التحديات

واجهت العلامة التجارية تحديات تشغيلية متزايدة مع توسع شبكتها اللوجستية عبر أسواق متعددة في دول مجلس التعاون الخليجي:

تزايد التأخيرات خلال فترات الذروة في الطلبات: أدت الأحداث التجارية الكبرى — الجمعة البيضاء، رمضان، عيد الفطر — إلى إجهاد القدرات اللوجستية، مما أدى إلى عدم الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وعدم رضا العملاء.

ارتفاع معدلات عدم الدقة في عمليات الانتقاء والتعبئة في مراكز تلبية الطلبات: مع ارتفاع حجم الطلبات، زادت معدلات الأخطاء، مما أدى إلى عمليات إرجاع مكلفة وتأخيرات في دورات تجديد المخزون.

دافع محدود بين الشركاء لإعطاء الأولوية للعلامة التجارية: عمل شركاء التوصيل مع العديد من تجار التجزئة، وبدون حوافز مميزة، واجهت العلامة التجارية صعوبة في الحصول على خدمة ذات أولوية.

معالجة غير فعالة للمرتجعات: عانت الخدمات اللوجستية العكسية من بطء عمليات تسجيل الوصول وتأخر إعادة التخزين وعدم اتساق الاتصالات، مما أثر على رضا العملاء.

لا يوجد إطار عمل للاعتراف بالممارسات اللوجستية المستدامة: لم يكن هناك طريقة منظمة للاعتراف بالشركاء المتوافقين مع معايير ESG الذين يستخدمون طرقًا صديقة للبيئة أو تغليفًا مخفضًا أو مكافأتهم.

عدم تقدير شركاء الخدمات اللوجستية على المدى الطويل: لم يتم تمييز الشركاء الموثوقين أو مكافأتهم على أدائهم المستمر، مما أثر على الاحتفاظ بهم والتزامهم بالخدمة.

‍

الأشخاص المعنيون

• شركاء التوصيل: شركات البريد السريع الإقليمية، سائقي التوصيل النهائي، مشغلي النقل عبر الحدود

• موظفو التسليم: جامعو البضائع، ومعبئوها، ومسؤولو المخزون

• مديرو المستودعات: مشرفو العمليات، مراقبي الدقة

• فرق اللوجستيات العكسية: مراكز الإرجاع، شركاء التجديد

• مديرو حسابات اللوجستيات: مديرو الشركاء الخارجيون، مراقبو اتفاقيات مستوى الخدمة

• فرق ESG والاستدامة: فرق الامتثال التي تتابع التغليف والانبعاثات

‍

حل

أطلقت الشركة برنامجًا منظمًا لأداء الخدمات اللوجستية والتسليم باستخدام Xoxoday الذي يوفر محرك ولاء قائم على القواعد ومصمم خصيصًا لمنطقة دول مجلس التعاون الخليجي. قدم البرنامج مسارات حوافز شفافة وآلية مصممة لتعزيز التميز في التسليم ودقة المستودعات والامتثال للاستدامة والشراكات اللوجستية طويلة الأجل.

مكافآت التسليم في الوقت المحدد: حصل الشركاء الذين حافظوا على أداء استثنائي في التسليم في الوقت المحدد عبر مجموعات المدن والطرق العابرة للحدود على مكافآت أداء تتماشى مع أهداف اتفاقية مستوى الخدمة. تم التحقق من الدقة الزمنية من خلال إدخال البيانات تلقائيًا من أنظمة اللوجستيات.

حوافز دقة الطلبات: حصلت مراكز تلبية الطلبات على حوافز قائمة على الدقة لتحقيق عتبات دقة عالية في عمليات الانتقاء والتعبئة. سمحت القواعد متعددة السمات بمكافآت للدفعات الخالية من الأخطاء، والدقة الخاصة بكل فئة، والتعبئة القائمة على الامتثال.

مكافآت الأداء في موسم الذروة: لضمان توفر السعة خلال فترات الطلب المرتفع مثل رمضان والجمعة البيضاء والعيد، حصل الشركاء الذين حافظوا على مستويات الخدمة على مكافآت إضافية. تم تكوين مجموعات قواعد موسمية لتفعيل الحوافز تلقائيًا في أيام الطلب المرتفع.

كفاءة معالجة المرتجعات: تم منح حوافز لمعالجة المرتجعات بسرعة، وإعادة التخزين بشكل نظيف، وتزويد العملاء بالمستجدات في الوقت المناسب — مما ساعد على تبسيط اللوجستيات العكسية والحفاظ على رضا العملاء.

جوائز الامتثال للاستدامة: تم تكريم الشركاء لاستخدامهم عبوات صديقة للبيئة، ومسارات توصيل محسّنة، وتقليل انبعاثات المركبات. تمت إضافة سمات ESG كمعلمات مخصصة لمكافأة السلوك اللوجستي المستدام.

تقدير الشراكة طويلة الأمد: تمت ترقية الشركاء الذين أظهروا موثوقية مستمرة وامتثالًا لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ومشاركة متعددة السنوات إلى مستويات شراكة أعلى، مما أتاح لهم الحصول على مزايا تفضيلية ومضاعفات المكافآت وامتيازات حصرية.

‍

التأثير

حقق البرنامج تحسينات ملموسة في عمليات تلبية الطلبات والعمليات اللوجستية للعلامة التجارية:

• تحسن بنسبة 41% في أداء التسليم في الوقت المحدد في جميع أنحاء دول مجلس التعاون الخليجي
• تقليل أخطاء التجميع والتعبئة في مراكز تلبية الطلبات بنسبة 33٪
• زيادة مشاركة الشركاء بمقدار 2.7 ضعف خلال مواسم الذروة في المبيعات
• معالجة العوائد أسرع بنسبة 29٪، مما يسرع دورات إعادة التخزين وإعادة البيع
• ارتفاع بنسبة 22٪ في عدد الشركاء الذين يتبنون ممارسات لوجستية مستدامة
• 3 أضعاف النمو في عدد الشركاء طويلي الأمد المسجلين في المستويات الأعلى أداءً

الخلاصة

بفضل إطار عمل منظم وآلي للحوافز والولاء في مجال الخدمات اللوجستية، تمكنت الشركة من تحويل شبكة شركائها المتعددة البلدان إلى شبكة أكثر موثوقية ودقة وتركيزًا على الأداء.  

عزز البرنامج الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة، وحسّن تجربة العملاء، وبنى مرونة تشغيلية طويلة الأمد، مع تشجيع ممارسات الاستدامة في أسواق دول مجلس التعاون الخليجي. سمح هذا النهج القائم على الأداء للعلامة التجارية بالتوسع بسلاسة خلال مواسم الذروة والحفاظ على معايير توصيل تنافسية على مدار العام.