التحديات

مع توسع الشركة في أسواق دول مجلس التعاون الخليجي، ظهرت عدة تحديات تتعلق بدورة حياة العملاء. واجهت المؤسسة الصعوبات التالية:

• التقدم البطيء من مرحلة التهيئة إلى اعتماد الميزات المتقدمة، مما يحد من الاستعداد لزيادة المبيعات  

• عدم وجود مؤشرات مشاركة منظمة لتحديد الحسابات الجاهزة للتوسع

• عدم انتظام المشاركة في مبادرات الدعوة مثل المراجعات والإحالات ودراسات الحالة

• انخفاض معدلات المشاركة بعد مرحلة العقد الأولي، مما يؤثر على الاحتفاظ طويل الأمد

• دورات مبيعات طويلة بسبب التردد أثناء العروض التوضيحية والتجارب والمشاركات التي تقودها إدارة حسابات العملاء (ABM)

أدت هذه الفجوات إلى زيادة تكاليف اكتساب العملاء، وتأخير تحقيق الإيرادات، وإضعاف القيمة الدائمة عبر حسابات المؤسسات.

‍

الأشخاص المعنيون

شملت المبادرة العديد من الوظائف المتعلقة بالتعامل مع العملاء في المؤسسات:

• مديرو نجاح العملاء (CSMs)

• فرق اعتماد المنتجات وتمكينها

• فرق توسيع الحسابات والمبيعات المؤسسية

• فرق التسويق والنمو

• مديرو الدعوة والمجتمع

• عملاء المؤسسات وصناع القرار

‍

حل

لمواجهة هذه التحديات، قامت الشركة بنشر Loyalife، وهي منصة ولاء وتفاعل العملاء مصممة للتأثير على التبني والتوسع والدعوة من خلال مكافآت وتقدير منظمين.

تشمل القدرات الرئيسية للحل ما يلي:

• مكافآت انضمام العملاء: مكّن Loyalife الشركة من مكافأة العملاء على إكمال رحلات الانضمام، وتفعيل الميزات الأساسية، وتحقيق إنجازات مبكرة في الاستخدام، مما أدى إلى تسريع وقت تحقيق القيمة للحسابات المؤسسية.
• مكافآت قائمة على التبني لتوسيع الحساب: شجعت مكافآت التعلم وشارات المشاركة والاعتراف بالإنجازات العملاء على استكشاف الميزات المتميزة والوحدات المتقدمة. ساعدت هذه الإشارات فرق الحسابات على إعطاء الأولوية لمحادثات التوسيع بثقة أكبر.
• تسريع عملية البيع من خلال تقديم هدايا مدروسة: تم استخدام حوافز رقمية مخصصة خلال العروض التوضيحية والتجارب والتفاعلات ABM لتقليل تردد المشتري وتحسين المشاركة، مما ساعد على تحويل العملاء المحتملين للشركات بشكل أسرع من مرحلة التفكير إلى مرحلة الالتزام.
• تسريع عملية التحويل عبر محفزات المكافآت الآلية: أتاحت Loyalife محفزات مكافآت آلية لعمليات مثل حجز الاجتماعات والمشاركة في الفعاليات وإكمال التجارب. وضمنت المكافآت المحلية ملاءمتها لأسواق دول مجلس التعاون الخليجي مع الحفاظ على معايير العلامة التجارية للشركة.
• الاحتفاظ بالعملاء من خلال تقدير الإنجازات: ساعدت برامج التقدير المرتبطة بمدة الخدمة واتساق المشاركة والتفاعل في الحفاظ على علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتقليل مخاطر فقدانهم.
• تمكين دعم العملاء: حفزت المكافآت القائمة على الخبرة العملاء من الشركات على مشاركة التقييمات والمشاركة في دراسات الحالة وإحالة زملائهم، مما حوّل العملاء الراضين إلى دعاة موثوقين للعلامة التجارية.

‍

التأثير

حققت استراتيجية المشاركة القائمة على الولاء تحسينات ملموسة في دورة حياة العملاء على مستوى المؤسسة:

• إتمام عملية التسجيل أسرع بنسبة 30٪، مما يحسن الثقة في المنتج في المراحل المبكرة

• زيادة بنسبة 25٪ في اعتماد الميزات المتقدمة، مما يعزز الاستعداد للتوسع

• تخفيض بنسبة 20% في مدة دورة المبيعات للفرص التي تعتمد على العروض التوضيحية والتجريبية

• تحسن بنسبة 18٪ في الاحتفاظ بالعملاء عبر حسابات المؤسسات

• زيادة مشاركة العملاء في الترويج للعلامة التجارية بمقدار الضعف، بما في ذلك المراجعات والتوصيات

• زيادة سرعة التقدم من مرحلة التمهيد إلى مرحلة الفرصة في أسواق دول مجلس التعاون الخليجي

‍

الخلاصة

من خلال استخدام Loyalife كحل لتعزيز تفاعل العملاء وولائهم، قامت شركة SaaS بتغيير طريقة تعاملها مع العملاء بعد اكتسابهم.

تمت مواءمة المكافآت بشكل استراتيجي مع الإجراءات المهمة، مثل التبني والدعوة والتوسع، مما أدى إلى خلق تبادل قيمة منظم ساهم في تسريع حركة خط الأنابيب وتعزيز العلاقات طويلة الأمد.

بفضل التفاعل المتأصل في دورة حياة العملاء، أصبحت المؤسسة الآن في وضع يسمح لها بتحقيق نمو مستدام في مجال خدمات SaaS للمؤسسات في دول مجلس التعاون الخليجي.