التحديات

أرادت العلامة التجارية تعميق علاقاتها مع العملاء بما يتجاوز عملية الشراء الأولى، ودفعهم إلى التفاعل المستمر طوال دورة حياة المنتج.

• عدم تخصيص برامج الولاء: لم تنجح القسائم العامة في إثارة اهتمام العملاء ذوي القيمة العالية.

• انخفاض مستوى الرؤية فيما يتعلق بالتفاعل خارج صالة العرض: انتهت معظم التفاعلات بعد التسليم أو الخدمة الأولى.

• التعامل اليدوي مع عروض الخدمات الترويجية: كانت الوكالات تعمل بشكل منفصل مع عدم اتساق في التواصل وإعداد التقارير.

• عدم كفاءة الإحالة: أدى عدم وجود تتبع رقمي للإحالات إلى ضياع فرص اكتساب عملاء جدد.

• تحليلات محدودة: افتقرت القيادة إلى البيانات اللازمة لقياس تأثير الولاء أو تحديد شرائح العملاء الأفضل أداءً.

‍

الأشخاص المعنيون

• رئيس قسم تجربة العملاء

• مديرو CRM والولاء

• رؤساء علاقات الموزعين

• فرق ما بعد البيع والخدمة

• فرق التسويق والتجربة الرقمية

‍

إعداد المنصة وتنفيذها

اعتمدت العلامة التجارية Xoxoday استراتيجيتها الخاصة بالتفاعل مع العملاء والاحتفاظ بهم عبر وكالات البيع. تم الانتهاء من عملية الطرح في غضون عشرة أسابيع بمساعدة في عملية الإدماج والتكامل الشامل في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ونظام إدارة الوثائق (DMS) وتطبيق العملاء.

• التكاملات: Salesforce CRM و SAP ونظام إدارة الموزعين (DMS)

• آلية المكافأة: نقاط الولاء القابلة للاستبدال عبر Xoxoday

• التغطية: على الصعيد الوطني عبر 60 وكالة بيع

بعد إرساء الأساس، ركزت المرحلة التالية على تكوين كل طبقة تشغيلية لمحرك الولاء — من ترحيل البيانات وأتمتة سير العمل إلى العلامة التجارية ومنطق المكافآت والتحليلات. تمت مواءمة كل مكون لتقديم تجربة سلسة وعالية التفاعل لكل من العملاء وفرق الوكلاء.

• الهجرة: انتقال سلس من نظام يدوي قائم على القسائم إلى نظام مكافآت آلي يضمن الاستمرارية والدقة .
• العلامة التجارية والتصميم: صفحات حملة مخصصة لأصحاب السيارات الفاخرة، وعروض مخصصة، ولوحات تحكم مصممة لتتناسب مع هوية العلامة التجارية.
• سير عمل المكافآت: سير عمل مؤتمت بالكامل يتم تشغيله عند إتمام الخدمة وتقديم الملاحظات والإحالات.
• إدارة الميزانية: تخصيص منظم لنقاط المكافآت مع عمليات شحن آلية ورؤية مركزية للميزانية لكل وكالة.
• البيانات والتحليلات: لوحات معلومات في الوقت الفعلي توفر رؤى حول عمليات الاسترداد والعملاء النشطين وتغير مستويات الولاء.

‍

الحل

كانت العلامة التجارية بحاجة إلى إطار عمل للولاء يتوافق مع توقعات مشتري المنتجات الفاخرة. كان الهدف هو مكافأة الالتزام طويل الأمد بالعلامة التجارية في كل من التأجير والشراء، وخلق تجربة متميزة في كل تفاعل.

1. برنامج ولاء متدرج مرتبط بفئة السيارة ونوع الملكية: أدخلت العلامة التجارية مستويات فضية وذهبية وبلاتينية تتوافق مع فئة سيارة العميل، مثل الفئة الفاخرة المبتدئة والفخمة المتوسطة والأداء العالي. كما أخذت المستويات في الاعتبار أنماط التأجير والشراء، بحيث يمكن للعملاء التقدم بغض النظر عن طريقة حصولهم على السيارة. يمكن استخدام قيمة الولاء المتراكمة في أي مستوى في عملية تأجير أو شراء مستقبلية، مما يجعل البرنامج مرنًا يتناسب مع تغير تفضيلات العملاء.

