التحديات

مع تزايد أعداد العملاء وتعقيد الحسابات، واجهت المؤسسة العديد من التحديات في مجالات نجاح العملاء ووظائف الدعم.

واجهت الشركة صعوبات في:

• رؤية محدودة للتحسينات الاستباقية في حالة الحساب، مما يزيد من مخاطر فقدان العملاء

• عدم اتساق تنفيذ المراجعات الفصلية للأعمال، مما يقلل من فرص التوسع

• انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة وتأخر حل المشكلات يؤثران على رضا العملاء

• بيئات الدعم عالية الضغط التي تؤدي إلى الإرهاق وانخفاض معنويات الفريق

• عدم وجود تقدير منظم للتعاون والتعاطف وتبادل المعرفة

• تباين في فعالية عملية التهيئة، مما يؤخر وقت تحقيق القيمة للعملاء

أثرت هذه التحديات على الاحتفاظ بالعملاء والكفاءة التشغيلية ومشاركة الفريق على المدى الطويل.

‍

الأشخاص المعنيون

أثرت المبادرة على العديد من أصحاب المصلحة في نظام CS البيئي:

• مديرو نجاح العملاء (CSMs)

• وكلاء الدعم (L1، L2، L3)

• أخصائيو التهيئة والتنفيذ

• فرق ضمان الجودة والتصعيد

• قادة ومديرو فريق CS

• الموارد البشرية وعمليات الموظفين

‍

الحل

لمواجهة هذه التحديات، قامت الشركة بنشر Xoxoday Empuls، وهي منصة لتعزيز مشاركة الموظفين وتقديرهم مصممة لتعزيز الأداء والتعاون والروح المعنوية في فرق خدمة العملاء والدعم.

تشمل القدرات الرئيسية للحل ما يلي:

• مكافآت تقييم صحة العملاء: Empuls تكريم مديري خدمة العملاء الذين قاموا بشكل استباقي بتحسين حسابات العملاء المعرضين للخطر من الحالة الحمراء إلى الحالة الخضراء. عززت المكافآت السلوكيات التي ساهمت بشكل مباشر في تحسين الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم .
• حوافز QBR: تم تكريم CSMs لإجراء مراجعات ربع سنوية عالية الجودة في الوقت المناسب، والتي أظهرت عائد الاستثمار، ووفقت بين أهداف العملاء وخرائط طريق المنتجات، وكشفت عن فرص التوسع. ‍
• مكافآت التميز في الدعم: تم تحفيز فرق الدعم للحفاظ على معدلات عالية لحل المشكلات من أول اتصال، ومتوسط أوقات معالجة منخفضة، ونتائج قوية في تقييم رضا العملاء. كما تم منح تقدير إضافي لتحديد المشكلات الحرجة وتصعيدها قبل أن تؤثر على العديد من العملاء. ‍
• تقدير الزملاء والمكافآت: احتفت برامج تقدير الزملاء بالتعاون والتعاطف ومهارات حل المشكلات، مما شجع على ثقافة الملكية المشتركة والتعلم المستمر عبر الفرق. ‍
• نجاح عملية الإلحاق بالشركة ووقت تحقيق القيمة: تمت مكافأة فرق نجاح العملاء على إنجازهم لمراحل الإلحاق بالشركة قبل الموعد المحدد، وتسريع اعتماد المنتج، وتأمين داعمين مبكرين للعملاء خلال أول 90 يومًا. ‍
• احتفالات المراحل المهمة: Empuls الاحتفال المنظم بذكرى الخدمة، والشهادات، وإطلاق المشاريع، وإنجازات الفريق، مما عزز الروح المعنوية وقوى الالتزام على المدى الطويل.

‍

التأثير

حقق برنامج CS القائم على المشاركة نتائج قوية وقابلة للقياس:

• انخفاض بنسبة 41% في انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، مما أدى إلى تحسين موثوقية الخدمة

• أوقات حل أسرع، مدفوعة بالتقدير المرتبط بالاستجابة الأولى وجودة التذاكر

• تحسين درجات صحة العملاء، مما يقلل من مخاطر فقدان العملاء في الحسابات الرئيسية

• تحقيق اتساق أعلى في تنفيذ تقييم الأداء الفصلي (QBR)، مما يتيح إجراء محادثات حول التوسع

• نتائج أقوى في عملية الإدماج، وتسريع وقت تحقيق القيمة للعملاء

• زيادة مشاركة الأقران في التقدير، وتحسين معنويات الفريق والتعاون

‍

الخلاصة

من خلال نشر Empuls موحدة للمشاركة والتقدير، قامت شركة SaaS بتحويل الطريقة التي تقدم بها فرق دعم العملاء ونجاحهم القيمة. تمت مواءمة التقدير مع السلوكيات الأكثر أهمية، مثل الإدارة الاستباقية للحسابات، والتميز في الخدمة، والتعاون، ونتائج العملاء.  

بفضل انخفاض انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) وتحسن صحة العملاء وزيادة حماس الفرق، أصبحت المؤسسة الآن في وضع أفضل لتوسيع نطاق تميز تجربة العملاء في جميع أنحاء الهند مع الحفاظ على الاحتفاظ بالعملاء والنمو على المدى الطويل.