التحديات

واجهت المنظمة تحديات تشغيلية متزايدة مع تزايد حجم الطلبات في مراكز تلبية الطلبات التابعة لها:

• تقلبات في مستويات الإنتاجية والإنتاج: تباينت كفاءة عمليات التجميع والتعبئة والشحن بشكل كبير بين الورديات والمرافق، مما أدى إلى انخفاض سرعة وسعة التنفيذ.
• معدلات خطأ عالية في معالجة الطلبات: تسببت عدم دقة الانتقاء وجودة التعبئة غير المتسقة في ارتفاع معدلات الإرجاع وعدم رضا العملاء.
• حوادث السلامة والثغرات في الامتثال: صعّبت دورات التوظيف السريعة والموظفون الموسميون الحفاظ على تدريبات السلامة المتسقة والحد من حوادث العمل.
• زيادة الضغط خلال مواسم الذروة: تسببت ذروة موسم العطلات، وزيادة الرواتب، وأحداث التخفيضات الكبرى في ضغط هائل على الموظفين، مع تقدير محدود للساعات الإضافية أو العمل الإضافي.
• انخفاض المعنويات والتقدير: لم تحظ فرق الخطوط الأمامية بالقدر الكافي من الاهتمام والتقدير، مما أدى إلى مخاطر الإرهاق والتغيب عن العمل وانخفاض مستوى الالتزام.
• مشاركة محدودة في برامج تحسين المهارات والحصول على الشهادات: أخر الموظفون الحصول على شهادات على مستوى المعدات ووحدات التدريب، مما أثر على تنوع القوى العاملة وجاهزية المرافق.

‍

الأشخاص المعنيون

• موظفو المستودعات: جامعو البضائع، ومعبئوها، وموزعوها، ومشغلو التخزين

• موظفو تنفيذ الطلبات: معالجي الطلبات، ومدققي الجودة، ومديري المخزون

• مشرفو الورديات: قادة الخطوط، مديرو المناطق، قادة المكالمات الصادرة والواردة

• فرق السلامة والامتثال: مسؤولو سلامة المرافق ومدققو الامتثال

• فرق التدريب والقدرات: مديرو التعلم والتطوير، مدربو العمليات

• قيادة العمليات: مديرو المرافق، رؤساء العمليات الإقليمية

‍

حل

قامت الشركة بتنفيذ برنامج شامل لإشراك الموظفين وتقديرهم مدعومًا بعمليات سير العمل الآلية لمنح الجوائزEmpuls Xoxoday Empulsوالتحفيزات القائمة على الذكاء الاصطناعي، والرؤى السلوكية، والاحتفالات بالمعالم الهامة، وأدوات تقدير الزملاء.
تم تصميم البرنامج لتحسين الإنتاجية، وتعزيز ثقافة السلامة، وبناء قوة عاملة متحمسة في جميع المستودعات ومراكز التوزيع في الفلبين.

مكافآت الإنتاجية والإنتاجية: تمت مكافأة الموظفين على تحقيق أهداف التجميع والتعبئة والشحن، وتقليل أوقات المعالجة، وتحقيق معايير الإنتاجية باستمرار. جعلت لوحات المعلومات في الوقت الفعلي الإنتاجية مرئية عبر جميع الورديات والفرق.

جوائز الدقة والجودة: تم تكريم الموظفين الذين حافظوا على دقة عالية في الانتقاء وجودة ممتازة في التعبئة والتغليف وتحققوا من الطلبات دون أخطاء. تم تسليط الضوء على أفضل الموظفين يوميًا وأسبوعيًا.

التقدير للالتزام بالسلامة: تم تعزيز سلوك السلامة في مكان العمل من خلال منح جوائز لإكمال التدريب، واتباع قواعد الامتثال، والحفاظ على فترات خالية من الحوادث. تم تذكير الفرق بالتدريبات على السلامة والتدريب الإلزامي من خلال تلميحات ذكية.

مكافآت الأداء في موسم الذروة: خلال فترات العطلات ودورات التخفيضات الكبرى، تم منح مكافآت للفرق تقديراً لجهودهم في العمل لساعات إضافية والتعامل مع الزيادة في الطلب والمرونة التشغيلية، مما أدى إلى تحسين الروح المعنوية في أكثر أوقات السنة ازدحاماً.

التقدير بين الأقران: سمحت طبقة التقدير الاجتماعي للموظفين بتقدير زملائهم على العمل الجماعي وحل المشكلات والجهود الإضافية، مما عزز روح الزمالة بين الموظفين في جميع الورديات.

مكافآت تطوير المهارات: تم تحفيز الموظفين على إكمال شهادات المعدات ووحدات التعلم وبرامج التدريب متعددة الوظائف. ساهمت الاحتفالات الآلية بالتعلم واقتراحات الجوائز المدعومة بالذكاء الاصطناعي في دعم تطوير القدرات.

‍

التأثير

شهدت شبكة التنفيذ تحسينات تحويلية في المؤشرات التشغيلية والثقافية:

• تحسن بنسبة 33٪ في دقة التجميع والتعبئة في مراكز تلبية الطلبات‍
• زيادة بنسبة 27٪ في الإنتاجية الإجمالية وإنتاجية مستوى الوردية ‍
• انخفاض بنسبة 48٪ في حوادث السلامة في مكان العمل عبر المرافق الرئيسية ‍
• 3.1× زيادة في لحظات التقدير بين الزملاء عبر فرق المستودعات ‍
• تحسن بنسبة 39٪ في إتمام التدريبات والشهادات ‍
• زيادة مشاركة الموظفين بنسبة 2.5 مرة خلال دورات الأداء في موسم الذروة

‍

الخلاصة

من خلال تنفيذ برنامج تقدير منظم يركز على المشاركة ومصمم خصيصًا لموظفي المستودعات والوفاء بالطلبات في الخطوط الأمامية، حسنت المؤسسة بشكل كبير من الكفاءة التشغيلية والامتثال لمعايير السلامة وتحفيز القوى العاملة.
أدى أتمتة سير العمل وتقدير الزملاء وحوافز التعلم وتقدير الأداء إلى خلق قوى عاملة أكثر تماسكًا ومرونة، مما مكن شبكة الوفاء بالطلبات من تقديم مستويات خدمة عالية باستمرار في مجال التجارة الإلكترونية سريع النمو في الفلبين.