التحديات

مع توسع حضور البنك في بلدين، أصبحت إدارة إحالات العملاء وبرامج التقدير الداخلية أكثر تعقيدًا وصعوبة. أدى عدم التكامل بين الأنظمة إلى ظهور عقبات أثرت على رضا العملاء ومعنويات الموظفين. حدّت هذه الثغرات التشغيلية من قدرة البنك على الاستفادة من فرص النمو العضوي والحفاظ على الميزة التنافسية في الاحتفاظ بالمواهب.

لم تكن البنية التحتية للبنك الخاصة بالتفاعل مع العملاء وولائهم قادرة على دعم وتيرة التوسع في كندا والولايات المتحدة. أدت سير العمل اليدوية الخاصة بحوافز الإحالة إلى تجارب عملاء مجزأة، حيث تسبب عدم اتساق تقديم المكافآت في إحباط العملاء المحيلين. داخليًا، عملت فرق المبيعات والدعم دون رؤية واضحة لحالة مكافآتهم، في حين لم يكن لدى القيادة منصة موحدة لتقدير الموظفين. أدى ذلك إلى انخفاض مستويات الحافز وتزايد أوجه القصور التشغيلية التي أعاقت النمو.

كانت حوافز الإحالة تتم معالجتها يدويًا عبر الأقسام، مما أدى إلى تكرار حالات عدم دفع المكافآت وتأخير كبير في تنفيذها. كان المشهد التكنولوجي شديد التجزئة، حيث كانت أنظمة الإحالة وحوافز المبيعات وبرامج تقدير الموظفين تعمل بشكل منفصل تمامًا دون أي تكامل مع منصات CRM أو منصات استقبال العملاء. كانت قدرة فرق التسويق والموارد البشرية على تخصيص التقدير أو المكافآت محدودة بسبب عدم وجود رؤى سلوكية مدعومة بالذكاء الاصطناعي وآليات تحفيز. امتدت اتفاقية مستوى الخدمة لإصدار المكافآت إلى 10 أيام، مما تسبب في عدم رضا العملاء والموظفين الذين كانوا يتوقعون مكافأة أسرع. واجهت القيادة صعوبة في رؤية مستوى المشاركة، حيث لم تتمكن من تتبع الأداء أو معدلات المشاركة عبر مختلف الأقسام والمناطق. واجهت الفرق الإدارية تكاليف عامة متزايدة لإدارة سير عمل مكافآت متعددة غير متصلة، مما أدى إلى تحويل الموارد عن المبادرات الاستراتيجية.

الأشخاص المعنيون

تطلب التنفيذ التنسيق بين عدة مستويات تنظيمية. قاد رئيس قسم نمو العملاء ونائب رئيس قسم تمكين المبيعات التوجه الاستراتيجي وتصميم البرنامج. عمل مديرو العلاقات وممثلو تطوير المبيعات كمستخدمين رئيسيين، حيث تفاعلوا مع العملاء وحصلوا على حوافز بناءً على الأداء. شارك موظفو مركز الاتصال في برامج التقدير مع دعم استفسارات العملاء بشأن المكافآت. وتأكدت فرق الامتثال وعمليات المخاطر من أن جميع آليات المكافآت تتوافق مع اللوائح المصرفية ومتطلبات التدقيق. وقامت قيادات التسويق والمبيعات والموارد البشرية بمراقبة فعالية البرنامج وتحليل بيانات المشاركة وصقل الاستراتيجيات بناءً على رؤى الأداء.

إعداد المنصة وتنفيذها

تعاون البنك مع Loyalife لنشر منصة شاملة لمكافآت الإحالة وتقدير الموظفين في جميع عملياتها في كندا والولايات المتحدة. تم دمج بنية Loyalife المعيارية التي تعتمد على واجهة برمجة التطبيقات (API) بسلاسة مع أنظمة Salesforce CRM وأنظمة استقبال العملاء الحالية للبنك، مما أتاح إصدار المكافآت تلقائيًا والتحقق الفوري من الإحالات. كما تم ربط المنصة بـ Microsoft Teams وأنظمة التمويل الأساسية، مما أدى إلى خلق تجربة موحدة خدمت كل من حالات الاستخدام الموجهة للعملاء والاستخدامات الداخلية دون تعطيل سير العمل الحالي.

ركز التنفيذ على بناء جسور تقنية بين أنظمة متباينة مع الحفاظ على الامتثال التنظيمي. تم تكوين مشغلات قائمة على واجهة برمجة التطبيقات (API) للتزامن تلقائيًا مع منصات CRM ومنصات التسجيل، مما يضمن إصدار المكافآت فورًا عند حدوث الأحداث المؤهلة. أدخلت المنصة قدرات التعرف على الموظفين المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي تتعقب أهداف الأداء الشهرية، وتسهل ترشيحات الزملاء، وتحدد أفضل الموظفين أداءً عبر الفرق. تم تمكين توزيع المكافآت متعددة العملات لدعم المعاملات بالدولار الكندي والدولار الأمريكي عبر العمليات الإقليمية. حصل الموظفون والعملاء على إمكانية الوصول من خلال نقاط اتصال متعددة بما في ذلك تطبيق الهاتف المحمول وبوابة سطح المكتب ومكوّن Microsoft Teams الإضافي، مما يضمن أقصى قدر من إمكانية الوصول بغض النظر عن بيئة العمل. تم نشر المنصة بالكامل عبر جميع وحدات الأعمال في غضون 90 يومًا من تنفيذها، مما أدى إلى تقليل التعطيل للعمليات الجارية.

