التحديات

قبل تطبيق Xoxoday كانت شركة التكنولوجيا المالية تعاني من انخفاض معدلات الاحتفاظ بالعملاء، وعدم اتساق سير عمل التجديد، وفجوات في البيانات مما جعل من الصعب على الفرق فهم سلوك العملاء. كان وكلاء التجديد يعتمدون بشكل كبير على العمليات اليدوية، وافتقرت القيادة إلى رؤية واضحة لما يؤثر حقًا على ولاء العملاء في مختلف المناطق.

كانت الشركة بحاجة إلى منصة آلية ومتوافقة ومدعومة بالتحليلات يمكنها توحيد اتصالات التجديد وتخصيص الحوافز وتقليل الاحتكاك التشغيلي في أسواقها الأوروبية.

ومن بين التحديات الرئيسية ما يلي:

• تذكيرات التجديد اليدوية: تمت إدارة متابعة التجديد والسداد باستخدام قوائم بريد إلكتروني مجزأة دون أي تخصيص.
• حوافز غير متسقة: تأخرت مكافآت التجديد والسداد وافتقرت إلى الشفافية.
• انخفاض معدلات الاحتفاظ بالعملاء: ارتفع معدل فقدان العملاء بنسبة 28% على مدى ثلاثة أرباع.
• صوامع البيانات: لم يكن لدى فرق التجديد رؤية موحدة لتاريخ تفاعل كل عميل.
• تحليلات محدودة: لا توجد رؤية واضحة للحملات أو الحوافز التي أدت فعليًا إلى تحسين معدلات التجديد.

الأشخاص المعنيون

• متخصصو التجديد: إدارة متابعة العملاء، والتجديدات، وتحويلات السداد.
• مديرو نجاح العملاء: مراقبة اتجاهات المشاركة وتنفيذ استراتيجيات استعادة العملاء.
• القيادة في مجال الاحتفاظ بالعملاء: الإشراف على أداء التجديد وتحسين الحملات في جميع المناطق.
• فرق البيانات وإدارة علاقات العملاء: أنظمة متكاملة وتقسيم دقيق للعملاء.
• فرق التسويق ودورة الحياة: صممت رحلات تحفيزية وتدفقات اتصالات متعددة القنوات.
• فرق الامتثال: ضمان التوافق مع معايير الاتحاد الأوروبي واللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) فيما يتعلق بالاتصالات واستخدام البيانات.

إعداد المنصة وتنفيذها

قامت الشركة بنشر البنية التحتية للمشاركة Xoxodayلتركيز عمليات تجديد العقود، وتبسيط برامج المكافآت، وتفعيل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء المخصصة. وقد ضمنت عملية النشر التدريجي الامتثال والأتمتة والأداء القابل للقياس في العديد من الأسواق الأوروبية.

1. تكامل الأنظمة: ربط أنظمة إدارة علاقات العملاء والفوترة والاتصالات لتمكين عمليات التجديد في الوقت الفعلي وتتبع المدفوعات.
2. تقسيم العملاء: تجميع العملاء حسب سجل التجديد وسلوك السداد وملفات المخاطر لتخصيص التواصل معهم.
3. تكوين منطق الحوافز: قواعد مكافأة آلية للتجديد المبكر، والمدفوعات في الوقت المحدد، والاشتراكات متعددة المدد.
4. إعداد لوحة معلومات التجديد: تزويد الفرق بلوحات معلومات مباشرة لمراقبة تقدم التجديد ومخاطر فقدان العملاء.
5. تخصيص الاتصالات: بريد إلكتروني متكامل، رسائل SMS، WhatsApp، وقنوات داخل التطبيق بناءً على تفضيلات العملاء.
6. مواءمة الامتثال الإقليمي: ضمان اتباع إرشادات الاتحاد الأوروبي واللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) في سير العمل.
7. تمكين الفريق: تدريب فرق نجاح العملاء وتجديد العهود على إدارة الحملات وإعداد التقارير.
8. تكامل حلقة التغذية الراجعة: جمع التغذية الراجعة بعد التجديد لتحسين استراتيجية الحوافز وتحسين تجربة المستخدم.

