التحدي

كانت المنظمة تكافح من أجل إشراك قوتها العاملة الميدانية الكبيرة والموزعة بسبب الأدوات المجزأة وعمليات إدارة الأداء غير الشفافة:

تتبع الأداء غير المترابط
كانت المقاييس موزعة على جداول البيانات ولوحات المعلومات الداخلية وملاحظات المديرين، مما أدى إلى عدم الكفاءة وانعدام الشفافية.

انخفاض مستوى رؤية القوى العاملة
كان لدى مندوبي التسليم الميدانيين رؤية محدودة لمقاييس الأداء، مما أدى إلى انخفاض الحافز والتصحيح الذاتي.

الحوافز التعسفية
لم تكن المكافآت مرتبطة بشكل واضح بمؤشرات الأداء الرئيسية، مما أدى إلى انعدام الثقة وانخفاض المشاركة في برامج الحوافز.

ارتفاع معدل الاستنزاف في المناطق ذات الأداء الضعيف
أدى الافتقار إلى التقدير والتحفيز والرؤية في الوقت الفعلي إلى انخفاض الالتزام وتدوير الموظفين، خاصة في المناطق التشغيلية الصعبة.

الحل

تم تنفيذ منصة أداء وحوافز قائمة على الألعاب لتركيز عمليات التتبع والتقدير والتحفيز عبر فرق العمل الميدانية والعملياتية.

تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية من البداية إلى النهاية
مراقبة وقت الاستجابة (TAT) ومؤشر الترويج الصافي (NPS) ومعدلات التسليم الناجحة وتصعيد الطلبات لقياس الأداء الفعلي.

لوحات تصنيف الأداء
تم إنشاء لوحات تصنيف حسب المنطقة والمدينة يمكن الوصول إليها من قبل كل من العاملين المؤقتين والمديرين، مما يعزز الشفافية والمنافسة الصحية.

مكافآت على أساس الإنجازات
المكافآت المرتبطة بعتبات أسبوعية/شهرية تحفز على الاتساق والسرعة ورضا العملاء العالي.

لوحات معلومات متنقلة
تمكن مندوبو المبيعات الميدانيون من الوصول إلى المقاييس والتقدم المحرز في الوقت الفعلي عبر الهاتف المحمول، مما أتاح لهم إمكانية التصحيح الذاتي والمشاركة دون الحاجة إلى إشراف مستمر.

النتائج

حققت المنصة تحسينات ملموسة في الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) والمشاركة وجودة الخدمة:

تحسين الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة تحسين الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة لتسليم
بنسبة 14٪، مما أدى إلى تقليل الطلبات المتأخرة وزيادة موثوقية المنصة.

انخفاض معدل التسرب
انخفض معدل التسرب بنسبة 19٪ في جميع العمليات الميدانية، لا سيما في المناطق التي تشهد معدلات تسرب عالية.

تعزيز الإنتاجية والمشاركة
حققت المناطق ذات الأداء المنخفض مكاسب كبيرة، مع زيادة المشاركة في برامج الحوافز القائمة على التقدير.

ارتفاع مستوى رضا العملاء ارتفع مؤشر ترويج العملاء (Net Promoter Score) لشركة
بنسبة 23% على مدى ثلاثة أشهر، مما يعكس تحسن تجربة التسليم وجودة الخدمة.

المقاييس الرئيسية

• أكثر من 10,000 مندوب توصيل تم توظيفهم في عدة مدن ومناطق
• أكثر من 6500 شارة أداء صادرة عن التسليم في الوقت المحدد، وعدم وجود شكاوى، وإنجازات NPS
• تحسن بنسبة 14% في الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة
• تخفيض بنسبة 19٪ في معدل التناقص الميداني
• زيادة بنسبة 23% في مؤشر NPS للعملاء

الخلاصة

من خلال تطبيق لوحات معلومات الأداء القائمة على الألعاب والحوافز المرتبطة بمؤشرات الأداء الرئيسية، حولت المؤسسة عملياتها الميدانية من عمليات مجزأة وغير مترابطة إلى عمليات شفافة ومحفزة وعالية الإنتاجية. لم يؤدِ التتبع في الوقت الفعلي، والاعتراف بالإنجازات، والمنافسة على لوحات المتصدرين إلى تحسين جودة الخدمة فحسب، بل عزز أيضًا مشاركة الموظفين واستبقائهم، مما أدى إلى خلق ثقافة عالية الأداء عبر فرق التوصيل المؤقتة والدائمة.

‍