التحديات

واجهت المجموعة ثغرات في كل من تفاعل الضيوف وتمكين الخطوط الأمامية، مما حد من قدرتها على بناء ولاء عاطفي وتتبع النمو المدفوع بالدعم.

• عدم وجود مسارات ولاء مخصصة: لم تكن تجارب الضيوف مخصصة حسب الملفات الشخصية، مثل الزوار الجدد أو الضيوف المقيمين لفترات طويلة أو الزبائن الدائمين.
• لا يوجد تقدير ثابت للضيوف المتكررين أو المقيمين لفترات طويلة: كانت مزايا الولاء مخصصة ولم تكن مرتبطة بشكل منهجي بتاريخ الإقامة أو الإنفاق.
• تمكين محدود للموظفين: لم تكن فرق مكتب الاستقبال والكونسيرج والمأكولات والمشروبات تمتلك الأدوات اللازمة لمفاجأة الضيوف أو تقدير إنجازاتهم في الوقت الفعلي.
• برامج الإحالة اليدوية وغير الشفافة: كان من الصعب تتبع إحالات الضيوف وقياسها وتقييمها بسبب العمليات اليدوية.

سعت المجموعة إلى إيجاد منصة واحدة سهلة الاستخدام يمكنها توحيد ولاء الضيوف والتوصيات والتقدير الذي يقوده الموظفون دون إضافة أي عوائق تشغيلية.

الأشخاص المعنيون

• فرق علاقات الضيوف ومكتب الاستقبال: إدارة عمليات تسجيل الوصول وتجارب الضيوف والتفاعل الميداني.
• موظفو الاستقبال والمأكولات والمشروبات: لعبوا دوراً رئيسياً في التفاعل مع الضيوف وتقديم خدمات مميزة تبعث على السعادة.
• قادة العمليات والخبرة: أشرفوا على استراتيجية الولاء ورضا الضيوف ونمو الأعمال المتكررة.

إعداد المنصة وتنفيذها

ركز التنفيذ على المزج بين ولاء العملاء والتقدير الذي يبادر به الموظفون في سير عمل بديهي يركز على الأجهزة المحمولة.

• هيكل ولاء متدرج: تم تصميم المكافآت بناءً على تاريخ الإقامة، وإنفاق الطعام، وتعليقات النزلاء.
• محرك تتبع الإحالات: سمحت معرفات الضيوف الفريدة وحوافز الإحالة القائمة على QR بتتبع دقيق وإسناد دقيق.
• وحدة المفاجآت والمتعة: يمكن للموظفين تفعيل المكافآت على الفور عند تحقيق الضيوف إنجازات مهمة مثل الذكرى السنوية أو الإقامات الطويلة أو المناسبات الخاصة.
• استطلاعات ما بعد الزيارة على شكل ألعاب: استطلاعات قائمة على التجربة تكافئ الضيوف بمزايا تجريبية، مما يزيد من مشاركة التعليقات.

الحل

• منصة موحدة لولاء العملاء: قامت Loyalife بتوحيد ولاء العملاء ومكافآت الإحالة والتقدير التجريبي في نظام بيئي واحد سلس.
• رحلات مخصصة ومصنفة حسب المستوى: مكافآت للضيوف يتم تكييفها ديناميكيًا بناءً على تكرار الزيارات وسلوك الإنفاق ونتائج التقييمات.
• التقدير الذي يبادر به الموظفون: تم تمكين فرق العمل في الخطوط الأمامية من خلق لحظات لا تُنسى من خلال مكافآت فورية يقودها الموظفون.
• محرك النمو القائم على الإحالات: ساهمت الإحالات القائمة على رموز الاستجابة السريعة والتتبع الآلي في تبسيط برامج الدعوة وتحسين الرؤية.
• سوق المكافآت القائم على التجربة أولاً: استبدل الضيوف المكافآت بتجارب عالية القيمة مثل خدمات الطعام والسبا.

التأثير

• الحجوزات المباشرة: تحسن بنسبة 3.4 أضعاف مدفوعًا بالتفاعل القائم على الولاء.
• الإقامات المتكررة: زيادة بنسبة 2.2 ضعف بين شرائح النزلاء المخلصين.
• نمو الإحالات: زيادة بنسبة 71% في اكتساب الضيوف من خلال الإحالات.
• تفاعل الضيوف: أكثر من 180,000 نقطة اتصال مع الضيوف معززة بمكافآت.
• فعالية الاسترداد: معدل استرداد بنسبة 92٪ للمكافآت التجريبية مثل السبا وتناول الطعام.
• تمكين الموظفين: 4.9/5 درجة رضا عن ميزة المكافأة التي يطلقها الموظفون.

الخلاصة

من خلال تطبيق منصة Loyalife لولاء الضيوف والتقدير الذي يطلقه الموظفون، نجحت مجموعة الضيافة في تحقيق التوازن بين إرضاء الضيوف وتمكين موظفي الخطوط الأمامية.

حوّل الحل الموحد برنامج الولاء من برنامج معاملاتي إلى محرك نمو قائم على التجربة، مما أدى إلى زيادة الحجوزات المباشرة والزيارات المتكررة والتوصيات، مع تمكين الموظفين من تقديم لحظات شخصية لا تُنسى على نطاق واسع.

‍