الحل

بمجرد أتمتة سير العمل وتطبيق منطق التجزئة، استخدمت شركة التكنولوجيا المالية Xoxoday تجربة تجديد مخصصة ومحفزة. تلقى العملاء عروضًا موجهة في الوقت المناسب، بينما اكتسبت فرق التجديد رؤية واضحة حول العوامل التي أدت إلى التحويلات والأماكن التي تتطلب التدخل.

تضمنت المكونات الرئيسية للحل ما يلي:

1. حوافز التجديد: مكافآت آلية على أساس الإنجازات للعملاء الذين يجددون قروضهم أو اشتراكاتهم في الوقت المحدد.
2. حملات التجديد المبكر: عرضت استرداد نقدي ونقاط ولاء لإتمام التجديد قبل تاريخ الاستحقاق.
3. معززات الاحتفاظ: إطلاق رحلات استعادة مخصصة للعملاء غير النشطين باستخدام تحليلات السلوك.
4. الاعتراف بالسداد: مكافأة العملاء الذين يسددون ديونهم بانتظام لتشجيعهم على الالتزام بالانضباط الائتماني.
5. لوحات معلومات أداء الفريق: تزويد فرق الاحتفاظ بالعملاء برؤية في الوقت الفعلي لاتجاهات تحويل الحملات.
6. التواصل متعدد القنوات: تذكيرات تجديد آلية عبر الرسائل القصيرة وواتساب والبريد الإلكتروني والإشعارات الفورية.
7. تحليلات البيانات والرؤى: تقديم رؤى حول أنماط تقلب العملاء، وعائد الاستثمار في الحوافز، وقيمة العميل مدى الحياة.
8. حوافز محلية: تقديم قسائم من علامات تجارية إقليمية في ألمانيا وفرنسا وإسبانيا لزيادة الأهمية والمشاركة.

التأثير / عائد الاستثمار

• معدل التجديد: تحسن بنسبة 45٪ في التجديدات في الوقت المحدد خلال ستة أشهر.
• نمو الاحتفاظ بالعملاء: انخفض معدل فقدان العملاء بنسبة 32٪ من خلال التفاعل الآلي.
• كفاءة الفريق: انخفض حجم العمل اليدوي للتجديد بنسبة 55٪.
• إعادة تنشيط العملاء: زادت إعادة تنشيط المستخدمين غير النشطين بنسبة 28٪.
• اعتماد البرنامج: استخدم 88% من المتخصصين في التجديد لوحة التحكم شهريًا.
• عائد الاستثمار في المكافآت: تحقيق معدل استرداد للمكافآت بنسبة 93%.

نقاط البيانات

• توزيع مكافآت مرتبطة بالتجديد بقيمة 3.5 مليون دولار في 18 شهراً
• زيادة بنسبة 45٪ في تجديد الاشتراكات في الوقت المحدد
• انخفاض معدل فقدان العملاء بنسبة 32٪
• تخفيض العمليات اليدوية بنسبة 55٪ (توفير أكثر من 800 ساعة كل ثلاثة أشهر)
• معدل استرداد بنسبة 93٪ عبر القسائم وحوافز استرداد النقود

لماذا Xoxoday

اختارت شركة التكنولوجيا المالية Xoxoday أتمتة سير عمل التجديد، ودمج الاتصالات متعددة القنوات، وتوحيد بيانات الاحتفاظ بالعملاء في نظام واحد. كانت الأدوات المنافسة تفتقر إلى الرؤية في الوقت الفعلي، ومنطق الحوافز المرن، ومواءمة الامتثال المطلوبة للعمليات متعددة الأسواق.

الخلاصة

من خلال اعتماد منصة أتمتة التجديد Xoxodayقامت شركة التكنولوجيا المالية ببناء استراتيجية احتفاظ استباقية قائمة على البيانات عززت ولاء العملاء وكفاءة العمليات. أصبحت دورات التجديد أسرع، وأصبحت الحوافز في الوقت المناسب، واكتسبت الفرق رؤية كاملة لمخاطر فقدان العملاء وأداء المشاركة. في غضون ستة أشهر، عكست الشركة اتجاهات التجديد المتدهورة وبنت محرك إيرادات يمكن التنبؤ به وقائم على الولاء.

‍