التحديات

واجهت المنظمة ضغوطًا متزايدة لتحقيق التوازن بين جودة الخدمة وكفاءة التكلفة والاحتفاظ بالموظفين.

• أداء CSAT غير متسق، مع تعزيز محدود للوكلاء الأفضل أداءً

• معدلات حل منخفضة للمكالمات الأولى، مما يؤدي إلى ارتفاع حجم التذاكر والتكاليف التشغيلية

• انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) خلال أوقات الذروة، مما يؤثر على الامتثال التعاقدي وثقة العملاء

• إرهاق التصعيد، حيث يتعامل كبار الموظفين مع قضايا معقدة دون تقدير منظم

• الفجوات المعرفية بين الفرق، مما يؤدي إلى إبطاء حل المشكلات وزيادة الاعتماد على الموظفين الأقدم

• ارتفاع معدل الاستنزاف في بداية فترة الخدمة، مما يقلل من عائد الاستثمار في التدريب ويزعزع استقرار عمليات الدعم

هذه التحديات جعلت من الصعب الحفاظ على تميز الخدمة على نطاق واسع.

‍

الأشخاص المعنيون

• وكلاء دعم العملاء (صوت، دردشة، بريد إلكتروني)

• كبار المتخصصين في الدعم ومديرو التصعيد

• قادة الفرق ومحللو الجودة

• مديرو نجاح العملاء

• شركاء الأعمال في مجال الموارد البشرية وقادة العمليات

‍

حل

Empuls تنفيذ Xoxoday Empuls كمنصة موحدة للتقدير والمشاركة في الأداء في جميع مراكز الدعم الموجودة في الهند.

• التقدير المرتبط بالأداء: مكافآت Empuls المرتبطة بمقاييس CSAT و FCR و SLA، مما يضمن تقديرًا في الوقت المناسب وبدون تحيز.

• التقدير الفوري: مكنت الجوائز الفورية المديرين من تقدير الخدمة الاستثنائية والتعامل مع التصعيد وردود فعل العملاء على الفور.

• حوافز تبادل المعرفة: تم تتبع المساهمات في قواعد المعرفة الداخلية ومكافأتها، مما أدى إلى تسريع اتساق الحلول عبر الفرق.

• المشاركة القائمة على دورة الحياة: ضمنت معالم التوظيف الآلية أن يشعر الموظفون الجدد بالدعم والتقدير منذ اليوم الأول.

• الاعتراف بتمكين الإيرادات: تم الاعتراف بعمليات البيع الإضافي والبيع المتقاطع التي حددتها فرق الدعم، مما عزز السلوكيات المدفوعة بالقيمة.

• تحليلات المشاركة: أتاحت لوحات المعلومات للقادة رؤية واضحة للمشاركة واتجاهات الأداء وتأثير الاحتفاظ بالموظفين في مختلف المواقع.

‍

التأثير

حقق تحول التفاعل مع الدعم نتائج قابلة للقياس في جودة الخدمة والكفاءة والاحتفاظ بالعملاء:

• تحسن بنسبة 28٪ في درجات CSAT، مما عزز رضا العملاء والاحتفاظ بهم

• تخفيض بنسبة 35٪ في معدل التسرب خلال أول 90 يومًا، مما أدى إلى تحسين عائد الاستثمار في التدريب واستقرار الفريق

• زيادة بنسبة 22٪ في معدلات حل المشكلات من المكالمة الأولى، مما أدى إلى تقليل التذاكر المتكررة والتصعيدات

• تسريع وقت حل مشكلات التذاكر بنسبة 30٪، مدفوعًا بحوافز مرتبطة باتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

• زيادة بنسبة 40٪ في المساهمات في قاعدة المعرفة، مما أدى إلى تحسين إنتاجية الفريق بأكمله

• زيادة قابلة للقياس في الإيرادات من خلال فرص البيع الإضافي والتوسع المدعومة بالدعم

‍

الخلاصة

من خلال ربط التقدير مباشرة بنتائج العملاء، Empuls مؤسسة ITes Empuls تحويل وظيفة الدعم لديها إلى فريق عالي الأداء وموجه نحو الاحتفاظ بالموظفين ومدرك لأهمية الإيرادات. أدى التقدير المستمر القائم على الأداء إلى تعزيز جودة الخدمة وتقليل الاستنزاف المبكر، ومكّن فرق الدعم من تقديم تميز متسق على نطاق واسع.