التحديات

تقديم تجربة عملاء متسقة على نطاق واسع يتطلب أكثر من مجرد تتبع اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). واجهت المؤسسة تحديات سلوكية وتشغيلية أثرت بشكل مباشر على جودة الخدمة وموثوقيتها.

واجهت الشركة صعوبات في:

• تباين في معدل حل المشكلات من المرة الأولى (FCR) وتقلب درجات تدقيق الجودة بين الفرق

• ارتفاع متوسط وقت المعالجة (AHT) بسبب تفاوت مستويات المهارة وانخفاض مستوى التفاعل

• مشاكل الحضور والتغيب المزمنة، التي تؤثر على التوظيف والالتزام باتفاقية مستوى الخدمة

• أخطاء في وظائف المعالجة الخلفية مثل المطالبات والمعاملات والتحقق من صحة البيانات

• دافع محدود لدى الوكلاء لتطوير مهارات متعددة عبر الأدوات والعمليات

• عدم شفافية الأداء، مما يضعف الثقة بين الوكلاء وقادة الفرق والإدارة

أدت هذه التحديات إلى زيادة إعادة العمل والتصعيد والضغط التشغيلي، مع تأثيرها على معنويات الموظفين.

‍

الأشخاص المعنيون

أثرت المبادرة على مجموعة واسعة من الأدوار التشغيلية:

• وكلاء دعم العملاء: التعامل مع المكالمات الصوتية والاتصالات الرقمية الواردة

• فرق المعالجة الخلفية: إدارة المطالبات والمعاملات ودقة البيانات

• قادة الفرق والمشرفون: تدريب الوكلاء ومراقبة الأداء

• محللو الجودة والمدربون: مراجعة التفاعلات وتحسين المهارات

• مديرو العمليات: ضمان الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة واستقرار القوى العاملة

• فرق الموارد البشرية والمشاركة: قيادة برامج التقدير والتحفيز والاحتفاظ بالموظفين

‍

الحل

للانتقال من المراقبة القائمة على الامتثال إلى التحفيز القائم على السلوك، قامت المنظمة بتنفيذ Xoxoday Empuls كمنصة موحدة للمشاركة والتقدير ووضوح الأداء.

تم تصميم الحل بناءً على حالات الاستخدام التشغيلي الرئيسية:

• حل المشكلة من المرة الأولى وحوافز الجودة: تم تكريم الموظفين الذين حققوا درجات عالية في مؤشرات حل المشكلة من المرة الأولى ورضا العملاء من خلال مكافآت مرتبطة بالأداء، مما حوّل معايير الجودة إلى أهداف طموحة بدلاً من نقاط مراجعة للتدقيق.

• تحسين متوسط وقت معالجة المكالمات: كافأت بطاقات الأداء المتوازن الموظفين الذين حافظوا على كفاءة معالجة المكالمات مع تلبية معايير رضا العملاء، مما عزز السرعة دون المساس بالجودة.

• برامج الحضور والموثوقية: شجع التقدير القائم على الحضور على الالتزام المستمر بنوبات العمل، مما أدى إلى تحسين موثوقية القوى العاملة وتقليل النقص في الموظفين في اللحظات الأخيرة.

• التقدير الدقيق للعمليات الخلفية: تمت مكافأة معالجي البيانات والمطالبات على أدائهم الخالي من الأخطاء، مما عزز الدقة وقلل من تكلفة إعادة العمل وتصعيد الشكاوى من العملاء.

• إتقان مهارات متعددة وتنوع العمليات: برامج تحسين المهارات التي تعترف بالوكلاء الذين أتقنوا عمليات أو أدوات أو قوائم انتظار متعددة، مما أدى إلى بناء قوة عاملة أكثر مرونة ومرونة.

• الشفافية والثقة من خلال لوحات المعلومات: زودت لوحات المعلومات في الوقت الفعلي الوكلاء والقادة برؤية واضحة لمقاييس الأداء، مما عزز المساءلة والثقة بين الفرق.

‍

التأثير

أدى إطار الأداء القائم على المشاركة إلى تحسين جودة الخدمة وموثوقية القوى العاملة بشكل كبير:

• تحسن معدل حل المشكلات من المكالمة الأولى (FCR) بنسبة 30-35٪، مدفوعًا بالتقدير المرتبط بالأداء والمتصل بمعايير الجودة.

• انخفض متوسط وقت المعالجة (AHT) بنسبة 18٪، مع الحفاظ على معايير CSAT من خلال بطاقات الأداء المتوازن.

• انخفض التغيب عن العمل بنسبة 25-28٪، مما أدى إلى تحسين الالتزام بنوبات العمل وتغطية اتفاقية مستوى الخدمة.

• تحسن دقة المعالجة الخلفية بنسبة 20٪، مما أدى إلى تقليل حجم إعادة العمل والتصعيد.

• زادت تغطية الوكلاء متعددي المهارات بنسبة 22٪، مما عزز المرونة التشغيلية عبر قوائم الانتظار والعمليات.

• تحسنت دقة رؤية الأداء بنسبة 90٪، مما عزز المساءلة وثقة العملاء.

‍

الخلاصة

من خلال دمج التقدير والوضوح والتحفيز في العمليات اليومية، حولت BPO منظمتها الداعمة من الرقابة القائمة على الامتثال إلى التميز القائم على المشاركة. Empuls مواءمة فرق الخطوط الأمامية والخلفية حول أهداف الأداء المشتركة، وتعزيز الموثوقية والجودة، وبناء قوة عاملة أكثر مرونة.

بفضل ثقافة تقدر الدقة والمسؤولية والتحسين المستمر، أصبحت المنظمة الآن أكثر استعدادًا لتقديم تجارب خدمة متسقة مع توسيع نطاق عملياتها بشكل مستدام.