التحديات

أرادت الشركة المصنعة تقدير العملاء طوال رحلتهم بالكامل — من تجارب القيادة الأولية إلى تأكيدات الحجز والتوصيات الناجحة. ومع ذلك، تسببت عمليات المكافأة اليدوية في حدوث تأخيرات وتناقضات وفقدان فرص تعزيز السلوكيات الإيجابية في اللحظات الحاسمة. كانت المؤسسة بحاجة إلى أتمتة في الوقت الفعلي تحافظ على الامتثال الصارم للعلامة التجارية مع توفير المكافأة الفورية.

• تأخير في تلبية المكافآت: استغرق توزيع القسائم يدويًا من 7 إلى 14 يومًا، مما أدى إلى تقليل التأثير العاطفي وتقليل فعالية البرنامج.

• تجربة عملاء غير متسقة: طبقت وكالات بيع مختلفة قواعد المكافآت بشكل غير متسق، مما تسبب في إرباك العملاء وتقويض ثقتهم.

• عدم وجود تحقق في الوقت الفعلي: عدم التكامل بين نظام إدارة علاقات العملاء ومنصة المكافآت جعل العملاء يتساءلون عما إذا كانت أفعالهم مؤهلة للحصول على الحوافز.

• تنوع المكافآت المحدود: تلقى العملاء بطاقات هدايا عامة تبدو غير شخصية ولا تعكس تفضيلاتهم.

• مخاطر الامتثال: كانت العمليات اليدوية تفتقر إلى سير عمل مناسب للموافقة، مما أدى إلى انتهاكات محتملة للسياسات وتجاوزات في الميزانية.

• ضعف الرؤية: لم يكن لدى فرق التسويق رؤية في الوقت الفعلي لأداء المكافآت أو معدلات الاسترداد أو مقاييس العائد على الاستثمار.

‍

الأشخاص المعنيون

• نائب رئيس قسم تجربة العملاء: يحدد استراتيجية رحلة العملاء ومعايير التجربة

• مدير عمليات التسويق: يدير سير عمل CRM وأتمتة الحملات ومجموعة تقنيات التسويق

• مسؤول الشؤون المالية والامتثال: يضمن امتثال برامج المكافآت لسياسات العلامة التجارية وضوابط الميزانية

• مديرو تجربة الوكلاء: الإشراف على تفاعلات العملاء ومقاييس الرضا على مستوى الوكلاء

‍

الحل

قامت الشركة المصنعة بتطبيق منصة Xoxoday المتكاملة مع HubSpot لتنفيذ المكافآت تلقائيًا، مما يتيح تقديم مكافآت فورية ومتوافقة مع السياسات في كل نقطة اتصال مهمة مع العملاء. يقوم النظام تلقائيًا بالتحقق من صحة المحفزات، وتطبيق قواعد المكافآت المعتمدة من العلامة التجارية، وتقديم حوافز رقمية مخصصة في غضون دقائق، مما يحول تقدير العملاء من عبء إداري إلى ميزة تنافسية.

• تكامل HubSpot CRM: ضمنت المزامنة ثنائية الاتجاه أن كل تجربة قيادة وحجز وإحالة تؤدي تلقائيًا إلى الحصول على المكافآت المناسبة بناءً على قواعد محددة مسبقًا.

• سير عمل الامتثال الآلي: حالت هياكل الموافقة المدمجة وحدود الإنفاق دون انتهاك السياسات مع الحفاظ على سرعة تقديم المكافآت.

• اختيار المكافآت المخصصة: اختار العملاء من بين أكثر من 21,000 خيار، بما في ذلك بطاقات الهدايا الرقمية والتجارب والسلع والتبرعات الخيرية في أكثر من 30 فئة.

• هيكل مكافآت متعدد المستويات: حصلت تجارب القيادة على مكافآت بقيمة 25 يورو، وحصلت تأكيدات الحجز على 200 يورو، وحصلت الإحالات الناجحة على 350 يورو — تم حسابها وتسليمها تلقائيًا.

• إشعارات متعددة القنوات: تم إخطار العملاء فورًا عبر الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني وإشعارات التطبيقات المحمولة عند حصولهم على المكافآت وإتاحتها للاسترداد.

• لوحة تحليلات في الوقت الفعلي: قامت فرق التسويق بتتبع أداء المكافآت ومعدلات الاسترداد وفئات المكافآت الأكثر شعبية وعائد الاستثمار في البرنامج في الوقت الفعلي.

• استرداد المكافآت عبر الهاتف المحمول أولاً: استرد 87% من العملاء مكافآتهم عبر تطبيق الهاتف المحمول، مما أدى إلى تجربة استرداد سلسة وفورية.

‍

التأثير والعائد على الاستثمار

• نمو مزدوج الرقم في تفاعل العملاء عبر جميع نقاط الاتصال

• زيادة بنسبة تزيد عن 10% في معدلات التحويل من تجربة القيادة إلى الشراء

• تخفيض وقت تلبية المكافآت بنسبة 73٪ (من 7-14 يومًا إلى أقل من ساعتين)

• 94٪ معدل رضا العملاء عن تجربة برنامج المكافآت

• 58٪ من العملاء استبدلوا المكافآت في غضون 48 ساعة من حصولهم عليها

• زيادة بنسبة 41٪ في العملاء المحتملين الناتجين عن الإحالات مقارنة بالربع السابق

• 1.2 مليون يورو من المكافآت موزعة تلقائيًا على مدار ستة أشهر

• عدم وجود أي انتهاكات للامتثال منذ تنفيذ المنصة

‍

الخلاصة

من خلال تكامل Xoxoday HubSpot ومحرك المكافآت الآلي، تمكنت الشركة المصنعة للسيارات الكهربائية من التخلص من العمليات اليدوية مع تقديم تقدير فوري وشخصي في كل نقطة اتصال مع العملاء. وقد أثبتت التحسينات المزدوجة الرقم في المشاركة والتحويل التي حققها البرنامج قوة المكافآت الفورية في التأثير على سلوك العملاء.

في غضون ستة أشهر، أصبح النظام أساس استراتيجية تجربة العملاء للشركة — حيث عالج أكثر من 1.2 مليون يورو من المكافآت الآلية مع الحفاظ على الامتثال التام وخلق ارتفاع قابل للقياس عبر رحلة العميل بأكملها.

‍