Tantangan

Seiring dengan meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap layanan purna jual, merek tersebut menghadapi masalah berulang terkait responsivitas layanan, moral teknisi, dan efisiensi staf pendukung.

• Motivasi rendah di kalangan tim lini depan: Jam lembur yang sering , kurangnya apresiasi, dan siklus penghargaan yang tidak teratur menyebabkan ketidakpedulian di kalangan penasihat layanan dan teknisi.

• Pengalaman layanan yang tidak konsisten di berbagai pusat layanan: Berbagai outlet layanan menerapkan struktur insentif yang berbeda, menyebabkan variasi dalam tingkat kepuasan pelanggan (CSAT), waktu penyelesaian (TAT), dan tingkat perbaikan pertama kali.

• Penanganan masalah yang lambat & tindak lanjut eskalasi yang buruk: Tim dukungan tidak memiliki insentif terstruktur yang terkait dengan kepatuhan terhadap SLA, mengakibatkan respons yang tertunda dan meningkatnya frustrasi pelanggan.

• Pelacakan manual metrik layanan: Metrik KPI layanan —TAT, NPS, keluhan berulang—dicatat secara manual, yang menunda pengenalan masalah dan mengurangi dampaknya.

• Hubungan minimal antara umpan balik dan penghargaan: Teknisi jarang mendapatkan pengakuan atas umpan balik positif, perbaikan berkualitas tinggi, atau shift tanpa kesalahan.

• Kekurangan visibilitas real-time bagi manajer: Pemimpin workshop dan layanan tidak memiliki dashboard terpadu untuk memantau kinerja penasihat/teknisi atau perilaku layanan di berbagai lokasi.

Perusahaan membutuhkan sistem pengenalan dan insentif otomatis real-time yang menghubungkan upaya layanan di garis depan dengan hasil pelanggan yang dapat diukur.

‍

Pihak yang Terlibat

• Penasehat Layanan: Staf yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, mengelola kartu pekerjaan, melakukan penjualan tambahan, dan berkomunikasi.

• Teknisi: Pemeriksaan kendaraan, perbaikan, dan pemeliharaan.

• Staf Pendukung: Layanan pelanggan, penjadwalan, pengelolaan eskalasi.

• Manajer Workshop: Pengawasan operasional harian, TAT, dan pengendalian kualitas.

• Tim Pengalaman Pelanggan: Pantau CSAT, umpan balik, dan kunjungan ulang.

‍

Pengaturan dan Implementasi Platform

Perusahaan tersebut mengimplementasikan Xoxoday mendigitalkan insentif layanan, mengotomatisasi hadiah yang terkait dengan umpan balik, dan menstandarkan interaksi dengan pelanggan di semua pusat layanan.

• Durasi Pelaksanaan: 9 minggu

• Integrasi: Salesforce Service Cloud, DMS, Freshdesk, SAP HR

• Model Hadiah: Poin ke Dompet (Plum Marketplace)

• Cakupan: Semua penasihat layanan, teknisi, dan staf pendukung

Jaringan layanan memerlukan platform insentif otomatis yang menghubungkan tindakan di garis depan dengan hasil pelanggan dan KPI layanan. Implementasi ini memastikan bahwa semua peran layanan, alur kerja, dan pusat layanan beroperasi melalui satu mesin pengakuan terpadu dan real-time.

• Penemuan & Penyelarasan KPI: Mengidentifikasi KPI layanan yang paling kritis bagi kepuasan pelanggan, termasuk TAT, tingkat perbaikan pertama kali, akurasi kartu pekerjaan, konversi penjualan tambahan, dan insentif yang terkait dengan NPS. Memetakan perjalanan insentif untuk teknisi, penasihat, dan staf pendukung. ‍
• Migrasi: Beralih dari catatan layanan berbasis spreadsheet dan entri pengenalan manual ke alur kerja otomatis. Membersihkan, menstandarkan, dan memigrasikan data kinerja layanan dari lebih dari 120 outlet ke Xoxoday. ‍
• Kerangka kerja integrasi: Salesforce Service Cloud terintegrasi untuk kasus pelanggan, Sistem Manajemen Dealer untuk kartu pekerjaan, Freshdesk untuk tiket dukungan, dan SAP HR untuk identitas, pemetaan gaji, dan aturan insentif berdasarkan tingkat jabatan. ‍
• Pengaturan akses berdasarkan peran: Mengonfigurasi kontrol akses untuk manajer workshop, kepala layanan, tim CX, dan kepemimpinan regional. Memastikan visibilitas yang tepat terhadap KPI layanan berdasarkan tingkat senioritas dan lokasi geografis.
• ‍Lapisan gamifikasi: Menerapkan papan peringkat, sistem badge, dan tantangan bulanan di seluruh platform. Mendesain "Pitstop League" dan pengganda poin berdasarkan kualitas dan ketepatan waktu. ‍
• Konfigurasi mesin hadiah: Menghubungkan Xoxoday untuk mendefinisikan aturan konversi poin ke dompet, pembayaran pada hari yang sama, opsi katalog yang disesuaikan secara lokal, dan pola penukaran hadiah berdasarkan kota. ‍
• Integrasi Umpan Balik & CSAT: Umpan balik pelanggan disinkronkan langsung dengan dashboard penasihat. Peringkat positif, kartu tanpa kesalahan, dan umpan balik dari pelanggan yang kembali memicu hadiah otomatis. ‍
• Pemberitahuan dan peringatan cerdas: Mengimplementasikan pemberitahuan otomatis melalui WhatsApp/SMS/email untuk peringatan terkait pelanggaran SLA yang akan terjadi, kartu pekerjaan yang tertunda, diagnostik berulang, atau peluang penjualan tambahan di stasiun layanan. ‍
• Manajemen perubahan: Melaksanakan pelatihan untuk lebih dari 350 manajer dan pemimpin tim di 18 negara bagian. Memperkenalkan "Service Champions Onboarding Kit" dan membimbing tim dalam menggunakan dashboard dan fitur pengenalan instan. ‍
• Uji coba → peluncuran nasional: Sistem diuji coba di 7 pusat layanan di Georgia sebelum diperluas ke seluruh jaringan 120 pusat layanan. Penyesuaian bobot KPI dilakukan sebelum peluncuran nasional.