2. التأهيل المتبادل بين التأجير والشراء: كافأ البرنامج المستأجرين الحاليين، والمستأجرين السابقين الذين تحولوا إلى الشراء، والعملاء الذين اشتروا سياراتهم المستأجرة، والعملاء الذين أكملوا عقودهم المالية. حصل المستأجرون الذين تحولوا إلى الشراء والمشترون الذين تحولوا إلى التأجير على نقاط ولاء. اتبعت هذه النقاط هيكلًا مشابهًا للعلامات التجارية الفاخرة الرائدة حيث تباينت نقاط التأجير ونقاط الشراء ومكافآت التجديد حسب فئة الطراز.

3. تكامل نظام المكافآت المتميز: تم دمج Xoxoday لتقديم مكافآت تتناسب مع توقعات العملاء الفاخرة. وشملت خيارات الاسترداد المأكولات الفاخرة، وتجارب السفر المختارة بعناية، وجلسات الجولف، والسلع المتميزة، والعلامات التجارية العصرية، وتجارب القيادة الحصرية. كما حصل العملاء من المستوى العالي على إمكانية الوصول إلى الأحداث القائمة على الدعوات وتجارب العلامات التجارية المحدودة الإصدار.

4. تجربة ما بعد البيع القائمة على الألعاب: حصل العملاء على نقاط مقابل زيارات الخدمة المجدولة وشراء الملحقات وتقديم ملاحظات دقيقة. زادت معدلات الكسب مع ارتفاع مستوى الفئة، وحصل العملاء من الفئات العالية على نقاط إضافية مقابل ولائهم الطويل الأمد. أدى الوصول إلى دعوات الأحداث المبكرة والعروض الحصرية إلى خلق حافز إضافي.

5. محرك الإحالة والاحتفاظ: تم تحويل رحلات الإحالة إلى رموز قائمة على التطبيق مع تتبع تلقائي ومكافأة فورية لكل من المحيل والمحال إليه. يمكن للعملاء الذين يحجزون عقد إيجار جديد أو يشترون من خلال إحالة استخدام نقاط الولاء في المعاملة، مما يعزز تفضيل العلامة التجارية على المدى الطويل.

6. المكافآت المرتبطة بالتعليقات: أدت التعليقات على الخدمة وتقديم NPS إلى الحصول على مكافآت صغيرة فورية لتشجيع المشاركة. كما أدت التقييمات الخمس نجوم التي تم التحقق منها من العملاء المتميزين إلى تفعيل مطالبات الترقية والتواصل الشخصي من فرق الوكلاء.

7. لوحة معلومات موحدة للولاء: توفر لوحة معلومات في الوقت الفعلي رؤية واضحة لترقيات المستويات، وأنشطة الاسترداد، وأداء الإحالات، والالتزام بالخدمة. وقد ساعد ذلك قيادة الوكالة على اتخاذ قرارات استباقية بشأن التجديدات، وفرص زيادة المبيعات، وتعزيز العلاقات مع العملاء ذوي القيمة العالية.

‍

التأثير

• زيادة بنسبة 32٪ في الخدمات المتكررة خلال السنة الأولى.

• ارتفاع بنسبة 21٪ في مبيعات الإكسسوارات من خلال نقاط الولاء.

• زيادة بنسبة 48٪ في تفاعل المستخدمين مع التطبيق بفضل تتبع الخدمة بطريقة ألعابية.

• معدل استرداد القسائم بنسبة 95٪ في غضون 30 يومًا.

• زيادة بنسبة 17٪ في عمليات الاستحواذ القائمة على الإحالات.

• أكثر من 100 مدير تجربة عملاء على مستوى الوكلاء تم تدريبهم على إعداد التقارير الآلية ولوحات المعلومات.

‍

الخلاصة

أعاد التعاون بين Xoxoday لامة التجارية للسيارات الفاخرة تعريف مفهوم التفاعل بعد الشراء في سوق السيارات الفاخرة.  

ما بدأ كعملية مكافأة مجزأة تطور إلى نظام ولاء شامل يربط بشكل سلس بين صالات العرض ومراكز الخدمة والعملاء في إطار تجربة رقمية واحدة.  

من خلال المزج بين الألعاب والتحليلات والتواصل المخصص، بنت العلامة التجارية قاعدة عملاء مخلصين تفاعلوا باستمرار وساهموا في نمو الإيرادات بشكل ملموس من خلال تكرار الخدمات والمشتريات المتقاطعة.

‍