التحديات

مع زيادة عدد العملاء في مجالات التجارة الإلكترونية والاشتراكات والاستفسارات المتعلقة بالبيع بالتجزئة، واجه فريق الدعم ضغوطًا متزايدة لحل المشكلات بسرعة مع الحفاظ على تجارب عالية الجودة تتسم بالتعاطف.

كان التقدير غير متسق، وكان من الصعب تفعيل حوافز الأداء عبر مقاييس متعددة مثل CSAT و FCR والالتزام بـ SLA وإكمال التدريب.

ومن بين التحديات الرئيسية ما يلي:

• أداء CSAT غير متسق: تباينت الجودة بين النوبات والقنوات، مما أثر على ثقة العملاء.
• ارتفاع معدل الاتصالات المتكررة: تطلبت العديد من المشكلات نقاط اتصال متعددة، مما أدى إلى زيادة التكاليف التشغيلية.
• ثغرات في الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة: كان من الضروري مواءمة أوقات الاستجابة ومعالجة التصعيد بشكل أكثر صرامة مع المعايير.
• تحديات في اعتماد التدريب: تطلب إطلاق المنتجات الجديدة وتحديثات الامتثال إكمال الشهادات بشكل أسرع.
• التعرف المتعدد اللغات المحدود: كان لدى الممثلين المتعددي اللغات أعباء عمل أكثر تعقيدًا دون اعتراف منظم.
• انخفاض إنتاج التعليم الاستباقي: افتقرت فرق الدعم إلى الحوافز لإنشاء محتوى الخدمة الذاتية الذي يقلل من حجم التذاكر.

‍

الأشخاص المعنيون

• ممثلو خدمة العملاء: معروفون بتميزهم في CSAT و FCR والامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) والدعم متعدد اللغات والشهادات والمساهمات التعليمية الاستباقية.

• دعم قادة الفرق ومديري ضمان الجودة: تتبع الأداء وترشيح الموظفين وتشغيل برامج التقدير المرتبطة بنتائج الجودة.

• قيادة تجربة العملاء (CX): تحديد معايير الخدمة وتعزيز الثقافة التي تركز على العملاء في جميع عمليات الدعم.

• فرق التدريب والتمكين: إدارة الشهادات المتعلقة بالمنتجات وفوائد المكونات وإرشادات الاستخدام ومتطلبات الامتثال.

• فرق إدارة المعرفة: تنسيق موارد الخدمة الذاتية والأسئلة الشائعة ومحتوى البرامج التعليمية لتقليل حجم التذاكر.

• مسؤول البرنامج / المسؤول الأعلى: تكوين قواعد المكافآت، وأتمتة المشغلات، وإدارة الميزانيات، ومراقبة لوحات معلومات المشاركة.

‍

الحل

كانت العلامة التجارية المتخصصة في منتجات النظافة النسائية بحاجة إلى طريقة موحدة وقابلة للتطوير لتحفيز فرق الدعم ومكافأة التميز القابل للقياس في الخدمة وتعزيز السلوكيات التي تركز على العملاء بشكل متسق في جميع أنحاء المؤسسة.

Empuls Xoxoday Empuls حلاً للتقدير والمكافآت في الوقت الفعلي يربط مؤشرات الأداء الرئيسية للدعم بالتقدير في الوقت المناسب، بينما يمكّن القادة من الاحتفاء بالنتائج التي تؤثر بشكل مباشر على تجربة العملاء وكفاءة العمليات.

استبدل هذا التحول التقدير المخصص بنظام بيئي منظم لتقدير الأداء المدعوم بالتشغيل الآلي والتكامل.

1. حوافز CSAT لتحسين تجربة العملاء: Empuls Xoxoday Empuls ممثلي الدعم الذين حصلوا باستمرار على تقييمات CSAT عالية وتعليقات إيجابية من العملاء، مما عزز التعاطف والدقة وجودة الخدمة.

