التحديات

مع توسع المتجر بشكل كبير عبر القنوات الرقمية، ظهرت عدة تحديات تتعلق بتفاعل العملاء:

• انخفاض معدلات إعادة الشراء بين العملاء الجدد: أبدى المشترون الجدد اهتمامًا قويًا في البداية، لكنهم نادرًا ما عادوا دون مشاركة مقصودة.
• دعم محدود من العملاء الراضين: كانت توصيات العملاء منخفضة على الرغم من درجات الرضا العالية. افتقر المتسوقون المخلصون إلى حوافز منظمة لترويج العلامة التجارية داخل شبكاتهم.
• أدى التواصل العام إلى ضعف الترابط العاطفي: افتقرت العلامة التجارية إلى حملات احتفالية مخصصة للاحتفال بالذكرى السنوية أو إنجازات الشراء أو إنجازات الولاء، مما أثر على الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل.
• عدم كفاية المراجعات والتعليقات على المنتجات: كانت معدلات المراجعات منخفضة، مما حد من الدليل الاجتماعي وعرقل اتخاذ قرارات شراء مستنيرة للمتسوقين الجدد.
• ضعف التمييز بين العملاء ذوي القيمة العالية: تلقى المشترون المتميزون نفس العروض التي تلقوها المتسوقون العاديون، مما أدى إلى انخفاض القيمة المتصورة للولاء.
• ارتفاع معدل التخلي عن سلة التسوق خلال فترات الذروة: انسحب جزء كبير من المتسوقين ذوي النوايا الشرائية القوية أثناء عملية الدفع، مما أدى إلى خسارة في الإيرادات.

‍

الأشخاص المعنيون

• العملاء الجدد: المتسوقون الجدد الذين يكتشفون العلامة التجارية لأول مرة

• العملاء المتكررون: المتسوقون العائدون الذين لديهم تكرار شراء معتدل

• العملاء المخلصون: المتسوقون ذوو القيمة العالية الذين يحافظون على التزامهم على المدى الطويل

• العملاء غير النشطين: المستخدمون الذين توقفوا عن التفاعل بعد عمليات شراء سابقة

• الأعضاء المميزون: المتسوقون المخلصون من المستويات المختلفة الذين يسعون للحصول على مزايا حصرية

• فرق CX والتسويق: CRM، تسويق دورة الحياة، عمليات الولاء

‍

حل

قامت الشركة بتنفيذ برنامج شامل لولاء العملاء مدعوم بمحرك القواعد المرن وهياكل الحوافز المخصصة Xoxoday . قدمت الحلول ستة مسارات محددة للمشاركة مصممة لزيادة عمليات الشراء المتكررة، وبناء الولاء العاطفي، ورفع قيمة العملاء على مدى حياتهم.

• برامج الولاء القائمة على النقاط: نظام نقاط متدرج يكافئ العملاء بناءً على قيمة الشراء ومدى تفاعلهم مع الفئة وتكرار الشراء. شجعت مضاعفات المستويات المتسوقين على الحصول على مزايا أعلى من خلال الاستمرار في النشاط.
• مكافآت الإحالة: تم تقديم حوافز إحالة ثنائية الجانب، تكافئ كل من المحيل والعميل الجديد — مما يساعد على توسيع قاعدة عملاء العلامة التجارية من خلال توصيات موثوقة.
• مكافآت الاحتفال بالمناسبات الهامة: حملات تلقائية للاحتفال بذكرى التسوق، والمناسبات الهامة المتعلقة بالمشتريات التراكمية، ومدة العضوية. عززت الرسائل الشخصية والمكافآت الاحتفالية الولاء العاطفي.
• حوافز المراجعة والتعليقات: شجعت الحوافز المنظمة العملاء على تقديم مراجعات المنتجات، وإكمال استبيانات ما بعد الشراء، وتقديم تعليقات مفصلة، مما عزز الإثبات الاجتماعي وحسّن رؤية المنتج.
• الوصول المبكر والعروض الحصرية: حصل العملاء من المستويات المختلفة على أولوية الوصول إلى الإصدارات المحدودة، والمجموعات الحصرية، وعروض البيع الخاصة، والمزايا الخاصة للأعضاء فقط.
• مكافآت استرداد سلة التسوق المهجورة: تم تفعيل حوافز مكافآت مخصصة عندما هجر العملاء ذوو النية الشرائية العالية سلال التسوق الخاصة بهم. حفزت الحوافز الخاصة بكل فئة على إتمام عملية الشراء وقللت من انخفاض الإيرادات.

‍

التأثير

حقق برنامج المشاركة القائم على الولاء تحسينات كبيرة وقابلة للقياس عبر مراحل دورة حياة العملاء:

• زيادة بنسبة 47٪ في معدل الشراء المتكرر عبر شرائح العملاء الأساسية ‍
• زيادة بنسبة 3.1 أضعاف في الإحالات الناتجة عن الحوافز الثنائية ‍
• زيادة بنسبة 39٪ في تقييمات العملاء وتقديم التعليقات ‍
• تحسن بنسبة 26٪ في تفعيل عضوية المستوى المميز ‍
• انخفاض بنسبة 34٪ في حالات التخلي عن سلة التسوق بين العملاء ذوي النية الشرائية العالية ‍
• 2.8× نمو في مشاركة العملاء المخلصين في الوصول المبكر

‍

الخلاصة

من خلال إطلاق مبادرة ولاء منظمة وقائمة على القواعد ومصممة خصيصًا لسوق المملكة العربية السعودية، نجح بائع التجزئة في تعزيز علاقاته مع العملاء وزيادة سلوك الشراء المتكرر وتحقيق قيمة أعلى على مدى العمر. أدت مستويات الولاء المخصصة وحوافز الإحالة والاحتفالات بالإنجازات والتحفيزات على الاسترداد إلى خلق تجربة سلسة وعاطفية جعلت العلامة التجارية الوجهة المفضلة للتسوق في مشهد التجارة الإلكترونية المتنامي في المملكة العربية السعودية.