التحديات

أراد تاجر السيارات الفاخرة إقامة علاقات عاطفية أعمق مع العملاء ذوي الدخل المرتفع تتجاوز مجرد بيع السيارات. كانت التفاعلات التقليدية بين الوكلاء والعملاء تبدو جامدة وقابلة للنسيان، ولم تنجح في توليد الدعاية الشفوية التي تعتبر بالغة الأهمية للعلامات التجارية الفاخرة. كانت المنظمة بحاجة إلى نقاط اتصال تجريبية تعزز هيبة العلامة التجارية مع خلق لحظات قابلة للمشاركة توسع نطاق الوصول بشكل طبيعي.

• العلاقات التجارية: كان عملاء المنتجات الفاخرة يتوقعون تجارب لا تُنسى مع العلامة التجارية، لكن التفاعلات كانت تقتصر على زيارات صالات العرض ومواعيد الخدمة.

• انخفاض الدعم الاجتماعي: على الرغم من ارتفاع معدلات الرضا، نادراً ما يشارك العملاء تجاربهم مع العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي أو مع أقرانهم.

• ارتباط عاطفي محدود: الأسعار المرتفعة تتطلب تبريرًا من خلال تجارب استثنائية، وليس فقط ميزات المنتج

• قاعدة عملاء غير مستغلة بالكامل: كان العملاء ذوو الدخل المرتفع يتمتعون بدخل تقديري ونفوذ اجتماعي، ولكن لم يكن لديهم أي ارتباط منظم بخلاف الملكية.

• برامج الولاء العامة: كانت البرامج الحالية تقدم مكافآت متوقعة (خصومات على الخدمات، إكسسوارات) لم تنجح في خلق لحظات "مذهلة".

‍

الأشخاص المعنيون

• مدير التوزيع: يحدد التوجه الاستراتيجي لتجربة العملاء ووضع العلامة التجارية

• مدير تجربة العملاء: يصمم وينفذ برامج نقاط اتصال متميزة

• مدير التسويق والفعاليات: يدير الحملات التجريبية واستراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي

• مدير العمليات: ينسق الشؤون اللوجستية والشراكات مع الموردين وتقديم الخبرات

‍

الحل

تعاونت الشركة مع Xoxoday لإنشاء برنامج حصري باسم "Drive Experiences" يقدم رحلات مختارة بعناية ورحلات برية على مسافة 300 كيلومتر من المدن الكبرى. Xoxoday بوابة رقمية للتجربة ومجموعات مادية مخصصة، مما حوّل ملكية السيارة إلى عضوية في مجتمع حصري يهتم بأسلوب الحياة.

• سوق التجارب الرقمية: بوابة مخصصة للعلامة التجارية مدمجة مع Loyalife تعرض عطلات نهاية الأسبوع، والإقامة في العقارات التراثية، وجولات الكروم، ورحلات المغامرة، والتجارب culinaire.

• مجموعة أدوات مادية فاخرة: تلقى كل عميل حزمة ترحيب فاخرة تحتوي على:  

            -محفظة جلدية تحمل علامة تجارية مع بطاقات "Drive Experience" منقوشة

             - مجموعة من قسائم التجارب الخاصة بالوجهة (إقامات نهاية الأسبوع، عشاء فاخر)

             - خرائط طرق مختارة بعناية تسلط الضوء على الطرق ذات المناظر الخلابة والكنوز الخفية

             -سلع ذات علامات تجارية فاخرة (قفازات قيادة، نظارات شمسية، دفتر سفر)

• الحجز على أساس النقاط: استخدم العملاء نقاط الولاء لحجز التجارب مباشرة من خلال البوابة، مع وصول متدرج (حصل الأعضاء البلاتينيون على إمكانية الوصول إلى عقارات حصرية)

• خدمة الكونسيرج: قام منسقو الخبرة المتخصصون بمعالجة الحجوزات والطلبات الخاصة وخطط الرحلات المخصصة.

• الرحلات التي يتم تتبعها بواسطة نظام تحديد المواقع العالمي (GPS): سمح التكامل الاختياري لنظام تحديد المواقع العالمي (GPS) للعملاء بمشاركة رحلاتهم على خريطة المجتمع، وكسب النقاط وخلق الطموحات.

• التضخيم الاجتماعي: شجعت آليات مسابقة الصور المدمجة على المشاركة باستخدام علامات تصنيف ذات علامات تجارية، حيث حصل الفائزون الشهريون على نقاط خبرة إضافية.

• شبكة الشركاء: تعاون مع فنادق فاخرة ومطاعم حائزة على نجمة ميشلان ومزودي رياضات المغامرة والممتلكات التراثية في مختلف المناطق

• تكامل التعليقات: يتم إدخال استطلاعات ما بعد التجربة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، مما يتيح تقديم توصيات مخصصة في المستقبل.

‍

التأثير والعائد على الاستثمار

• أكثر من 1000 ذكر على وسائل التواصل الاجتماعي خلال ستة أشهر من إطلاق البرنامج

• معدل مشاركة بنسبة 87% بين العملاء المؤهلين (عادةً ما تبلغ النسبة في قطاع المنتجات الفاخرة 35-40%)

• 4.9/5.0 متوسط تقييم تجربة المشاركين

• 73٪ من المشاركين حجزوا تجارب متعددة خلال السنة الأولى

• زيادة بنسبة 34٪ في إحالات العملاء من المشاركين في البرنامج

• 92٪ تذكر العلامة التجارية عند إجراء استطلاع بعد 6 أشهر من الشراء (مقابل 67٪ متوسط الصناعة)

• 230 مليون روبية هندية من المبيعات الإضافية للسيارات تعزى إلى التوصيات من المشاركين ذوي الخبرة

• عدم وجود أي تراجع في عدد العملاء المشاركين في البرنامج خلال فترة الملكية

‍

الخلاصة

من خلال منصة الولاء التجريبية Xoxoday حولت شركة بيع السيارات الفاخرة ملكية السيارات من مجرد معاملة تجارية إلى علاقة مستمرة مع نمط الحياة. لم يقتصر البرنامج على مكافأة العملاء فحسب، بل خلق لحظات ملهمة يمكن مشاركتها، مما أدى إلى تعزيز الدعم للعلامة التجارية بشكل طبيعي بين الجمهور ذي الدخل المرتفع.

في غضون ستة أشهر، حققت المبادرة أكثر من 1000 ذكر على مواقع التواصل الاجتماعي، مع تحقيق تحسينات ملموسة في الإحالات والاحتفاظ بالعملاء وتصور العلامة التجارية، مما يثبت أن عملاء المنتجات الفاخرة يقدرون التجارب أكثر من الخصومات، وأن الروابط العاطفية تدفع نتائج الأعمال في القطاعات المتميزة.

‍