التحديات

مع ارتفاع توقعات العملاء فيما يتعلق بخدمة ما بعد البيع، واجهت العلامة التجارية مشكلات متكررة في استجابة الخدمة، ومعنويات الفنيين، وكفاءة موظفي الدعم.

• انخفاض الحافز بين فرق الخطوط الأمامية: أدى العمل الإضافي المتكرر، والتقدير المحدود، ودورات المكافآت غير المنتظمة إلى انخفاض مستوى التزام مستشاري الخدمة والفنيين.

• تباين تجربة الخدمة بين المراكز: اتبعت منافذ الخدمة المختلفة هياكل مكافآت مختلفة، مما تسبب في تباين معدلات رضا العملاء (CSAT) ومعدلات وقت الاستجابة (TAT) ومعدلات الإصلاح من المرة الأولى.

• بطء حل المشكلات وضعف متابعة التصعيد: افتقرت فرق الدعم إلى حوافز منظمة مرتبطة بالالتزام باتفاقية مستوى الخدمة، مما أدى إلى تأخير الاستجابات وزيادة إحباط العملاء.

• التتبع اليدوي لمقاييس الخدمة: تم تسجيل مؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة —TAT، NPS، الشكاوى المتكررة— يدويًا، مما أدى إلى تأخير التعرف عليها وتقليل تأثيرها.

• الصلة ضئيلة بين التقييمات والمكافآت: نادراً ما يحصل الفنيون على تقدير مقابل التقييمات الإيجابية أو الإصلاحات عالية الجودة أو نوبات العمل الخالية من الأخطاء.

• عدم توفر رؤية في الوقت الفعلي للمديرين: لم يكن لدى قادة ورش العمل والخدمات لوحة تحكم موحدة لتتبع أداء المستشارين/الفنيين أو سلوك الخدمة في جميع المواقع.

كانت الشركة بحاجة إلى محرك تعرف وتحفيز آلي يعمل في الوقت الفعلي ويربط جهود الخدمة المباشرة بالنتائج القابلة للقياس التي يحققها العملاء.

‍

الأشخاص المعنيون

• مستشارو الخدمة: الموظفون الذين يتعاملون مع العملاء ويقومون بإدارة بطاقات العمل وزيادة المبيعات والتواصل.

• الفنيون: فحص المركبات وإصلاحها وصيانتها.

• طاقم الدعم: مركز الاتصال، الجدولة، إدارة التصعيد.

• مديرو ورش العمل: الإشراف على العمليات اليومية، وقت الإنجاز، مراقبة الجودة.

• فرق تجربة العملاء: تتبع CSAT، حلقات التغذية الراجعة، الزيارات المتكررة.

‍

إعداد المنصة وتنفيذها

قامت الشركة بنشر Xoxoday حوافز الخدمة، وأتمتة المكافآت المرتبطة بالتعليقات، وتوحيد المشاركة في الخطوط الأمامية في جميع المراكز.

• مدة التنفيذ: 9 أسابيع

• التكاملات: Salesforce Service Cloud، DMS، Freshdesk، SAP HR

• نموذج المكافأة: النقاط إلى المحفظة (Plum Marketplace)

• التغطية: جميع مستشاري الخدمة والفنيين وموظفي الدعم

كانت شبكة الخدمة بحاجة إلى منصة حوافز آلية تربط الإجراءات الميدانية بنتائج العملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة. وقد ضمن التنفيذ أن جميع أدوار الخدمة وسير العمل والمراكز تعمل من خلال محرك تقدير موحد في الوقت الفعلي.

