التحديات

تعمل العلامة التجارية EV في سوق تنافسية حيث تؤثر التجارب الرقمية بشكل كبير على قرارات الشراء. على الرغم من الوعي الكبير بمراكز التجربة وإقبال الزوار عليها، إلا أن الشركة واجهت صعوبة في تحويل الاهتمام الأولي إلى ملكية ملتزمة. أضعفت العديد من الثغرات التشغيلية والتفاعلية تجربة ما بعد المسار.

1. تجربة قيادة تجريبية مجزأة: جاءت طلبات تجربة القيادة من الإعلانات والموقع الإلكتروني والزوار العابرين، لكن منطق المتابعة كان غير متسق. انتقل العديد من المشترين المحتملين إلى طرازات المنافسين بسبب بطء الاستجابة أو عدم وجود حوافز شخصية بعد تفاعلهم الأول.

2. انخفاض معدل تحويل تجربة القيادة إلى شراء: على الرغم من الاهتمام الكبير، إلا أن عدم وجود حوافز منظمة أو اتصالات في الوقت المناسب جعل العملاء مترددين، خاصة مشتري السيارات الكهربائية لأول مرة الذين يحتاجون إلى طمأنة وتوجيه في اتخاذ القرار.

3. ضعف التفاعل بعد الشراء: بمجرد تسليم السيارة، عادت الاتصالات مع العملاء إلى التواصل اليدوي مع الوكيل. لم تكن هناك رحلة ولاء منظمة للحفاظ على تفاعل مالكي السيارات الكهربائية الجدد خلال دورات الشحن والصيانة والضمان.

4. عروض ترويجية لامركزية للوكلاء: قدم الوكلاء في 40 مدينة عروضًا وحملات فردية دون توحيد المعايير. تلقى العملاء تجارب غير متسقة حسب الموقع، مما أضعف استراتيجية تجربة العملاء الموحدة للعلامة التجارية.

5. تتبع المكافآت يدويًا وتأخير الدفع: تم تتبع مكافآت الإحالة وقسائم تجربة القيادة ومكافآت التعليقات يدويًا. أدى ذلك إلى تأخير وتسجيلات غير صحيحة ونقص في الشفافية، مما أدى إلى تثبيط المشاركة وتقليل مصداقية الحملة.

6. الافتقار إلى رؤى مركزية حول تجربة العملاء: لم يكن لدى القيادة مصدر واحد موثوق للمعلومات حول تجارب القيادة، ومعدلات التحويل، ومؤشر رضا العملاء، ومشاركة الإحالات، أو نقاط الاتصال بعد الشراء. أصبح اتخاذ القرار تفاعليًا، وغالبًا ما كانت فرص النمو تضيع.

‍

الأشخاص المعنيون

• رئيس قسم التسويق والنمو

• مديرو برامج إدارة علاقات العملاء والولاء

• رؤساء الوكالات ومراكز الخدمة

• فرق تجربة العملاء

• مديرو المبيعات الميدانية

‍

إعداد المنصة وتنفيذها

تعاونت العلامة التجارية EV مع Xoxoday عمليات اكتساب العملاء وتجاربهم. في غضون اثني عشر أسبوعًا، تم إطلاق البرنامج عبر منصتها الإلكترونية ونظام إدارة الوثائق (DMS) وتطبيق الهاتف المحمول للعملاء — مما أتاح تجربة تفاعل موحدة بدءًا من تجربة القيادة وحتى تجديد الخدمة.

• التكاملات: Zoho CRM، WebEngage، WhatsApp API، نظام إدارة الموزعين

• عملة المكافأة: نقاط EV قابلة للاستبدال عبر Xoxoday

• تغطية البرنامج: جميع عمليات الشراء بالتجزئة وعبر الإنترنت في جميع أنحاء الهند

احتاجت العلامة التجارية للسيارات الكهربائية إلى محرك تفاعل موحد تمامًا يجمع بين تجارب القيادة التجريبية والتفاعلات مع الوكلاء والقنوات الرقمية في نظام واحد. ركزت مرحلة التنفيذ على ربط كل نقاط الاتصال معًا لضمان تجربة عملاء متسقة وعالية التحويل.

• الهجرة: التحول من الحملات اليدوية المنفصلة إلى محرك ولاء رقمي موحد.
• العلامة التجاريةوالتصميم: تم تقديم موضوعات مخصصة للطاقة الخضراء وحملات تستند إلى الاستدامة تتماشى مع هوية العلامة التجارية للسيارات الكهربائية.
• سير عمل المكافآت: قسائم تجربة قيادة آلية، ومكافآت شراء، ومكافآت بناءً على التعليقات في كل نقطة اتصال مع العملاء. ‍
• إدارة الميزانية: ميزانية مركزية للوكلاء مع رؤية فورية لإصدار النقاط واستخدامها واستردادها. ‍
• التقارير والتحليلات: لوحات معلومات مباشرة تعرض مقاييس رحلة العملاء — تجارب القيادة، ومعدلات التحويل، ونتائج CSAT، وأنشطة المشاركة.

