التحديات

كانت شركة التأمين بحاجة إلى إطار عمل أقوى وأكثر موثوقية للتجديدات لمواكبة ارتفاع معدل تغيير العملاء والمتطلبات الإدارية المتزايدة. أدت العمليات اليدوية إلى إبطاء التنفيذ وإضعاف حماس الفريق وجعلت من الصعب تتبع استمرارية السياسة على نطاق واسع. كانت المؤسسة بحاجة إلى نظام يمكنه توحيد التتبع والحوافز والاتصال وإعداد التقارير في إطار منصة آلية واحدة.

• تتبع التجديد اليدوي: كان الوكلاء يعتمدون على جداول البيانات لتحديد الأهداف والعمولات، مما أدى في كثير من الأحيان إلى تجاوز المواعيد النهائية وخلق دورات دفع غير متسقة.

• انخفاض مستوى تحفيز الفريق: أدى تأخير الحوافز، ونقص التقدير، وتكرار مهام التجديد إلى صعوبة الحفاظ على طاقة المديرين التنفيذيين وتركيزهم.

• رؤية محدودة للاتصالات: كانت تذكيرات التجديد والتحديثات مبعثرة عبر سلاسل الرسائل الإلكترونية، مما جعل التنسيق بين الفروع أمراً صعباً.

• عدم وجود رؤى في الوقت الفعلي: لم يكن لدى المشرفين رؤية دقيقة لتقدم مسار التحويل، وإنتاجية الوكلاء، ومراحل التجديد، والمدفوعات المعلقة.

• التقدير غير المنظم: نادراً ما يحظى وكلاء التجديد ذوو الأداء العالي بالتقدير في الوقت المناسب، مما يؤثر على معنوياتهم ومسؤوليتهم.

• غياب الحافز التنافسي: بدون حوافز تنافسية مثل الشارات أو التحديات أو التصنيفات، بدت أهداف التجديد رتيبة وتبادلية.

الأشخاص المعنيون

• رئيس قسم التجديدات: يشرف على أداء التجديدات وتحفيز الفريق واستمرارية السياسات.

• نائب الرئيس – العمليات والاحتفاظ بالعملاء: يتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية للتجديد ودقة الدفعات وتقلب العملاء.

• وكلاء التجديد: تفاعل مع العملاء من أجل التجديدات وعمليات البيع الإضافية وحملات الاحتفاظ بالعملاء.

• فرق الموارد البشرية وتمكين المبيعات: إدارة حملات الاتصال والتقدير والحوافز.

• فرق الشؤون المالية: التحقق من صحة مدفوعات العمولات والحوافز.

الحل

لتعزيز استمرارية السياسة وجعل عمليات التجديد أكثر قابلية للتنبؤ، طبقت شركة التأمين إطار عمل آلي للحوافز والألعاب. وفرت المنصة الوضوح والهيكلية والحافز لعمليات التجديد من خلال الجمع بين تتبع الأداء والمدفوعات الفورية والتواصل القائم على السلوك. ساعد هذا النظام الموحد فرق التجديد على البقاء استباقية ومطلعة ومتوافقة باستمرار مع أهداف المنظمة.

• حملات التجديد المبكر: شجعت تسلسلات التذكير الآلية والرحلات القائمة على المكافآت العملاء على التجديد في وقت مبكر، مما ساعد المديرين التنفيذيين على تحسين مقاييس الاستمرارية.

• حوافز البيع المتقاطع: تم تكوين محفزات البيع الإضافي وشرائح المكافآت لمكافأة الوكلاء على تحقيق أهداف الإضافات أو البوليصات المتعددة.

• قنوات التجديد الرقمية أولاً: تم حث العملاء على التجديد من خلال تدفقات قائمة على التطبيقات والخصم التلقائي، مما قلل من الاعتماد على العمليات الورقية اليدوية.

• حملات استعادة العملاء: تمت إعادة جذب العملاء الذين توقفوا عن الشراء من خلال عروض مخصصة ورسائل تقديرية لإحياء الإيرادات المتميزة.

• لوحات معلومات الأداء التفاعلية: عززت لوحات المتصدرين والشارات والمسابقات ورؤية الأداء في الوقت الفعلي من الحافز وخلقت منافسة صحية بين فرق التجديد.

• أتمتة الامتثال: تضمنت سجلات التدقيق المدمجة وتدفقات الموافقة والتنبيهات المستندة إلى اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) توثيقًا دقيقًا وتقارير تجديد خالية من الأخطاء.

التأثير والعائد على الاستثمار

• حسنت شركة التأمين معدل الاستمرارية بنسبة 28٪ من خلال حملات التجديد المبكر.  

• زاد المسؤولون التنفيذيون عن التجديد من اعتماد الملحقات الإضافية بمقدار 2.1 ضعف خلال حملات البيع الإضافي.  

• 70٪ من عمليات التجديد انتقلت إلى التطبيق والخصم التلقائي، مما أدى إلى خفض التكاليف والتسربات.  

• أدت حملات استعادة العملاء إلى إحياء 15% من البوالص المنتهية الصلاحية، مما أدى إلى استرداد إيرادات الأقساط.  

• أدت التفاعلات المتجددة إلى رفع معدلات رضا العملاء بنسبة 22٪ في جميع منتجات التأمين على الحياة والتأمين الصحي.  

• حقق فريق التجديدات صفر مخالفات في التدقيق على مدى ثلاثة أرباع متتالية.

• 4.7/5 متوسط درجة الرضا من فرق التجديد

الخلاصة

بفضل منصة Xoxodayأعادت شركة التأمين تعريف عمليات التجديد من خلال دمج الأتمتة والتلعيب والتفاعل عبر الأجهزة المحمولة أولاً. ساعدت لوحات المعلومات في الوقت الفعلي والمدفوعات الفورية والاتصالات المتكاملة فريق التجديد على الحفاظ على تركيزه وحماسه.  

في غضون أشهر، سجلت شركة التأمين ارتفاعًا بنسبة 57% في كفاءة التجديد، وتحسنًا في الاستمرارية، وانخفاضًا في النفقات الإدارية العامة — مما يثبت أن الحوافز الشفافة والمشاركة القائمة على البيانات يمكن أن تحول التجديدات إلى محرك استراتيجي للنمو.