الحل

كان البنك بحاجة إلى نظام بيئي قابل للتطوير يمكنه التعامل مع التحدي المزدوج المتمثل في تسريع اكتساب العملاء من خلال التوصيات مع تعزيز تحفيز الموظفين وأدائهم في الوقت نفسه. كان على الحل أن يلغي العمليات اليدوية، ويوفر رؤية في الوقت الفعلي، ويتكامل بشكل عميق مع البنية التحتية التكنولوجية الحالية. كان التركيز على إنشاء منصة آلية وذكية يمكنها أن تنمو مع المؤسسة مع الحفاظ على المرونة للتكيف مع احتياجات العمل المتغيرة.

قدمت Loyalife حلاً متكاملاً تمامًا يعالج تحديات مشاركة العملاء والموظفين من خلال منصة موحدة واحدة. قام النظام بأتمتة مكافآت إحالة العملاء من خلال ربط مدفوعات الحوافز مباشرة بالمعاملات التي تم التحقق منها في CRM، مما أدى إلى التخلص من خطوات التحقق اليدوية وضمان تقديم المكافآت بدقة وفي الوقت المناسب. أدخل نظام تقدير الموظفين المدعوم بالذكاء الاصطناعي تتبعًا ديناميكيًا للأداء مع أهداف شهرية وآليات تصويت الأقران والاحتفالات الآلية بإنجازات مهمة، مما عزز المنافسة الصحية وثقافة التقدير. دعمت المكافآت متعددة العملات سلاسة العمليات في جميع أنحاء كندا والولايات المتحدة، مما سمح للعملاء والموظفين بالحصول على المكافآت بعملتهم المحلية دون أي عوائق. قدمت لوحات معلومات القيادة المركزية تحليلات في الوقت الفعلي ورؤية شاملة للمشاركة، مما مكن المديرين التنفيذيين من مراقبة أداء البرنامج وتحديد الاتجاهات واتخاذ قرارات تستند إلى البيانات بشأن تخصيص الموارد وتحسين البرنامج.

التأثير

معدل تحويل الإحالات: زيادة بنسبة 40% في غضون 90 يومًا

المشاركة في حوافز المبيعات: نمو بمقدار 3 أضعاف عبر الفرق

رضا الموظفين: تحسن بنسبة 28% في درجات الرضا

سرعة إصدار المكافآت: تم تخفيض SLA من 10 أيام إلى أقل من 24 ساعة

الكفاءة الإدارية: تخفيض بنسبة 35% في ساعات العمل المخصصة لإدارة سير العمل

حجم المعاملات: تمت معالجة أكثر من 300,000 معاملة مكافأة

المكافآت الموزعة: توزيع أكثر من 1.2 مليون دولار من مكافآت الإحالة

مشاركة الموظفين في التقدير: معدل مشاركة بنسبة 92% في الحملات

لماذا Loyalife؟

اختار البنك Loyalife بعد تقييم العديد من منصات المكافآت المؤسسية، واختارها في النهاية لقدرتها على تلبية الاحتياجات الفورية والأهداف الاستراتيجية طويلة الأجل. مكنت بنية API-first من التكامل السلس مع Salesforce CRM وأنظمة استقبال العملاء دون الحاجة إلى تطوير مخصص مكثف. وفرت الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي قدرات متطورة لتخصيص تقدير الموظفين وتفعيل المكافآت التي تراعي السياق بناءً على أنماط السلوك ومقاييس الأداء. دعمت البنية التحتية القوية لتوزيع المكافآت متعددة العملات للمنصة عمليات البنك عبر الحدود دون الحاجة إلى إدارة يدوية للعملات أو تعقيدات التسوية. كانت ميزات الامتثال والتتبع والتدقيق على مستوى المؤسسات ضرورية للوفاء باللوائح المصرفية الصارمة وتوفير شفافية كاملة للتدقيق الداخلي والخارجي. قدمت التحليلات المتقدمة رؤية في الوقت الفعلي لأداء برنامج الإحالة ونجاح برنامج الحوافز، مما مكن القيادة من تحسين الحملات باستمرار. أعطت قدرة المنصة المثبتة على التوسع على مستوى المؤسسة وعبر مناطق متعددة الثقة للبنك بأن الحل سيدعم النمو المستقبلي دون الحاجة إلى إعادة بناء المنصة.

‍