التحديات

أدركت شركة بيع السيارات أن تسليم السيارات يمثل لحظات عاطفية قصوى في رحلة العميل، لكن عمليات التسليم كانت تبدو متسرعة وإجرائية. كان العملاء يغادرون متحمسين لسيارتهم الجديدة، لكن دون تجربة لا تنسى يمكنهم مشاركتها مع الأصدقاء أو على وسائل التواصل الاجتماعي. كانت شركة بيع السيارات بحاجة إلى طريقة قابلة للتطوير لتحويل عمليات التسليم الروتينية إلى لحظات تستحق الاحتفال من شأنها تعزيز الدعم للعلامة التجارية.

• تسليم المعاملات: استغرق تسليم المركبات في المتوسط 45 دقيقة، وركز بشكل أساسي على الأعمال الورقية والميزات وتسوية المدفوعات.

• فقدان التوسع الاجتماعي: فقط 18٪ من العملاء شاركوا صور التسليم على وسائل التواصل الاجتماعي، مما أدى إلى فقدان فرص وصول عضوية قيّمة.

• انخفاض مؤشر NPS عند التسليم: بلغ متوسط مؤشر Net Promoter Scores في مرحلة التسليم 62، وهو أقل من الهدف المحدد للوكالة والذي يبلغ 75+.

• تجارب غير متسقة: قدم مستشارو المبيعات المختلفون مستويات متفاوتة من الاحتفال، مما أدى إلى تجارب غير متساوية للعملاء.

• ذروة عاطفية محدودة: غالبًا ما طغت المعاملات المالية على فرحة التملك، خاصة بالنسبة للمشترين لأول مرة.

• عدم مشاركة العائلة: ركزت عمليات التسليم على المشتري وحده، مما أدى إلى ضياع فرص تكوين ذكريات عائلية مشتركة.

‍

الأشخاص المعنيون

• مدير الوكيل: يشرف على رضا العملاء وسمعة الوكيل

• مدير تجربة العملاء: يصمم عمليات التسليم وبروتوكولات الاحتفال

• مديرو المبيعات: تنسيق جدولة التسليم والتفاعلات مع العملاء

• مدير التسويق: يدير استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي وبرامج دعم العملاء

‍

الحل

تعاونت الوكالة مع Xoxoday "مجموعات احتفالية في صالة العرض" التي حولت عمليات تسليم السيارات إلى لحظات عائلية لا تُنسى. تضمنت كل عملية تسليم عناصر احتفالية مخصصة للعلامة التجارية مصممة لخلق تجارب جديرة بالاهتمام الاجتماعي مع تعزيز الروابط العاطفية في ذروة لحظة سعادة العملاء.

• كعكة احتفالية مخصصة: كعكة طازجة تحمل اسم طراز السيارة واسم العميل وشعار الوكيل - بحجم مناسب لـ 6-8 أشخاص

• باقة زهور طازجة: باقة زهور فاخرة بألوان العلامة التجارية، تُقدم للعميل (أو زوجته) خلال حفل التسليم.

• هدية نباتية رمزية: نبات في إناء مع إناء مطبوع عليه اسم العلامة التجارية وتعليمات العناية، يرمز إلى نمو العلاقة بين العميل والوكيل.

• تجهيزات الاحتفال: منطقة تسليم مخصصة مزينة بأعلام بألوان العلامة التجارية، مما يخلق جوًا احتفاليًا.

• فرص التقاط الصور: خلفية تصوير احترافية تضم السيارة الجديدة مع أدوات احتفالية (بالونات، إطارات تحمل العلامة التجارية)

• إشراك العائلة: دعوة الزوج/الزوجة والأطفال لحضور تسليم المفتاح، مع هدايا خاصة للأطفال (سيارة لعبة تحمل علامة تجارية، كتب تلوين)

• تكامل وسائل التواصل الاجتماعي: رموز QR ترتبط بنماذج مشاركة فورية على وسائل التواصل الاجتماعي مع تعليقات مكتوبة مسبقًا وعلامات تصنيف ذات علامات تجارية

• ألبوم احتفال رقمي: يتم إرسال الصور ومقاطع الفيديو الخاصة بتسليم الجائزة عبر البريد الإلكتروني في غضون 24 ساعة، وهي مُحسّنة للمشاركة على مواقع التواصل الاجتماعي.

‍

التأثير والعائد على الاستثمار

• تحسن مؤشر NPS من 62 إلى 89 في مرحلة التسليم — بزيادة قدرها 43٪

• 76٪ من العملاء شاركوا صور الاحتفال على وسائل التواصل الاجتماعي (مقابل 18٪ سابقًا)

• أكثر من 5800 منشور على وسائل التواصل الاجتماعي تظهر احتفالات الوكلاء خلال ستة أشهر

• 2.1 مليون انطباع عضوي تم توليده من خلال المحتوى الذي أنشأه العملاء

• زيادة بنسبة 34٪ في العملاء المحتملين الناتجين عن الإحالات، مع إشارة العملاء بشكل خاص إلى "تجربة توصيل مذهلة"

• 91٪ من العملاء صنفوا عملية التسليم على أنها "تجاوزت التوقعات"

• لا توجد تقييمات سلبية تذكر تجربة التسليم (انخفاض من 8٪ من التقييمات)

• تبلغ تكلفة المجموعة المتوسطة 180 ألف روبية هندية لكل عملية توصيل، مما يولد قيمة تقدر بـ 1.2 مليون روبية هندية في الوصول الاجتماعي العضوي والإحالات.

‍

الخلاصة

من خلال تصميم وتنسيق مجموعة أدوات الاحتفال Xoxoday، حولت الوكالة عملية تسليم السيارات من إجراءات روتينية إلى لحظات عائلية يمكن مشاركتها. لم يقتصر البرنامج على إضافة عناصر احتفالية فحسب، بل خلق تجارب عاطفية قوية أراد العملاء مشاركتها بشكل طبيعي، مما أدى إلى توليد ملايين الانطباعات مع تحسين الرضا والتوصيات بشكل كبير.

في غضون ستة أشهر، أصبح احتفال صالة العرض تجربة مميزة للوكالة، حيث ورد ذكره في 92% من التقييمات الإيجابية وحقق انتشارًا عضويًا مستدامًا كان سيكلف أكثر من 450 ألف روبية هندية من خلال الإعلانات المدفوعة، مما يثبت أن الاستثمار في الذروة العاطفية يخلق دعماً قابلاً للقياس ونمواً في الأعمال.