التحديات

مع نمو شبكة الموزعين، واجهت الشركة صعوبة متزايدة في تحقيق أداء متسق، وفرض معايير العلامة التجارية، ومواءمة سلوك الموزعين مع الأولويات الاستراتيجية للبيع بالتجزئة. احتاج الفريق إلى نظام قابل للتطوير لتحفيز بائعي الوقود، وتبسيط منطق الحوافز، والحفاظ على أداء موحد عبر آلاف نقاط الاتصال.

• أداء غير متسق فيما يتعلق بأهداف الحجم: واجه العديد من الموزعين صعوبات في تحقيق الحد الأدنى الشهري والفصلي للحجم بشكل متسق بسبب محدودية الرؤية فيما يتعلق بالحوافز المرتبطة بالأداء ونقص المحفزات المنظمة.
• انخفاض وتفاوت الالتزام بمعايير الامتثال للعلامة التجارية: تباينت العلامات التجارية في الساحات الأمامية للمحطات، والعروض الترويجية، وتنفيذ عمليات التسويق داخل المتاجر بشكل كبير، مما أثر على تجربة العملاء وقلل من فعالية الحملات التسويقية الوطنية.
• تجربة ولاء العملاء المجزأة على مستوى المحطة
  كانت الشركة تفتقر إلى طريقة موحدة لربط سلوك شراء الوقود بتراكم الولاء والمشاركة عبر الفئات، مما أدى إلى انخفاض ميل العملاء إلى إعادة الشراء وضعف جمع بيانات العملاء.
• مشاركة محدودة من جانب تجار التجزئة في الحملات الموسمية والترويجية: في ظل عدم وجود هيكل مركزي للحوافز الخاصة بالحملات، ظلت مشاركة التجار خلال فترات الأعياد والحملات الترويجية وإطلاق المنتجات غير متسقة.
• التسجيل اليدوي وتأخير تفعيل المحطات الجديدة: احتاج الموزعون الجدد إلى وقت طويل ليصبحوا منتجين بالكامل بسبب عدم وجود حوافز محددة على أساس إنجازات مرحلية وعدم وضوح إجراءات التفعيل.
• انخفاض معدل الالتحاق ببرامج التدريب والشهادات: ظل معدل مشاركة موظفي المحطة في برامج التدريب على معرفة المنتجات وخدمة العملاء والسلامة منخفضًا، مما أثر على جودة الخدمة والامتثال.

‍

الأشخاص المعنيون

• مديرو الوكلاء: إدارة العمليات اليومية والتأثير على الحجم وجودة الخدمة وولاء العملاء.

• مديرو المبيعات الإقليميون: الإشراف على أداء الوكلاء وضمان الامتثال لمعايير العلامة التجارية والمعايير التشغيلية.

• فرق العمليات التجارية: قيادة تنفيذ الحملات الترويجية والعروض الترويجية ومتطلبات العلامة التجارية في الساحات الأمامية.

• فرق أداء القنوات: مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية على مستوى الوكلاء، ومؤهلات الحوافز، وإدارة المدفوعات.

• فرق التسويق والولاء: إدارة مبادرات ولاء العملاء المدمجة مع الأداء على مستوى المحطة.

‍

الحل

لزيادة مشاركة الوكلاء على نطاق واسع، طبقت الشركة البنية التحتية الموحدة للحوافز Xoxoday التي سهلت إدارة البرنامج، وأتمتت منطق الحوافز، وقدمت رؤية قائمة على البيانات لجميع أصحاب المصلحة. ضمن النظام أن يتمكن كل وكيل من فهم فرص الكسب المرتبطة بالأداء وتتبعها والتصرف بناءً عليها.

• منطق الحوافز المركزي لأداء الوكلاء: قام محرك قواعد موحد بتوحيد جميع شروط الكسب، بما في ذلك مستويات الحجم، ودرجات الامتثال، وإتمام التدريب، ومراحل الولاء، في هيكل شفاف يمكن للوكلاء مراقبته بسهولة واتخاذ الإجراءات اللازمة بناءً عليه.
• حملات مستهدفة وتواصل في الوقت الفعلي: أطلق مديرو المناطق حملات محلية وموسمية مع رسائل مخصصة، مما أدى إلى زيادة استجابة الموزعين وزيادة اتساق نشر الحملات عبر الأسواق.
• تقسيم الوكلاء إلى مستويات متعددة: تم تقسيم الوكلاء بناءً على الموقع الجغرافي، وسجل الأداء، ومزيج العملاء، ونضج العمليات التشغيلية. وقد أتاح ذلك وضع قواعد حوافز واستراتيجيات حملات ترويجية متباينة ومصممة خصيصًا لتلائم واقع السوق المحدد.
• التزام متكامل بالولاء عند محطات الوقود وفي المتاجر: ربطت المنصة معاملات الوقود ومشتريات المتاجر الصغيرة بتراكم ولاء العملاء، مما مكن التجار من المساهمة بشكل مباشر في جهود الاحتفاظ بالعملاء والحصول على حوافز مرتبطة بنتائج الولاء.
• تعزيز رؤية الموزعين من خلال لوحات معلومات سهلة الاستخدام: تمكن مديرو المناطق والموزعون من الوصول إلى لوحات معلومات في الوقت الفعلي لتتبع تقدم المؤهلات والمشاركة في الحملات وأداء الامتثال وإمكانات الأرباح، مما أدى إلى تحسينات تشغيلية استباقية.
• مدفوعات آلية مع سوق استرداد عالمي: كان من الممكن استرداد الحوافز على الفور من خلال سوق رقمي واسع النطاق يقدم بطاقات هدايا وتجارب وسلعًا وسفريات ومنتجات مالية وغير ذلك، مما أدى إلى رضا عالٍ عن الاسترداد ومشاركة كبيرة من التجار.

‍

التأثير

أدى تحول الحوافز إلى تحسينات قوية وقابلة للقياس في أداء الوكلاء والامتثال ونتائج ولاء العملاء.

• زيادة بنسبة 18٪ في حجم الوقود الشهري عبر محطات الوقود المشجعة
• تحسن بنسبة 32٪ في درجات الامتثال للعلامة التجارية عبر عمليات تدقيق محطات الوقود
• زيادة مشاركة الموزعين بنسبة 3.1 أضعاف خلال الحملات الموسمية
• تسريع عملية إدخال المحطات الجديدة بنسبة 27% من خلال التنشيط القائم على المراحل
• زيادة بنسبة 24٪ في معدلات إتمام التدريب والحصول على الشهادات
• ارتفاع بنسبة 41٪ في عدد العملاء المسجلين في برنامج الولاء في المحطات المشاركة
• معدل استرداد الحوافز بنسبة 91٪ مدفوع بكتالوج رقمي شامل
• تخفيض بنسبة 22% في الجهد اليدوي المرتبط بمطالبات الوكلاء والتحقق من صحتها

‍

الخلاصة

أدى إدخال إطار حوافز موحد إلى تغيير طريقة تعامل الموزعين مع شبكة بيع الوقود بالتجزئة. من خلال ربط نمو الحجم والامتثال للعلامة التجارية والمشاركة في برامج الولاء والتميز التشغيلي في برنامج واحد قائم على البيانات، حققت الشركة توافقًا أقوى بين الموزعين وتنفيذًا أكثر اتساقًا في جميع الأسواق. أدت هذه المبادرة إلى تحسينات ملموسة في الإنتاجية ومعايير البيع بالتجزئة ومشاركة العملاء، مما عزز مكانة العلامة التجارية كرائدة حديثة تعتمد على العمليات في صناعة بيع الوقود بالتجزئة في الهند.