التحديات

واجهت مجموعة شركات الطيران تحديات متزايدة في جذب المسافرين العصريين والعملاء من الشركات في العديد من أسواق جنوب شرق آسيا. كانت مبادرات الولاء الحالية تفتقر إلى التخصيص والتوطين وعمق المشاركة، مما حد من خلق قيمة طويلة الأجل.

• انخفاض مشاركة المسافرين من جيل Z وجيل الألفية: أظهر المسافرون الأصغر سناً ضعف الارتباط العاطفي ببرامج الولاء التقليدية القائمة على الأميال.
• كتالوج استرداد محدود وغير محلي: كانت المكافآت غير ذات صلة في بلدان مثل تايلاند وماليزيا وإندونيسيا، مما قلل من جاذبية الاسترداد.
• عملاء الشركات الذين لا يحصلون على حوافز كافية: حصل المسافرون من رجال الأعمال وحسابات الشركات على مزايا محدودة تقتصر على أسعار التذاكر بالجملة، دون أي برنامج ولاء أو تقدير منظم.
• برامج المشاركة غير المترابطة: تم تشغيل برامج ولاء العملاء وتقدير الموظفين وحوافز الشركاء بشكل مستقل، مما أدى إلى تقليل التأثير الإجمالي للبرنامج.

سعت شركة الطيران إلى إنشاء نظام ولاء ديناميكي وقابل للتطوير يمكنه جذب المسافرين من الأفراد والشركات والعملاء من الشركات والمساهمين الداخليين تحت منصة واحدة.

الأشخاص المعنيون

• مدير ولاء العملاء: مسؤول عن استراتيجية ولاء العملاء ومقاييس تفاعل العملاء ونمو القيمة مدى الحياة.
• رئيس عمليات الموارد البشرية: إدارة تقدير الطاقم والموظفين الأرضيين ومكافأة الإنجازات الهامة.
• منسقو السفر للشركات: الإشراف على برامج السفر للأعمال والمكافآت على مستوى الفريق.
• الوكالات الشريكة: شاركت في برامج تحفيز المبيعات والمكافآت القائمة على الأداء.

إعداد المنصة وتنفيذها

قامت شركة الطيران بتطبيق إطار عمل موحد للولاء والمشاركة مصمم لدعم العمليات متعددة البلدان والشخصيات المتنوعة وآليات المكافآت المرنة.

• توحيد البرامج: تم توحيد برامج زيادة مبيعات ولاء العملاء، وتقدير الموظفين، وحوافز الوكالات الشريكة، والمكافآت الآلية عند تحقيق إنجازات مهمة، تحت منصة واحدة.
• منطق المكافآت الديناميكي: تم ربط المكافآت بالأميال المكتسبة وتكرار الرحلات الجوية ومؤشر الترويج الصافي (NPS)، مما أتاح تقديم حوافز مخصصة وقائمة على الأداء.
• لوحات معلومات الولاء المؤسسي: تلقى العملاء من الشركات لوحات معلومات توفر رؤية واضحة لأنشطة السفر على مستوى الفريق والمكافآت الجماعية.
• سوق الاسترداد: تم إطلاق سوق واسع النطاق يدمج مكافآت السفر والتجارب وقسائم العلامات التجارية المحلية في جميع أنحاء جنوب شرق آسيا.
• المشاركة التفاعلية: تم إطلاق عدادات التقدم والتحديات الإضافية والمكافآت القائمة على الإنجازات للحفاظ على الإثارة خلال الرحلات المتكررة.

الحل

• مجموعة موحدة لبرامج الولاء والالتزام لشركات الطيران: مكنت Loyalife شركة الطيران من خدمة المسافرين من الأفراد (B2C) والعملاء من الشركات (B2B) والموظفين والشركاء من خلال واجهة واحدة تعتمد على الألعاب.
• مكافآت ديناميكية قائمة على السلوك: يتم تعديل حوافز الولاء بشكل ديناميكي بناءً على الأميال ونتائج NPS وتكرار السفر، مما يحفز على تكرار السلوك.
• محرك ولاء الشركات وزيادة المبيعات: أدخلت لوحات معلومات الشركات نظام المكافآت القائم على الفريق، مما شجع الشركات على توحيد رحلاتها مع شركة الطيران.
• سوق استرداد محلي متعدد العملات: تمكن المسافرون من الوصول إلى المكافآت ذات الصلة ببلدانهم، مما أدى إلى تحسين جاذبية الاسترداد وسرعته.
• التلعيب والرحلات المهمة: أدى تتبع التقدم بصريًا والتحديات الإضافية ومكافآت الرحلات المهمة إلى زيادة مشاركة المسافرين الدائمين.
• تكامل على مستوى المؤسسات: مكنت واجهات برمجة التطبيقات (API) من التكامل السلس مع أنظمة CRM لشركات الطيران، مما يدعم مزامنة البيانات في الوقت الفعلي والأتمتة.

التأثير

• نمو عدد العملاء: انضم 320,000 مسافر إلى نظام الولاء الجديد في غضون 12 شهراً.
• الحجوزات المتكررة: تحسن بنسبة 3 أضعاف في حجوزات الرحلات المتكررة.
• قيمة العميل مدى الحياة: زيادة بنسبة 250٪ في قيمة العميل مدى الحياة مدفوعة بالتفاعل المستمر.
• تكلفة الاكتساب: تخفيض بنسبة 60٪ من خلال التوصيات القائمة على الولاء.
• سرعة الاسترداد: زيادة بنسبة 1.8 ضعف في نشاط استرداد المكافآت.
• مشاركة واسعة النطاق: تم استبدال أكثر من مليون نقطة مكافأة في الربع الثالث من عام 2023 وحده.
• دعم العملاء: ارتفع مؤشر الترويج الصافي بمقدار 28 نقطة بعد التنفيذ.
• رضا الشركات: معدل رضا بنسبة 89% بين منسقي السفر في الشركات.

الخلاصة

من خلال استخدام مجموعة Loyalife للولاء والالتزام بالخطوط الجوية، قامت مجموعة الخطوط الجوية بتغيير طريقة تعاملها مع المسافرين والعملاء من الشركات والموظفين والشركاء في جميع أنحاء جنوب شرق آسيا.

استبدلت المنصة الموحدة والمتطورة نماذج الولاء الثابتة بمشاركة ديناميكية مدفوعة بالسلوك، مما أدى إلى تحسينات قابلة للقياس في الحجوزات المتكررة والقيمة مدى الحياة ودعم العملاء - مع تمكين ولاء B2C و B2B في إطار نظام بيئي واحد وقابل للتطوير.

‍