التحديات

واجهت الشركة تحديًا تشغيليًا متزايدًا مع ارتفاع حجم طلبات دعم العملاء جنبًا إلى جنب مع نمو الأعمال:

• تباين أداء رضا العملاء: تباينت درجات CSAT و NPS بشكل كبير بين الفرق، مع عدم وجود نظام موحد لمكافأة أو تعزيز السلوك الذي يحقق رضا العملاء.
• انخفاض معدل حل المشكلات من أول اتصال (FCR): كان الموظفون يفتقرون إلى الحافز لحل المشكلات في تفاعل واحد، مما أدى إلى تكرار التذاكر وزيادة أعباء العمل وارتفاع تكاليف التشغيل.
• تأخير في وقت الاستجابة عبر قوائم الانتظار ذات الحجم الكبير: انخفض الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة (SLA) خلال ساعات الذروة، خاصة في قنوات الدردشة والبريد الإلكتروني، مما أدى إلى بطء الاستجابة وإحباط العملاء.
• لم يتم استغلال إمكانات الإيرادات بالشكل الأمثل: غالبًا ما كان موظفو الدعم يحددون فرصًا لزيادة المبيعات أو البيع المتقاطع، لكنهم لم يتلقوا حوافز منظمة للاستفادة منها.
• تقدير محدود وتقدير من الزملاء: عملت فرق الدعم في بيئات شديدة الضغط مع الحد الأدنى من الظهور لمساهماتهم، مما أدى إلى انخفاض المعنويات وزيادة خطر الإرهاق.
• ظل معدل إتمام التدريب وتطوير المهارات منخفضًا: أخر الوكلاء برامج التدريب على المنتجات وبرامج الاعتماد، مما أثر على دقة الخدمة ومعدلات التصعيد.

‍

الأشخاص المعنيون

• ممثلو الدعم: الهاتف، البريد الإلكتروني، وكلاء الدردشة

• أخصائيو الدعم الكبار: فرق التصعيد، معالجي الحالات المعقدة

• مديرو نجاح العملاء: إدارة العملاء المهمين والمشتركين

• محللو الجودة: مراقبة الدقة والامتثال وجودة المكالمات

• مديرو القوى العاملة والأداء: الإشراف على الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة ومؤشرات الأداء الرئيسية

• فرق L&D: قيادة التدريب والشهادات وجاهزية المنتجات

‍

حل

نفذت الشركة برنامجًا شاملاً للدعم والتقدير والحوافز مدعومًا بمحرك التقدير الموحد Xoxoday Empulsوالتحفيزات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وسير العمل الآلي، والرؤى السلوكية. تم تصميم هذا البرنامج لخلق ثقافة التقدير، وتعزيز معايير الخدمة عالية الجودة، وتحفيز موظفي الدعم من خلال التقدير المالي وغير المالي.

• مكافآت CSAT و NPS: حصل الوكلاء الذين حافظوا على درجات عالية في رضا العملاء وساهموا بشكل إيجابي في NPS على مكافآت قائمة على الأداء مرتبطة مباشرة بأهداف تجربة العملاء.
• جوائز حل المشكلات من أول اتصال: تم إنشاء مسار تقديري للموظفين الذين حلوا المشكلات من أول اتصال، وتم تعزيزه من خلال رؤى آلية وتلميحات من المديرين تسلط الضوء على السلوكيات القوية في حل المشكلات. ساعدت التلميحات الذكية المديرين على تقدير الإنجازات في الوقت الفعلي.  
• التعرف على وقت الاستجابة: تمت مكافأة الفرق التي التزمت باستمرار ببنود اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المتعلقة بوقت الاستجابة من خلال حوافز قائمة على السرعة. أبرزت لوحات المعلومات التقدم المحرز في الوقت الفعلي للمديرين، مما أتاح رؤية سريعة للأداء عبر جميع الورديات.
• حوافز البيع الإضافي والبيع المتقاطع: حصل الوكلاء على حوافز مرتبطة بالإيرادات لتحديد وتحويل فرص البيع الإضافي/البيع المتقاطع التي تم اكتشافها أثناء تفاعلات الدعم، مدعومة بلوحات معلومات واضحة لإعداد التقارير.
• التقدير بين الأقران: سمحت طبقة التقدير الاجتماعي للوكلاء بتقدير زملائهم على مشاركة المعرفة والتعاون والخدمة الاستثنائية. عززت ميزات التشجيع بين الأقران وموجزات التقدير معنويات الفريق وروح الانتماء (التقدير الفوري، الشبكة الداخلية الاجتماعية، وجوائز الأقران).  
• مكافآت التدريب والشهادات: شجعت حوافز التعلم القائمة على الألعاب الوكلاء على إكمال التدريب على المنتجات وشهادات المهارات ودورات المنصة. جعل إنشاء الجوائز المدعومة بالذكاء الاصطناعي والاحتفالات بالإنجازات التقدير متسقًا وواضحًا في جميع أنحاء المؤسسة.  

‍

التأثير

أحدثت عملية تحويل الدعم القائمة على المشاركة تأثيرًا ملموسًا على جميع مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء:

• تحسن بنسبة 36٪ في درجات CSAT عبر المكالمات الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني ‍
• زيادة بنسبة 29٪ في معدلات حل المشكلات من أول اتصال ‍
• زيادة بنسبة 41٪ في الالتزام بزمن الاستجابة وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ‍
• زيادة بنسبة 3.3 أضعاف في تحويلات المبيعات الإضافية/المبيعات المتقاطعة من خلال قنوات الدعم ‍
• زيادة بنسبة 62٪ في أنشطة التقدير بين الزملاء عبر الفرق الموزعة ‍
• تحسن بنسبة 48٪ في معدلات إتمام التدريب والشهادات

‍

الخلاصة

من خلال اعتماد برنامج مهيكل ومدعوم بالذكاء الاصطناعي للمشاركة والتقدير مصمم خصيصًا لفرق الدعم، تمكنت شركة التجارة الإلكترونية من تحويل ثقافة الخدمة لديها. أدى الجمع بين حوافز الأداء وتقدير الزملاء والرؤى في الوقت الفعلي والمكافآت القائمة على التدريب إلى تعزيز الروح المعنوية وتحسين التفاعل مع العملاء وزيادة الكفاءة التشغيلية.

ونتيجة لذلك، عززت العلامة التجارية ثقة العملاء، وقللت من مشاكل الخدمة، وأنشأت منظمة دعم جاهزة لتقديم تجارب استثنائية على نطاق واسع في جميع أنحاء الولايات المتحدة.