التحديات  

مع نمو شبكة المتاجر، أصبحت إدارة أداء الموظفين أكثر تعقيدًا. أدى تتبع العمولات يدويًا، وممارسات التقدير غير المتسقة، والرؤية المحدودة للأداء في الوقت الفعلي إلى إضعاف حافز الموظفين في الخطوط الأمامية. لم يتمكن مديرو المتاجر من الاستجابة بسرعة لفجوات الأداء، وافتقر الموظفون إلى الوضوح بشأن الحوافز والأرباح. شملت التحديات الرئيسية ما يلي:  

• حسابات العمولات اليدوية والمعرضة للأخطاء مما يتسبب في تأخير الدفع  

• انخفاض معدل تبني التدريب بسبب نقص الحوافز المنظمة المتعلقة بمعرفة المنتجات  

• تباين مستوى خدمة العملاء بين المتاجر والمناطق  

• تتبع محدود لأداء المبيعات الإضافية والمبيعات المتقاطعة على مستوى الشركاء  

• قلة الآليات الرسمية لتقدير الأقران وبناء الروح المعنوية للفريق  

• ارتفاع معدل استنزاف الموظفين في الخطوط الأمامية بسبب محدودية التقدير على المدى الطويل  

الأشخاص المعنيون  

لتحسين أداء المتجر، قامت الشركة بمواءمة الحوافز بين فرق العمل في الخطوط الأمامية والإدارية والشركات.  

وشملت الشخصيات المعنية ما يلي:  

• موظفو المتاجر – عمولات مكتسبة، مكافآت تدريب، تقدير الخدمة، ومكافآت الإنجازات  

• مديرو المتاجر – الوصول إلى لوحات المعلومات في الوقت الفعلي، وتفعيل التعرف، ومراقبة تقدم الموظفين  

• فرق التدريب والتعلم والتطوير – تقديم وحدات معرفية عن المنتجات وتتبع إتمام عمليات الاعتماد  

• فرق تجربة العملاء – جمع التعليقات، وتقييم درجات الرضا، والتحقق من صحة حوافز الخدمة  

• العملاء – تبادلوا الآراء حول تجربة المتجر والعلامة التجارية وأشادوا بموظفي المتجر الذين قدموا خدمة استثنائية من خلال التعرف الفوري باستخدام رمز الاستجابة السريعة.

حل  

قامت الشركة بنشر محرك حوافز موحد للخطوط الأمامية يوفر شفافية في رؤية الأرباح، ويبسط العمليات اليدوية، ويقدم ثقافة التقدير في الوقت الفعلي. يمكن لموظفي المتاجر تتبع أدائهم يوميًا، وفهم كيفية حساب الأرباح، والحفاظ على حافزهم من خلال أدوات المشاركة الترفيهية وهواتفهم المحمولة. حقق الحل ما يلي:  

• حسابات الحوافز الآلية والدقيقة والآنية  

• تفاصيل واضحة عن الأرباح من خلال لوحات تحكم سهلة الاستخدام وأدوات تتبع مخصصة  

• مكافآت مرتبطة بالتدريب ساهمت في تسريع اكتساب الخبرة في المنتجات عبر المتاجر  

• عمليات سير العمل الخاصة بالاعتراف التي احتفت بالخدمة الاستثنائية للعملاء على الفور  

• تحديات البيع الإضافي القائمة على الألعاب التي زادت من الطاقة والقدرة التنافسية  

• تسليم المكافآت الرقمية وأتمتة الإنجازات التي حسنت من معدل الاحتفاظ بالعملاء  

التأثير  

خلال الأشهر الستة إلى التسعة الأولى من بدء التشغيل، لاحظت الشركة ارتفاعًا كبيرًا في معدل التفاعل مع العملاء وأداء المتاجر. وشملت النتائج الكمية ما يلي:  

• زيادة بنسبة 32٪ في تحقيق هدف المبيعات بفضل الشفافية في عرض العمولات  

• 41٪ نمو في إتمام شهادات التدريب، وتعزيز معرفة المنتجات المرتبطة  

• تحسن بنسبة 27% في معدلات رضا العملاء في أسواق جنوب شرق آسيا  

• زيادة بنسبة 29٪ في تحويلات البيع الإضافي والبيع المتقاطع، مما أدى إلى زيادة متوسط حجم سلة التسوق  

• زيادة بنسبة 36٪ في تفاعلات التقدير بين الزملاء، مما أدى إلى تحسين معنويات الفريق والتعاون بين أعضائه.  

• تخفيض بنسبة 24٪ في معدل استنزاف الموظفين في الخطوط الأمامية، مدعومًا بجوائز الإنجازات المهمة واتساق التقدير  

• دورات دفع أسرع بنسبة 38٪، مما يزيد من ثقة الموظفين وحماسهم  

الخلاصة

من خلال رقمنة سير عمل الحوافز، وتمكين التقدير المنظم، ومكافأة السلوكيات ذات التأثير الكبير، قام بائع التجزئة بتحويل ثقافة خطوطه الأمامية في جميع أنحاء جنوب شرق آسيا. أصبح موظفو المتاجر أكثر تحفيزًا ومعرفة وتركيزًا على العملاء، مما أدى في النهاية إلى تحقيق نمو مستدام في الإيرادات ورفع مستوى تجربة العلامة التجارية داخل المتاجر.