التحديات

مع توسع عمليات شركة التأمين، أصبح فريق المطالبات مسؤولاً عن بعض سير العمل الأكثر تعقيداً وحساسية من حيث الوقت وتأثيراً في المؤسسة. ومع ذلك، غالباً ما كانت مساهماتهم غير مرئية وغير مقدرة وغير مدعومة بالتكنولوجيا. كانت القيادة بحاجة إلى طريقة منظمة وآلية لإبراز التأثير وتعزيز الدقة وتحفيز الأداء العالي المتسق.

• تعقيد المهام غير المقدر: كان موظفو معالجة المطالبات يتعاملون يوميًا مع عمليات التحقق المكثفة، وفحص المستندات، وتقييم حالات الاحتيال، والمهام المرتبطة باتفاقيات مستوى الخدمة. على الرغم من الطبيعة الحاسمة لعملهم، لم تحظ هذه الجهود بالتقدير من القيادة.

• عدم وجود رؤية واضحة لمراحل إنجاز المهام: لم يتم تتبع أو الاحتفاء بالأهداف مثل إغلاق المطالبات اليومية ومعايير الدقة والإنجازات في مجال الكشف عن الاحتيال، مما أدى إلى وجود فجوة بين الجهد المبذول والتقدير.

• عدم وجود سير عمل متكامل: كان نظام المطالبات يعمل بشكل منفصل، مما يعني أن الإنجازات التشغيلية — مثل تصفية الأعمال المتراكمة أو معالجة المطالبات عالية القيمة — لم تكن تؤدي إلى الحصول على التقدير أو المكافآت.

• أتمتة غير مترابطة للمراحل الرئيسية: حتى الإنجازات المهمة مثل عدم وجود مطالبات تدقيق، أو سجلات الدقة، أو الوقاية الاستثنائية من الاحتيال لم يتم التعرف عليها تلقائيًا بسبب عدم وجود أتمتة لسير العمل.

• انخفاض المعنويات بسبب التأثير غير المرئي: نظرًا لأن الوظيفة كانت تتم في الغالب خلف الكواليس، شعر فريق المطالبات بالتقليل من شأنهم وبانفصالهم عن نجاح المؤسسة، مما أدى إلى انخفاض الحافز والالتزام.

الأشخاص المعنيون

• رئيس عمليات المطالبات: يشرف على كفاءة دورة حياة المطالبات ودقتها والالتزام باتفاقية مستوى الخدمة.

• شريك الأعمال في مجال الموارد البشرية: يصمم ويراقب برامج الحوافز والمكافآت.

• مديرو المطالبات: تتبع الأداء والموافقة على التقديرات.

• معالجي المطالبات: تنفيذ تقييمات المطالبات والتحقق منها وتسويتها.

• فرق خدمة العملاء: دعم المطالبات وتصعيد الحالات المعقدة.

الحل

لمعالجة فجوة الرؤية وتعزيز الدقة وتقوية معنويات فريق المطالبات، تعاونت شركة التأمين مع Xoxoday نظام بيئي منظم وذكي للتعرف. وقد أحدثت هذه الحلول تحولاً في العمليات اليومية من خلال جعل الإنجازات مرئية وقابلة للقياس وتلقائية، مما ساعد الفريق على الشعور بالتواصل والتقدير والتحفيز.

• أتمتة التعرف القائمة على الذكاء الاصطناعي: تم تكوين محفزات التعرف من أجل معالجة خالية من الأخطاء، وتسويات عالية السرعة، وسلسلة من الدقة، وانتصارات في مجال منع الاحتيال — مما يضمن الاعتراف بالإنجازات على الفور.

• مسابقات الأداء القائمة على الألعاب: أثارت التحديات مثل "أسرع معالج" و"بطل الصفر أخطاء" و"بطل كشف الاحتيال" الحماس والمنافسة الصحية والحافز القائم على الأداء في جميع أنحاء الفريق.

• موجزات اتصالات متكاملة: يتم نشر لحظات التقدير تلقائيًا على القنوات الداخلية، مما يزيد من الظهور عبر الأقسام ويحتفي بمساهمات الفريق في الوقت الفعلي.

• تكامل البيانات في الوقت الفعلي: تمت مزامنة نظام المطالبات مع لوحة Xoxodayمما يتيح تحديثات فورية للدقة والجداول الزمنية واتفاقيات مستوى الخدمة ومحفزات المكافآت، مما يقلل من الحاجة إلى التتبع اليدوي.

• خيارات مكافآت متعددة المستويات: حصل الوكلاء على شارات ومكافآت ومكافآت رقمية قابلة للاسترداد من خلال سوق Xoxodayمما يدعم الحوافز الشخصية والهادفة.

• رؤى مستمرة حول الأداء: تلقى المديرون تقارير آلية حول اتجاهات الدقة والأداء الفردي وتوزيع التقدير وأنماط التحسن الشهرية.

التأثير والعائد على الاستثمار

• تحسن بنسبة 42٪ في دقة المطالبات في غضون ستة أشهر

• 35٪ أسرع في متوسط وقت تسوية المطالبات

• زيادة بنسبة 78٪ في درجات مشاركة الموظفين

• ارتفاع بنسبة 61٪ في لحظات التقدير بين الأقران

• معدل استرداد المكافآت 92٪

• تمت معالجة أكثر من 3.2 مليون معاملة تتعلق بالتقدير والحوافز

• 4.8/5 متوسط درجة رضا الموظفين من فرق معالجة المطالبات

الخلاصة

بفضل منصة Xoxodayحولت شركة التأمين عمليات المطالبات إلى ثقافة قائمة على التقدير والمسؤولية والتميز. فقد مكنت الميزات التالية فريق المطالبات من العمل بسرعة أكبر ودقة أعلى: التقدير الآلي، والحوافز القائمة على الألعاب، والتحليلات في الوقت الفعلي.  

في غضون ستة أشهر، حققت الشركة تحسناً بنسبة 42٪ في الدقة، وزيادة بنسبة 35٪ في سرعة التسويات، وارتفاعاً بنسبة 78٪ في المشاركة، مما يثبت أن التعرف والأتمتة يمكن أن يعيدا تعريف النجاح التشغيلي في إدارة مطالبات التأمين.

‍