التحديات التجارية

1. تجربة متعددة القنوات مجزأة
   تفاعل العملاء عبر المتاجر والمنصات الإلكترونية ومراكز الخدمة، لكن مزايا الولاء اختلفت حسب القناة، مما تسبب في إرباك وتجربة غير متسقة للعلامة التجارية.
2. انخفاض معدل عمليات الشراء المتكررة في دورات الشراء الطويلة
   قام 15% فقط من العملاء بإجراء عملية شراء ثانية في غضون 24 شهرًا، مع تفاعل محدود بين دورات الشراء.
3. مكافآت عامة واسترداد منخفض
   لم تنجح الخصومات الموحدة في إقناع شرائح العملاء المتنوعة، مما أدى إلى انخفاض معدل الاسترداد إلى 28٪.
4. رؤية محدودة لعائد الاستثمار في ولاء العملاء
   كانت فرق التسويق تفتقر إلى رؤى في الوقت الفعلي حول سلوك العملاء وأداء البرامج وعائد الاستثمار في الحملات التسويقية.
5. العلاقات التجارية، وليس الولاء العاطفي
   لم تكن هناك طريقة منظمة لتعزيز الدعم والتوصيات أو المشاركة المجتمعية بخلاف عمليات الشراء.

الحل المطبق

تعاونت العلامة التجارية مع Xoxoday لإطلاق منصة موحدة ومتعددة القنوات لولاء العملاء - تم إطلاقها في غضون 8 أسابيعفقط - ومتكاملة عبر نقاط البيع والتجارة الإلكترونية وإدارة علاقات العملاء وأنظمة الخدمة والتطبيقات المحمولة.

تصميم برنامج الولاء

مكونات البرنامج الرئيسية

• المكافآت على أساس الشراء:
  نقاط مكتسبة على كل عملية شراء عبر جميع القنوات مع مضاعفات على أساس الفئة.
• هيكل العضوية المتدرج:
  مستويات الفضة والذهب والبلاتين مع مزايا متدرجة وأهداف طموحة.
• مزايا الضمان الممتد:
  ضمانات ممتدة مجانية وقابلة للاسترداد للأعضاء من المستويات الأعلى.
• المشاركة التفاعلية:
  تحديات موسمية ومهام وشارات ولوحات تصنيف للحفاظ على المشاركة بين عمليات الشراء.
• برنامج الإحالة:
  مكافآت متدرجة للإحالات الناجحة، مما يؤدي إلى تعزيز الدعم وتقليل تكاليف الاكتساب.
• حوافز المشاركة في الخدمة:
  مكافآت لتسجيل المنتج، وتحديد مواعيد الخدمة، وتقديم الملاحظات.

قدرات المنصة

• بنية أساسية موحدة لبرنامج الولاء متعدد القنوات
  مزامنة بيانات العملاء والمعاملات في الوقت الفعلي عبر جميع نقاط الاتصال.
• سوق المكافآت الشخصية
  كتالوج مدعوم بالذكاء الاصطناعي يضم قسائم شراء وتجارب وخصومات على العلامات التجارية وسلع وخيارات خيرية.
• التجزئة المتقدمة وأتمتة الحملات
  المحفزات السلوكية، والاستهداف القائم على دورة الحياة، واختبار A/B للتسويق الدقيق.
• التحليلات في الوقت الفعلي والرؤى التنبؤية
  تتبع قيمة العميل مدى الحياة (CLV)، والتنبؤ بفقدان العملاء، وقياس عائد الاستثمار في الحملات التسويقية، والتنبؤ بالمسؤولية.
• تجربة تركز على الأجهزة المحمولة
  تطبيق جوال ذو علامة بيضاء مع إمكانية رؤية النقاط في الوقت الفعلي، وكسب النقاط باستخدام رموز QR، والإحالات، واستبدال النقاط بنقرة واحدة.
• الأمن والامتثال
  كشف الاحتيال، ومسارات التدقيق، وضمانات خصوصية البيانات لحماية سلامة البرنامج.

النتائج الاستراتيجية

• التحول من الخصومات على المعاملات إلى الولاء القائم على العلاقات
• تواصل عاطفي أقوى مع العملاء طوال دورة الحياة
• زيادة التفاعل بين دورات الشراء
• معلومات غنية عن العملاء من أجل التخصيص في المستقبل
• التمايز التنافسي المستدام في سوق السلع الأساسية

الخلاصة

من خلال استخدام Xoxoday حولت العلامة التجارية للسلع الاستهلاكية المعمرة مبادرات الولاء المجزأة إلى نظام بيئي قابل للتطوير وقائم على البيانات. من كسب النقاط عبر جميع القنوات والمشاركة التفاعلية إلى المكافآت الشخصية والرؤى التنبؤية، تساهم كل تفاعل الآن في قيمة العميل على المدى الطويل.

لم يحقق البرنامج عوائد مالية استثنائية فحسب، بل أسس أيضًا الولاء كمحرك أساسي للنمو، مما عزز الاحتفاظ بالعملاء والدعم والولاء للعلامة التجارية في فئة شديدة التنافسية.

‍