• اكتشاف ومواءمة مؤشرات الأداء الرئيسية: تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة الأكثر أهمية لرضا العملاء، بما في ذلك وقت الاستجابة، ومعدل الإصلاح من المرة الأولى، ودقة بطاقة العمل، وتحويلات المبيعات الإضافية، والمكافآت المرتبطة بمؤشر NPS. تخطيط مسارات الحوافز للفنيين والمستشارين وموظفي الدعم .
• الهجرة: التحول من سجلات الخدمة القائمة على جداول البيانات وإدخالات التعرف اليدوية إلى سير العمل الآلي. تنظيف وتوحيد وترحيل بيانات أداء الخدمة من أكثر من 120 منفذًا إلى Xoxoday. ‍
• إطار التكامل: Salesforce Service Cloud المتكامل لحالات العملاء، ونظام إدارة الموزعين لبطاقات المهام، و Freshdesk لتذاكر الدعم، و SAP HR للهوية، وتخطيط الرواتب، وقواعد المكافآت على مستوى التعيين. ‍
• إعداد الوصول على أساس الأدوار: تكوين ضوابط الوصول لمديري ورش العمل ورؤساء الخدمات وفرق CX والقيادة الإقليمية. ضمان الرؤية المناسبة لمؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة بناءً على الأقدمية والجغرافيا.
• طبقة الألعاب: تم تنفيذ لوحات المتصدرين ومنطق الشارات والتحديات الشهرية عبر منافذ البيع. تم تصميم "Pitstop League" ومضاعفات النقاط على أساس الجودة/الالتزام بالمواعيد .
• تكوين محرك المكافآت: ربط Xoxoday لتحديد قواعد تحويل النقاط إلى المحفظة، والمدفوعات في نفس اليوم، وخيارات الكتالوج المحلية، وأنماط الاسترداد حسب المدينة. ‍
• تكامل التعليقات و CSAT: مزامنة تعليقات العملاء مباشرة مع لوحات معلومات المستشارين. التقييمات الإيجابية، وبطاقات عدم وجود أخطاء، وتعليقات العملاء المتكررين تؤدي إلى مكافآت تلقائية. ‍
• تنبيهات وتذكيرات ذكية: تم نشر تنبيهات تلقائية عبر WhatsApp/SMS/البريد الإلكتروني في حالة اقتراب انتهاك اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) أو وجود بطاقات عمل معلقة أو تشخيصات متكررة أو فرص لزيادة المبيعات في محطات الخدمة. ‍
• إدارة التغيير: إجراء تدريب لأكثر من 350 مديرًا وقائد فريق في 18 ولاية. تقديم "مجموعة أدوات تدريب أبطال الخدمة" وتوجيه الفرق حول استخدام لوحات المعلومات وميزات التعرف الفوري. ‍
• تجربة تجريبية → طرح على مستوى البلاد: تم تجربة النظام في 7 مراكز خدمة في جورجيا قبل توسيع نطاقه ليشمل شبكة مكونة من 120 مركزًا. تم ضبط وزن مؤشرات الأداء الرئيسية قبل طرحه على مستوى البلاد.

‍

الحل

ركز الحل على تغيير طريقة تحفيز فرق الخدمة في الخطوط الأمامية وتقديرها ودعمها في كل نقطة اتصال مع العملاء. من خلال ربط الحوافز مباشرة بالجودة والسرعة ورضا العملاء، أوجد البرنامج ثقافة قائمة على الأداء داخل كل قسم من أقسام الخدمة.  

Xoxoday جميع مؤشرات الأداء الرئيسية وسير عمل التقدير والمكافآت في منصة واحدة سلسة تعزز التحسين في الوقت الفعلي.

1. نظام حوافز شامل مرتبط بمؤشرات الأداء الرئيسية

Xoxoday جميع مؤشرات الأداء الرئيسية للخدمات الهامة — بما في ذلك TAT، والشكاوى المتكررة، وتقييمات CSAT، وجودة اتصالات المستشارين، ومعدل الإصلاح من المرة الأولى. حصل الفنيون والمستشارون تلقائيًا على نقاط مقابل الإجراءات التي أثرت بشكل مباشر على رضا العملاء وكفاءة العمل في ورشة العمل.

2. محرك أداء الخدمة القائم على الألعاب

أطلقت العلامة التجارية "Pitstop League"، وهي قائمة تصنيف شهرية على شكل لعبة ترتب المستشارين والفنيين وفرق الدعم في جميع الولايات الـ 18. حصل العمال على نقاط مقابل جودة الإصلاحات والالتزام بالسلامة والكشف المبكر عن المشكلات وتنفيذ بطاقات العمل بشكل نظيف وتقدير العملاء. زادت المنافسة الودية من المشاركة بنسبة 82 في المائة.

3. المكافآت المدفوعة بواسطة CSAT والتقدير التلقائي للتعليقات

أدت نتائج استطلاع العملاء من Salesforce Service Cloud إلى منح نقاط حوافز فورية. تم ربط التقييمات الإيجابية والتصنيفات الخمس نجوم والتحسينات الكبيرة في مؤشر NPS تلقائيًا بلوحات أداء الموظفين — مما حفز الفرق على تقديم تجارب استثنائية باستمرار.

