التحدي

كافحت Mutual Trust Bank PLC لتقديم برنامج ولاء يفي بتوقعات العملاء أو الاحتياجات التشغيلية. كان الإعداد الحالي يدويًا ومفكوكًا ويفتقر إلى التخصيص، مما أثر في النهاية على رضا العملاء وكفاءة برنامج الولاء.

ومن بين التحديات الرئيسية ما يلي:

• العمليات اليدوية وعدم الكفاءة: كانت عمليات الولاء تعتمد بشكل كبير على العمليات اليدوية، مما أدى إلى بطء في تنفيذ المكافآت، وزيادة الجهد الإداري، وتأخير في خدمة العملاء.

• عدم وجود تكامل سلس: أدى عدم وجود اتصال مع الأنظمة المصرفية الأساسية إلى حدوث ثغرات في تجربة العملاء وتقييد قابلية البرنامج للتوسع.

• معلومات محدودة عن العملاء: أدى صعوبة تتبع وتحليل سلوك العملاء إلى تقديم مكافآت غير ملائمة وانخفاض معدل المشاركة في البرنامج.

• انخفاض رضا العملاء وتأثير على الأعمال: أدى تأخير المكافآت وعدم تخصيصها إلى تآكل ثقة العملاء وتأثير ذلك على حجم المعاملات.

الحل

للتغلب على هذه التحديات وتحديث برنامج الولاء الخاص بها، دخلت Mutual Trust Bank PLC (MTB) في شراكة مع Loyalife لإطلاق برنامج الولاء MRewardz. وفرت المنصة الإمكانات المتقدمة اللازمة لأتمتة العمليات وتقديم تجارب مكافآت سلسة وإشراك العملاء من خلال عروض مخصصة، وكل ذلك متكامل بسلاسة مع الأنظمة الحالية لـ MTB.

ومن بين التحديات الرئيسية ما يلي:

• استرداد المكافآت في الوقت الفعلي
  توفير إمكانيات الاسترداد الفوري، مما يسمح للعملاء باستخدام النقاط بسهولة ويسر، مما يؤدي إلى زيادة المشاركة والرضا.
  

• تكامل سلس لواجهة برمجة التطبيقات (API)
  تم تمكين الاتصال السلس مع نظام إدارة البطاقات الخاص بـ MTB باستخدام واجهات برمجة التطبيقات الجاهزة التي تضمن تدفق البيانات في الوقت الفعلي وعمليات ولاء غير منقطعة.  

• تحليلات ورؤى متعمقة
  قدمت معلومات مفيدة عن سلوكيات العملاء واتجاهات الاسترداد لتصميم حملات تفاعل أكثر ذكاءً واتخاذ قرارات مستنيرة بشأن البرامج.
  

• التخصيص على نطاق واسع ساعدت
  في إنشاء عروض وتجارب موجهة ومصممة خصيصًا لتناسب ملفات تعريف العملاء الفردية، مما أدى إلى تعزيز المشاركة في البرنامج.
  

• منصة سهلة الاستخدام
  توفر واجهة بديهية وسهلة التصفح للمسؤولين والمستخدمين النهائيين، مما يسهل التفاعل مع العملاء وإدارة البرامج الداخلية.
  

• أتمتة عمليات الولاء
  تم التخلص من العمليات اليدوية من خلال حساب المكافآت واستردادها وإعداد التقارير بشكل آلي، مما أدى إلى تحسين الكفاءة التشغيلية والدقة.
  

• بنية آمنة ومتوافقة مع اللوائح
  ضمان أمن البيانات من البداية إلى النهاية والامتثال للوائح التنظيمية، وبناء الثقة وحماية معلومات العملاء.

النتائج

من خلال تبسيط العمليات وتعزيز تجارب المكافآت وتحسين عملية اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات، نجحت Loyalife في رفع أداء برنامج الولاء ومشاركة العملاء بشكل كبير.

• تجربة عملاء محسّنة: أصبحت المكافآت مناسبة وملائمة، مما أدى إلى زيادة كبيرة في مستوى الرضا وتعزيز الثقة.

• زيادة معدلات الاسترداد: أدت خيارات الاسترداد الفوري إلى زيادة استخدام المكافآت وشجعت على المشاركة النشطة في البرنامج.

• تحسين الاحتفاظ بالعملاء: ساهمت المكافآت المخصصة والوصول السلس في تعزيز المشاركة وولاء العملاء على المدى الطويل.

• عمليات مبسطة: أدت العمليات المؤتمتة إلى تقليل التدخل اليدوي، مما أدى إلى خفض النفقات التشغيلية وزيادة الإنتاجية الداخلية.

• زيادة العائد على الاستثمار: ساهمت زيادة المكافآت بشكل مباشر في زيادة حجم معاملات البطاقات والعائد على الاستثمار الإجمالي للبرنامج.