2. مكافآت الأداء FCR لتقليل الاتصالات المتكررة: Empuls Xoxoday Empuls حل المشكلات من أول اتصال فيما يتعلق بالأسئلة المتعلقة بالمنتجات ومشكلات الاشتراك والشكاوى، مما أدى إلى تقليل التذاكر المتكررة مع تحسين رضا العملاء.

3. مكافآت الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لتسريع الحلول: تم تكريم ممثلي الدعم لتميزهم في تجاوز اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في أوقات الاستجابة وسرعة الحلول ومعالجة التصعيد، مما يضمن تقديم الدعم للعملاء في الوقت المناسب خلال فترات الذروة.

4. حوافز الشهادات لبناء قدرات الدعم المتخصصة: Empuls Xoxoday Empuls تسريع إتمام الشهادات المرتبطة بإطلاق المنتجات الجديدة وفوائد المكونات وتعليمات الاستخدام والمتطلبات التنظيمية، مما أدى إلى تحسين الثقة في الدعم واتساقه.

5. مكافآت الدعم متعدد اللغات لتوسيع نطاق إمكانية الوصول: تم تكريم ممثلي خدمة العملاء متعددي اللغات ذوي الأداء العالي لتقديمهم خدمة ممتازة عبر اللغات المختلفة، مما أدى إلى تقليل وقت حل المشكلات ودعم احتياجات العملاء المتنوعة.

6. حوافز تعليمية استباقية لتقليل حجم التذاكر: تمت مكافأة فرق الدعم على إنشاء محتوى الخدمة الذاتية والأسئلة الشائعة والبرامج التعليمية بناءً على النقاط الحساسة المتكررة، مما مكن العملاء من حل المشكلات بشكل مستقل وتحسين الكفاءة.

7. تكامل سلس مع نظام CX: Empuls Xoxoday Empuls مع منصات مكتب المساعدة، ADP، أدوات QA/CSAT، LMS، قواعد المعرفة، وأدوات التعاون — مما أدى إلى أتمتة محفزات التقدير بناءً على الأداء الذي تم التحقق منه وتبسيط عملية توزيع المكافآت دون الحاجة إلى التتبع اليدوي.

‍

التأثير

• تحسن بنسبة 29٪ في درجات CSAT، مدعومًا بالاعتراف المستمر بأفضل سلوكيات الخدمة.
• زيادة بنسبة 34٪ في معدلات حل المشكلات من أول اتصال، مما يقلل من تكرار الاتصالات وتكاليف الدعم.
• أداء أسرع بنسبة 27٪ في الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، مما يحسن وقت الاستجابة ومعالجة التصعيد.
• زيادة بمقدار 3 أضعاف في سرعة إكمال الشهادات، مما يسرع من الاستعداد لإطلاق المنتجات وتحديثاتها.
• نمو بمقدار 2.4 مرة في الاعتراف بالدعم متعدد اللغات، مما أدى إلى تحسين إمكانية الوصول وتغطية الخدمة.
• انخفاض بنسبة 22٪ في حجم التذاكر، مدفوعًا بموارد الخدمة الذاتية الاستباقية والبرامج التعليمية.
• 12.8 مليون دولار أمريكي من مكافآت الاعتراف التي تتم معالجتها سنويًا، مما أدى إلى تحسين الشفافية والمشاركة على نطاق واسع.

‍

الخلاصة

من خلال تطبيقEmpuls قامت العلامة التجارية Feminine Hygiene بتحويل عمليات الدعم في جميع أنحاء الولايات المتحدة — من تتبع المقاييس إلى ثقافة الاعتراف بالعملاء أولاً المرتبطة بنتائج الخدمة الحقيقية.

من خلال حوافز CSAT ومكافآت FCR ومكافآت SLA والاعتراف بالشهادات والتقدير متعدد اللغات وحوافز التعليم الاستباقية، Empuls المنظمة Empuls الارتقاء بتجربة العملاء مع تحسين الكفاءة ومعنويات الفريق.

بفضل التكامل السلس والتعرف في الوقت الفعلي، أنشأت العلامة التجارية منظمة دعم عالية الأداء تعزز الثقة وتحمي السمعة وتدفع ولاء العملاء على المدى الطويل.

‍