4. إطار حوافز الخدمات الإضافية والخدمات ذات القيمة المضافة

Xoxoday مكافآت منظمة لتعزيز الخدمات الإضافية ذات الهامش الربحي المرتفع، مثل عقود الصيانة السنوية (AMC) والضمانات الممتدة والطلاء الخزفي وحزم العناية بالتفاصيل والعناية بالإطارات والبطاريات وتجديد التأمين. أدى ذلك إلى تحسين متوسط الإيرادات لكل طلب خدمة بنسبة 22 في المائة.

5. التعرف الفوري على المواقع المتميزة على الأرض

اكتسب مديرو ورش العمل صلاحية منح جوائز فورية للسلوكيات المتميزة، بما في ذلك الإصلاحات الخالية من العيوب، والتواصل الممتاز مع العملاء، والانضباط العالي في ورش العمل، والإبلاغ الاستباقي عن المخاطر. ظهرت هذه التقديرات على الفور على موجز Empulsالاجتماعي — مما عزز الرؤية والمعنويات.

6. تذكيرات يومية ذكية لتعزيز المساءلة

كانت التنبيهات التلقائية تذكّر الموظفين بالأهداف المحددة، وبطاقات العمل المتأخرة، والموافقات المعلقة، وانتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة. ساعدت هذه التنبيهات الفورية الفنيين على إنجاز المهام بسرعة أكبر، وشجعت المستشارين على إنهاء دورات الخدمة بكفاءة.

7. حوافز متكاملة لموظفي الدعم على أساس اتفاقية مستوى الخدمة

حصل موظفو الدعم العاملون في مجالات الجدولة ومراكز الاتصال والتصعيد على نقاط لالتزامهم باتفاقيات مستوى الخدمة، وتقليل أوقات إعادة الاتصال، وحل المشكلات بسرعة، وتحديث ملاحظات حالات العملاء بدقة. وقد أدى ذلك إلى تحويل الأدوار الخلفية إلى وظائف عالية التفاعل وموجهة نحو الأداء.

8. لوحة معلومات موحدة للأداء والمشاركة

تمكنت الإدارة من الوصول إلى لوحة معلومات موحدة تعرض في الوقت الفعلي:

• اتجاهات CSAT

• TAT عبر المواقع

• درجات الجودة على مستوى الفنيين

• معدل تكرار الحالات

• مساهمة المبيعات الإضافية

• المشاركة في دوري Pitstop

وقد مكنت هذه الشفافية المديرين الإقليميين والوطنيين من تنفيذ إجراءات تصحيحية بسرعة.

9. الوصول الرقمي الشامل لجميع الموظفين في الخطوط الأمامية

نظرًا لانتشار العمال في بيئات متعددة الورديات ومحدودية الوصول إلى الأجهزة الشخصية، أنشأت العلامة التجارية أكشاكًا في مناطق الخدمة لكي تتمكن الفرق من عرض نقاطها وتتبع التقدم المحرز واستبدال المكافآت والاطلاع على قوائم المتصدرين — مما يضمن الشمولية بنسبة 100٪.

‍

التأثير

• تحسين وقت حل المشكلات بنسبة 33% في جميع المراكز

• ارتفاع بنسبة 29٪ في درجات CSAT في غضون أربعة أشهر

• زيادة بنسبة 44٪ في تحويلات بيع الخدمات الإضافية

• انخفاض بنسبة 41% في شكاوى الإصلاح المتكررة

• 52٪ مشاركة نشطة في مسابقات الخدمة

• انخفاض بنسبة 38٪ في معدل استنزاف مستشاري الخدمة

• معدل استرداد 92٪ للمكافآت الرقمية

الخلاصة

Xoxoday الطريقة التي تحفز بها العلامة التجارية موظفي الخدمة والدعم وتمنحهم القوة. ما كان في السابق جهدًا تفاعليًا ويدويًا وغير متسق للتقدير أصبح محركًا تنبؤيًا في الوقت الفعلي ومرتبطًا بالأداء.

اكتسب الفنيون والمستشارون رؤية واضحة لتأثيرهم. حسنت فرق الدعم من قدرتها على الاستجابة. زادت رضا العملاء مع كل زيارة خدمة.

وكان النتيجة نظام خدمات عالي الأداء، حيث أصبح كل إصلاح وكل تفاعل مع العملاء وكل تعليق فرصة للتقدير والمكافأة والارتقاء بمستوى التميز في الخطوط الأمامية.