الحل

لبناء رحلة عملاء عالية التحويل، تعاونت العلامة التجارية EV مع Xoxoday عمليات الاستحواذ والمشاركة والولاء إلى نظام بيئي رقمي مؤتمت بالكامل. كان الهدف هو خلق تجربة متصلة من اللحظة التي يطلب فيها العميل المحتمل تجربة قيادة السيارة إلى اللحظة التي يعود فيها للحصول على الخدمة أو يحيل عميلاً جديداً.

1. مكافآت تجربة القيادة الآلية والشراء: كل تجربة قيادة كانت تمنح قسيمة رقمية فورية بقيمة 1000 روبية، مما قلل من حالات التخلي عن الشراء وشجع على اتخاذ قرارات أسرع. وحصل العملاء الذين اشتروا خلال 30 يومًا على مكافأة ولاء بقيمة 2500 روبية، مما عزز الشعور بالإلحاح وحسّن سرعة التحويل عبر مراكز التجربة.

2. التغذية الراجعة والتفاعل مع الخدمة بطريقة ألعابية: Xoxoday رحلات تغذية راجعة منظمة ومرتبطة بالحوافز. حصل العملاء على نقاط EV مقابل تقديم ملاحظاتهم بعد التسليم والخدمة، مما زاد من المشاركة وساعد الوكلاء على تحديد الثغرات في التجربة والمستشارين الأفضل أداءً.

3. برنامج إحالة رقمي شامل: تم تبسيط عملية الإحالة باستخدام روابط الإحالة داخل التطبيق. عندما حجز الشخص المحال تجربة قيادة أو اشترى سيارة، حصل الطرفان على نقاط EV فورية. أدت هذه الشفافية والسرعة إلى ارتفاع كبير في عمليات الشراء الناتجة عن الإحالات.

4. مركز تفاعلي لتفاعل العملاء: عرض مركز تفاعل مخصص سلسلة عمليات الشحن، ومراحل الخدمة، ومشتريات الملحقات، وتجديدات الضمان، والمهام الصديقة للبيئة. لم تكن نقاط الاتصال هذه وظيفية فحسب، بل أصبحت لحظات تفاعل تكافئ الاستخدام المتسق والدفاع عن العلامة التجارية.

5. تحليلات في الوقت الفعلي للوكلاء والحملات: حصلت الوكالات على رؤى مباشرة حول أحجام تجارب القيادة، والتحويلات، واتجاهات رضا العملاء، ومشاركة الإحالات، واسترداد المكافآت. سمحت هذه الرؤية للفرق المحلية بتعديل الحملات، وتحسين التواصل، والمتابعة بشكل أكثر فعالية مع العملاء المحتملين ذوي النوايا الجادة.

6. مهام ولاء تركز على الاستدامة: نظرًا لأن عملاء السيارات الكهربائية يقدرون التأثير، فقد أدخلت العلامة التجارية مهام مكافآت صديقة للبيئة — إعادة تدوير البطاريات، والمشاركة في حملات التوعية بالسيارات الكهربائية، واستخدام محطات الشحن بالطاقة الشمسية. حصل العملاء على نقاط إضافية لإكمال هذه الأنشطة، مما عزز الارتباط العاطفي وقوّى هدف العلامة التجارية.

7. تجربة رقمية موحدة عبر جميع نقاط الاتصال: بفضل تكامل أنظمة CRM و DMS و WhatsApp والتطبيقات المحمولة، أصبحت تجربة العملاء متسقة عبر قنوات البيع بالتجزئة والقنوات الإلكترونية. وسواء تفاعل العملاء عبر الموقع الإلكتروني أو صالة العرض أو التطبيق، فقد حصلوا على مكافآت متوقعة وتحديثات متسقة وتجربة سلسة من تجربة القيادة إلى امتلاك السيارة.

‍

التأثير

• زيادة بنسبة 27٪ في تحويلات تجربة القيادة إلى شراء خلال الربع الأول.

• تحسن بنسبة 35٪ في رضا العملاء (CSAT).

• زيادة بنسبة 40٪ في مشاركة العملاء في التوصيات من خلال الحملات داخل التطبيق.

• دورة استرداد المكافآت أسرع بنسبة 90٪ باستخدام Plum Marketplace.

• زيادة بنسبة 28٪ في زيارات الخدمة المتكررة في غضون ستة أشهر.

• زيادة معدل الاحتفاظ بنسبة 12٪ بين مستخدمي EV الأوائل بفضل حوافز التغذية الراجعة القائمة على الألعاب.

‍

الخلاصة

من خلال نظام المكافآت والولاء المتكامل Xoxodayنجحت العلامة التجارية للسيارات الكهربائية في سد الفجوة بين الاهتمام والولاء. حول البرنامج مشاركة الوكلاء المتفرقة إلى تجربة رقمية موحدة، حفزت على تجربة السيارات، وحسنت معدلات الشراء، وكافأت السلوك الصديق للبيئة.  

من خلال تحويل تفاعلات العملاء إلى لعبة وتتبع الأداء في الوقت الفعلي، رسخت العلامة التجارية مكانتها كشركة سيارات كهربائية تضع العملاء في المقام الأول وتركز على الاستدامة وتستعد للنمو على المدى الطويل.

‍