التحديات

قامت شركة هوندا بتطوير تطبيق قوي للعملاء لتتبع تجارب القيادة، والتوصيات، ودفعات EMI، وجداول الخدمة، والمناسبات الخاصة. ومع ذلك، كان التطبيق يفتقر إلى بنية تحتية متكاملة للمكافآت، مما حد من قدرته على تعزيز التفاعل المتكرر وقيمة العملاء على مدى الحياة. كانت هوندا بحاجة إلى حل ولاء سلس يعمل ضمن نظامها الرقمي الحالي دون الحاجة إلى انتقال العملاء إلى منصات خارجية.

• تجربة ولاء مجزأة: حصل العملاء على مكافآت من خلال نقاط اتصال مختلفة، ولكنهم اضطروا إلى زيارة مواقع ويب منفصلة لعرض الأرصدة واستبدالها، مما تسبب في حدوث احتكاك وتخلي عن الخدمة.

• انخفاض معدل استخدام التطبيق: على الرغم من الميزات الشاملة، استقر معدل المستخدمين النشطين شهريًا عند 34٪، وهو أقل بكثير من المعايير القياسية للصناعة التي تتراوح بين 55 و60٪ لتطبيقات العلامات التجارية للسيارات.

• تنوع المكافآت المحدود: ركزت قائمة المكافآت الحالية لشركة هوندا بشكل أساسي على خصومات الخدمة، ولم تنجح في جذب العملاء المهتمين بنمط الحياة.

• لا توجد مكافأة فورية: ظهرت تحديثات نقاط المكافأة بتأخير 48-72 ساعة، مما قلل من تأثير التقدير الفوري على الحافز.

• معدلات استرداد ضعيفة: لم يتم استرداد سوى 23% من النقاط المكتسبة، مما يشير إلى وجود فجوة بين الكسب وتقدير القيمة.

• فرص البيع المتقاطع الضائعة: لم يستفد التطبيق من بيانات الولاء لترويج الملحقات أو الضمانات الممتدة أو ترقيات المركبات.

‍

الأشخاص المعنيون

• المدير الرقمي: يشرف على استراتيجية التحول الرقمي وخطة تطوير تطبيقات الهواتف المحمولة

• رئيس قسم ولاء العملاء: يدير تصميم برامج الولاء، واقتصاديات المكافآت، ومقاييس القيمة مدى الحياة.

• مدير منتجات (تطبيقات الهاتف المحمول): مسؤول عن تطوير ميزات التطبيقات وتجربة المستخدم ومؤشرات الأداء الرئيسية للمشاركة

• مسؤول تكامل تكنولوجيا المعلومات: يتولى تكامل واجهات برمجة التطبيقات ومزامنة البيانات وأمن المنصة

‍

الحل

قامت هوندا بدمج محرك الولاء Xoxoday وكتالوج المكافآت الذي يضم أكثر من 10 ملايين مكافأة مباشرة في تطبيق العملاء الخاص بها من خلال تكامل API سلس. يمكن للعملاء الآن كسب المكافآت وتتبعها واستبدالها دون مغادرة النظام البيئي الرقمي لهوندا، مما يخلق تجربة موحدة تعزز التفاعل مع العلامة التجارية مع تقديم مجموعة متنوعة من المكافآت لا مثيل لها.

• تكامل التطبيقات الأصلية: تم دمج SDK Xoxoday مباشرة في تطبيقات iOS و Android الخاصة بشركة Honda، مما يضمن اتساق واجهة المستخدم/تجربة المستخدم بشكل سلس دون أي عمليات إعادة توجيه خارجية.

• تجميع النقاط الشامل: تخصيص النقاط تلقائيًا لقيادة السيارة (500 نقطة)، والتوصيات (2000 نقطة)، ودفعات EMI (100 نقطة شهريًا)، وزيارات الخدمة (250 نقطة)، والمناسبات الخاصة (عيد الميلاد، الذكرى السنوية — 200 نقطة لكل منها)

• تحديثات الرصيد في الوقت الفعلي: أبلغت الإشعارات الفورية العملاء فور حصولهم على النقاط، مما أدى إلى تعزيز إيجابي فوري.

• سوق مكافآت بقيمة تزيد عن 10 ملايين دولار: استبدل العملاء النقاط ببطاقات هدايا وإلكترونيات وتجارب سفر وقسائم طعام وخدمات صحية وتبرعات خيرية - كلها متاحة داخل التطبيق.

• هيكل ولاء متدرج: تتيح المستويات البرونزية والفضية والذهبية والبلاتينية مضاعفات نقاط أفضل تدريجياً ومكافآت حصرية وأولوية في الوصول إلى الخدمة.

• عناصر الألعاب: حافظت أشرطة التقدم وشارات الإنجاز والتحديات الموسمية على تفاعل العملاء بين المراحل الرئيسية.

• توصيات تنبؤية: اقتراحات مكافآت مدعومة بالذكاء الاصطناعي استنادًا إلى تفضيلات العملاء وسجل الاسترداد وأنماط السلوك

• تكامل تذكير الخدمة: تضمنت إشعارات الخدمة في الوقت المناسب عروض نقاط إضافية للحجز خلال فترات العروض الترويجية

‍

التأثير والعائد على الاستثمار

• زيادة الإيرادات بنسبة 6% من العملاء الحاليين من خلال زيادة تواتر الخدمة وشراء الملحقات

• زيادة بنسبة 11٪ في مبيعات السيارات الناتجة عن الإحالات

• تحسن بنسبة 94٪ في عدد المستخدمين النشطين شهريًا (من 34٪ إلى 66٪)

• زيادة بنسبة 287٪ في معدلات استرداد المكافآت (من 23٪ إلى 89٪)

• 43٪ من العملاء انتقلوا إلى المستوى الفضي أو أعلى في غضون ستة أشهر

• انخفاض بنسبة 73% في استفسارات خدمة العملاء حول برنامج الولاء

• تحسن تقييم المتجر الإلكتروني من 3.2 إلى 4.8 نجوم (4.8/5.0 )

• 124 مليون روبية هندية من المكافآت التي يتم استبدالها عبر المنصة سنويًا

‍

الخلاصة

من خلال التكامل الأصلي Xoxoday ، حولت هوندا تطبيقها للعملاء من أداة مساعدة إلى قوة جذب قوية. أدت تجربة الولاء السلسة إلى زيادة ملموسة في الإيرادات والإحالات واعتماد التطبيق، مع منح العملاء إمكانية الوصول الفوري إلى ملايين خيارات المكافآت دون مغادرة النظام البيئي الرقمي لهوندا.

في غضون ستة أشهر، أصبح البرنامج محوريًا في استراتيجية هوندا للاحتفاظ بالعملاء، حيث حقق 124 مليون روبية هندية من استرداد المكافآت السنوية مع تحسين تقييمات التطبيق وخلق تفاعل مستمر امتد إلى ما بعد دورات شراء السيارات.

‍