التحديات

أصبح الحفاظ على قوة عاملة متحمسة ومترابطة عبر البلدان والورديات أكثر تعقيدًا مع توسع نطاق العمليات. فشلت أساليب المشاركة التقليدية في مواكبة نمو المنظمة وتنوعها.

واجهت الشركة صعوبات في:

• تباين مستوى التزام الموظفين وروحهم المعنوية بين المواقع المختلفة

• تأخر حلقات التغذية الراجعة التي أبطأت الاستجابة لمخاوف القوى العاملة

• رؤية محدودة لمشاعر الموظفين في الوقت الفعلي

• انخفاض المشاركة في مبادرات المشاركة بمرور الوقت

• صعوبة الحفاظ على الحافز والإنتاجية بين فرق الخطوط الأمامية

• فرص ضائعة للاحتفال بالإنجازات الشخصية والمهنية

أضعفت هذه الفجوات التواصل، وأبطأت عملية اتخاذ القرار، وأثرت على الرضا العام في مكان العمل.

‍

الأشخاص المعنيون

شملت المبادرة العديد من الموظفين والقيادات:

• وكلاء الخطوط الأمامية: فرق دعم العملاء الصوتية وغير الصوتية

• قادة الفرق والمشرفون: مسؤولون عن التدريب والمشاركة

• مديرو العمليات: تعزيز الإنتاجية واستقرار القوى العاملة

• فرق الموارد البشرية وتجربة الموظفين: إدارة الثقافة والتقدير والتغذية الراجعة

• الموظفون في مختلف الوظائف: العمليات والجودة والتدريب والدعم

‍

الحل

لبناء ثقافة المشاركة اليومية والاستماع المستمر، قامت المنظمة بنشر Xoxoday Empuls كمنصة موحدة لتجربة الموظفين. ركزت الحلول على دمج التقدير والتغذية الراجعة والاحتفال في سير العمل اليومي.

تضمنت حالات الاستخدام الرئيسية ما يلي:

• مشاركة الموظفين وتقدير الزملاء: حملات التقدير التي تقودها الثقافة مكنت الموظفين من تقدير زملائهم لمساهماتهم اليومية، مما عزز التعاون والملكية المشتركة.

• ثقافة التغذية الراجعة في الوقت الفعلي: مكنت استطلاعات الرأي وأدوات التغذية الراجعة المستمرة الموظفين من مشاركة آرائهم بانتظام، مما أدى إلى تقصير مدة التغذية الراجعة وتحسين الاستجابة.

• الأداء والإنتاجية من خلال التلعيب: حفزت التحديات القائمة على لوحات المتصدرين والمسابقات الجماعية الموظفين في الخطوط الأمامية على الحفاظ على ثبات أدائهم والاحتفال بالانتصارات وتحسين أدائهم اليومي.

• مبادرات الاحتفاظ بالموظفين ورفاههم: عززت برامج الرفاهية المرتبطة بالمشاركة والانخراط بيئة داعمة وشجعت على الالتزام طويل الأمد.

• احتفالات المناسبات الهامة: ضمان تقديم الهدايا تلقائيًا في أعياد الميلاد واحتفالات الذكرى السنوية للعمل، مما يعزز الشعور بالانتماء والتقدير.

‍

التأثير

أدت استراتيجية المشاركة والاعتراف الموحدة إلى تحسينات متسقة في القوى العاملة عبر عمليات SEA:

• زاد التزام الموظفين الإجمالي بنسبة 40٪، مدعومًا بتقدير الزملاء والاحتفالات بالإنجازات الهامة.

• انخفض وقت استجابة التعليقات بنسبة 20٪، مما مكن القيادة من الاستجابة بشكل أسرع لمشاعر الموظفين.

• زادت المشاركة في مبادرات المشاركة بنسبة 35٪، مدفوعة بالتحديات التنافسية والاعتراف المرئي.

• انخفض معدل الاستنزاف الطوعي بنسبة 18٪، مدعومًا ببرامج الرفاهية والاستماع المستمر.

• تحسنت درجات الثقة الداخلية والشفافية بنسبة 25٪، حيث أصبحت التعليقات الفورية جزءًا من سير العمل اليومي.

• زادت المشاركة في الاحتفال بالمناسبات الهامة بنسبة 40٪، مما عزز الشعور بالانتماء بين الفرق الموزعة.

‍

الخلاصة

من خلال دمج التقدير والتغذية الراجعة والاحتفاء في العمليات اليومية، حولت BPO مشاركة الموظفين من مبادرة دورية إلى تجربة مستمرة. Empuls توحيد الفرق المتنوعة في جميع أنحاء جنوب شرق آسيا في ظل ثقافة مشتركة من التقدير والاستماع والتحفيز.

بفضل الرؤى في الوقت الفعلي، والتعرف الآلي، وبرامج المشاركة الشاملة، أصبحت المنظمة الآن في وضع أفضل للحفاظ على الإنتاجية، والاحتفاظ بالمواهب، وتوسيع نطاق العمليات بفضل قوة عاملة متصلة وملتزمة.