التحدي

على الرغم من ارتفاع معدلات التسجيل في البداية، انخفضت مشاركة العملاء بشكل حاد في غضون 30 إلى 45 يومًا من فتح الحساب. كانت مبادرات الولاء عبر عمليات التسجيل والتوصيات والمدخرات واستخدام الائتمان مجزأة وتعمل بشكل منفصل، وبعيدة عن أنظمة الخدمات المصرفية الأساسية وأنظمة إدارة علاقات العملاء. كانت الحملات تفتقر إلى التخصيص السلوكي، وتأخر استرداد المكافآت بسبب سير العمل اليدوي، وعانت عملية التحقق من الإحالات من عدم الاتساق بين أنظمة "اعرف عميلك" وأنظمة المكافآت. بالإضافة إلى ذلك، أدى عدم وجود تحليلات موحدة إلى الحد من الرؤية في أداء دورة حياة العملاء، في حين زادت العمليات متعددة المناطق والعملات من تعقيد العمليات.

الحل

تعاون البنك مع Xoxoday لتنفيذ منصة أتمتة ولاء موحدة تعتمد على واجهة برمجة التطبيقات (API) ومتكاملة مع نظامه المصرفي الأساسي ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وتحليلات التطبيقات المحمولة. أتاحت Loyalife إمكانية تشغيل المكافآت في الوقت الفعلي والتقسيم السلوكي وتجارب الاسترداد الفوري على مدار دورة حياة العميل. في غضون 10 أسابيع، تم تشغيل المنصة في أربعة أسواق أفريقية، لتغطي حوافز التسجيل، والإحالات، ومراحل التوفير، وسداد القروض، ورحلات التجديد — مما أدى إلى إنشاء نظام بيئي متماسك ومحفز للولاء.

مدخلات البرنامج وقدرات المنصة

القدرات الرئيسية التي تم تنفيذها في Loyalife

• محفزات المكافآت القائمة على واجهة برمجة التطبيقات (API) للحصول على استرداد نقدي فوري ونقاط ولاء على الإجراءات التي تم التحقق منها
• تقسيم السلوكيات باستخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد المستخدمين غير النشطين وإطلاق حملات إعادة تنشيطهم
• رحلات المشاركة التفاعلية مثل سلسلة التوفير وتحديات "الموفر الذكي"
• سوق مكافآت متكامل مع أكثر من 8000 قسيمة محلية وعالمية
• لوحة تحليلات مركزية لقياس عائد الاستثمار في الحملات، واسترداد النقاط، والأداء الإقليمي

تصميم الحملات والتفاعل

• مكافآت التسجيل الآلي لـ KYC والمعاملة الأولى
• برامج إحالة متدرجة ومتنوعة مع التحقق في الوقت الفعلي
• تحديات التوفير الشهرية والفصلية
• عروض الاحتفاظ المخصصة في الفئات عالية التكرار (وقت البث، الفواتير، التحويلات)
• التواصل متعدد اللغات باللغات الإنجليزية والسواحيلية واليوروبا والهاوسا

النتائج والتأثير على الأعمال

• تفعيل العملاء: زيادة بنسبة 3.2× في عدد المستخدمين الذين أكملوا إجراءات "اعرف عميلك" (KYC) وأول معاملاتهم في غضون 48 ساعة
• كفاءة الإحالة: تحسن بنسبة 3 أضعاف في تحويلات الإحالة المؤكدة
• نمو المدخرات: زيادة بنسبة 38٪ في الودائع الادخارية الشهرية بين المستخدمين النشطين
• Retention: 34% reduction in inactive accounts (<2 transactions/month)
• الكفاءة التشغيلية: انخفاض بنسبة 65% في عبء العمل اليدوي لمعالجة المكافآت
• أداء الاسترداد: معدل استرداد بنسبة 89٪ مع نسبة معاملات إلى مكافآت تبلغ 1.9:1

النقاط الرئيسية

• زيادة بمقدار 1.7 ضعف في متوسط المعاملات الشهرية لكل مستخدم نشط
• تمت معالجة أكثر من 220,000 معاملة مكافأة إحالة في ستة أشهر
• توزيع مكافآت ولاء وقسائم بقيمة تزيد عن 950 ألف دولار
• تم تقليل وقت إعداد الحملة من 4 أيام إلى 3 ساعات
• 80٪ من العملاء شاركوا في تحدي واحد على الأقل شهريًا

الخلاصة

من خلال تطبيق Xoxoday حوّل البنك الرقمي الأول جهود المشاركة المجزأة إلى نظام ولاء موحد وقائم على البيانات. أدت الحوافز الآلية للانضمام، ورحلات التوفير الترفيهية، وحملات الاحتفاظ المخصصة، واسترداد المكافآت الفورية إلى تحسين كبير في التنشيط، والاستخدام المتكرر، ودعم العملاء في العديد من الأسواق الأفريقية. في غضون ستة أشهر، ساعد Loyalife في تحويل المستخدمين السلبيين إلى عملاء مخلصين وذوي قيمة عالية، مما وضع معيارًا جديدًا للنمو القابل للتطوير والقائم على الولاء في مشهد الخدمات المصرفية الرقمية في أفريقيا.

‍