التحديات

أرادت شركة التأمين تعزيز نية التجديد، وتعميق تفاعل العملاء، وإنشاء نقاط اتصال مهمة طوال دورة حياة البوليصة. ومع ذلك، فإن هياكل الولاء القديمة وعمليات المكافآت اليدوية جعلت من الصعب جذب العملاء الذين يفضلون التعامل الرقمي أو التأثير على سلوكهم في الوقت المناسب. كانت المؤسسة بحاجة إلى نظام حديث وآلي قادر على تحفيز مشاركة العملاء المستمرة.

• انخفاض معدلات التجديد: تحول حاملو وثائق التأمين بشكل متزايد إلى المنافسين بسبب عدم وجود مكافآت أو حوافز ملموسة مرتبطة بالتجديد.

• عدم وجود تفاعل بين فترات السياسة: بعد شراء السياسة، لم يتلق العملاء أي تفاعل استباقي تقريبًا، مما أضعف تذكرهم للسياسة وولائهم لها عند تجديدها.

• لم يتم الاعتراف بالسنوات الخالية من المطالبات: لم يتلق العملاء الذين حافظوا على سجل خالٍ من المطالبات أي تقدير، مما أدى إلى ضياع فرصة تعزيز السلوك الإيجابي.

• قنوات اتصال منفصلة: اعتمدت فرق التسويق بشكل كبير على رسائل البريد الإلكتروني الجماعية دون تخصيص أو تسليم في الوقت الفعلي أو استهداف سلوكي.

• تنفيذ المكافآت يدويًا: كان توزيع المكافآت خلال الحملات والتجديدات والإحالات بطيئًا وغير متسق ويعتمد على العمليات اليدوية، مما قلل من التأثير العاطفي لتقدير العملاء.

الأشخاص المعنيون

• رئيس قسم تفاعل العملاء: يشرف على استراتيجية الولاء، وحملات دورة حياة العملاء، ومقاييس التفاعل الرقمي.

• مدير التسويق: يدير الاتصالات وحملات البيع المتبادل والترويج للتجديد.

• فرق تكنولوجيا المعلومات وتحليل البيانات: تتولى عمليات تكامل المنصات وتقسيم العملاء إلى شرائح والأتمتة القائمة على المحفزات.

• مديرو خدمة العملاء والمطالبات: تتبع درجات رضا العملاء ومقاييس الاحتفاظ بهم.

الحل

قامت شركة التأمين بتحويل استراتيجيتها للاحتفاظ بالعملاء من خلال التحول من برامج الولاء العامة إلى نظام بيئي ديناميكي وممتع. قدمت المنصة رحلات مخصصة ومكافآت فورية ومحفزات آلية، مما جعل عمليات التجديد تبدو مجزية بدلاً من أن تكون روتينية. ساعد هذا التحول شركة التأمين على البقاء في صدارة اهتمامات العملاء وبناء ولاء عاطفي بين حاملي وثائق التأمين.

• برنامج التجديد والإحالة القائم على الألعاب: شجعت التحديات القائمة على الإنجازات والشارات والمستويات وقوائم المتصدرين العملاء على التجديد المبكر وإحالة زملائهم والبقاء نشيطين عبر خطوط الإنتاج.

• التقدير لعدم تقديم مطالبات: يكافئ النظام العملاء تلقائيًا برد نقدي وقسائم وتجارب مفيدة مقابل عدم تقديم مطالبات طوال العام، مما يحول سلوكًا روتينيًا في مجال التأمين إلى إنجاز يستحق الاحتفاء.

• تجربة تركز على الأجهزة المحمولة: سمحت طبقة التفاعل التي تركز بشكل كامل على الأجهزة المحمولة للمستخدمين بالتحقق من عروض التجديد وتتبع المكافآت وتلقي التنبيهات واستبدال الحوافز من خلال تجربة تركز على التطبيقات ومصممة خصيصًا لتناسب السلوك الرقمي في دول مجلس التعاون الخليجي.

• حوافز البيع المتقاطع: مكنت بيانات CRM المتكاملة من تقديم حوافز موجهة للعملاء الذين يشترون بوالص تأمين إضافية، مما أدى إلى تحسين عمق المنتج وحصة المحفظة.

• التواصل عبر جميع القنوات: ساهمت تطبيقات WhatsApp وSMS والبريد الإلكتروني والرسائل داخل التطبيق في إنشاء مسارات احتفاظ مخصصة للغاية استنادًا إلى شرائح العملاء وسجل المطالبات ونوع السياسة ومستويات المشاركة.

• دفعات فورية واسترداد: تم تسليم المكافآت من خلال سوق شامل لدول مجلس التعاون الخليجي مع قسائم رقمية فورية وخيارات استرداد نقدي وتجارب محلية، مما أدى إلى رفع مستوى رضا العملاء.

• الحملات القائمة على البيانات: حددت التحليلات في الوقت الفعلي العملاء المعرضين لخطر التخلي عن الخدمة وأطلقت عروضًا وتشجيعات مخصصة، مما ساعد شركة التأمين على التدخل في اللحظة المناسبة.

التأثير والعائد على الاستثمار

• تحسن بنسبة 48٪ في معدل التجديد عبر قطاعي التأمين على الحياة والتأمين على السيارات

• زيادة بنسبة 62٪ في تفاعل العملاء على تطبيق الهاتف المحمول

• نمو بنسبة 38% في مبيعات بوالص التأمين القائمة على الإحالات

• ارتفاع بنسبة 41٪ في تحويلات المبيعات المتقاطعة في غضون ستة أشهر

• 70٪ من حاملي وثائق التأمين تفاعلوا مع تحدي واحد على الأقل من التحديات التي تتضمن عناصر ألعاب

• 87% معدل رضا العملاء عبر حملات التجديد

• توزيع 5.1 مليون درهم إماراتي في شكل مكافآت وحوافز آلية

الخلاصة

من خلال منصة Xoxodayانتقلت شركة التأمين من علاقات مع العملاء قائمة على المعاملات إلى علاقات طويلة الأمد. فقد حولت عمليات التجديد القائمة على الألعاب والتجارب التي تقودها الأجهزة المحمولة والحوافز في الوقت الفعلي العملاء إلى مشاركين نشطين في رحلتهم مع التأمين.  

في غضون عام واحد، حققت شركة التأمين زيادة بنسبة 48% في تجديدات العقود، وحسنت معدلات التحويلات عبر البيع المتبادل، وأنشأت نظامًا بيئيًا للتفاعل عزز الثقة والربحية، مما أرسى معيارًا جديدًا لولاء حاملي وثائق التأمين في قطاع التأمين في دول مجلس التعاون الخليجي.