‍

Solusi

Solusi ini berfokus pada transformasi cara tim layanan di garis depan dimotivasi, diakui, dan didukung di setiap titik kontak pelanggan. Dengan mengaitkan insentif secara langsung dengan kualitas, kecepatan, dan kepuasan pelanggan, program ini menciptakan budaya yang berorientasi pada kinerja di setiap bengkel layanan.  

Xoxoday semua KPI, alur kerja pengakuan, dan insentif ke dalam satu platform terpadu yang memfasilitasi perbaikan secara real-time.

1. Sistem insentif yang terintegrasi dengan KPI secara komprehensif

Xoxoday semua KPI layanan kritis — termasuk TAT, keluhan berulang, penilaian CSAT, kualitas komunikasi penasihat, dan tingkat perbaikan pertama kali. Teknisi dan penasihat secara otomatis mendapatkan poin untuk tindakan yang secara langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan dan efisiensi di lantai toko.

2. Mesin Kinerja Layanan Berbasis Gamifikasi

Merek tersebut meluncurkan "Pitstop League," sebuah papan peringkat bulanan yang diintegrasikan dengan elemen permainan, yang mengklasifikasikan penasihat, teknisi, dan tim dukungan di seluruh 18 negara bagian. Karyawan mengumpulkan poin berdasarkan perbaikan berkualitas, kepatuhan terhadap keselamatan, deteksi dini masalah, pelaksanaan kartu pekerjaan yang rapi, dan apresiasi pelanggan. Kompetisi yang ramah ini meningkatkan partisipasi sebesar 82 persen.

3. Insentif yang didorong oleh CSAT dan pengakuan umpan balik otomatis

Hasil survei pelanggan dari Salesforce Service Cloud memicu pemberian poin insentif secara instan. Ulasan positif, peringkat lima bintang, dan peningkatan signifikan pada NPS secara otomatis terhubung ke dashboard kinerja staf — memotivasi tim untuk secara konsisten memberikan pengalaman luar biasa.

4. Kerangka insentif untuk penjualan tambahan dan layanan bernilai tambah

Xoxoday sistem insentif terstruktur untuk mempromosikan layanan tambahan dengan margin tinggi, seperti kontrak pemeliharaan tahunan (AMC), garansi perpanjangan, pelapisan keramik, paket perawatan detail, perawatan ban dan baterai, serta perpanjangan asuransi. Hal ini meningkatkan rata-rata pendapatan per pesanan layanan sebesar 22 persen.

5. Pengenalan instan untuk keunggulan di lapangan

Manajer bengkel kini memiliki wewenang untuk memberikan penghargaan instan atas perilaku yang menonjol, termasuk perbaikan tanpa cacat, komunikasi pelanggan yang excellent, disiplin bengkel yang tinggi, dan pelaporan bahaya secara proaktif. Penghargaan ini muncul secara instan di feed sosial Empuls— meningkatkan visibilitas dan semangat kerja.

6. Pengingat harian yang cerdas untuk memperkuat akuntabilitas

Pemberitahuan otomatis mengingatkan staf tentang target yang akan datang, kartu pekerjaan yang tertunda, persetujuan yang belum disetujui, dan pelanggaran SLA. Pemberitahuan real-time ini membantu teknisi menyelesaikan tugas lebih cepat dan mendorong penasihat untuk menutup siklus layanan secara efisien.

7. Insentif bagi staf pendukung yang didasarkan pada Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)

Staf pendukung yang bekerja di bidang penjadwalan, pusat panggilan, dan penanganan eskalasi mendapatkan poin atas kepatuhan terhadap SLAs, pengurangan waktu panggilan ulang, penyelesaian masalah dengan cepat, dan pembaruan catatan kasus pelanggan secara akurat. Hal ini mengubah peran back-end menjadi fungsi yang sangat terlibat dan berorientasi pada kinerja.

8. Dashboard Kinerja dan Keterlibatan Terpadu

Pimpinan mengakses dasbor terpadu yang menampilkan data real-time:

• Tren CSAT

• TAT di berbagai lokasi

• Skor kualitas tingkat teknisi

• Laju kasus berulang

• Kontribusi penjualan tambahan

• Partisipasi dalam Liga Pitstop

Transparansi ini memungkinkan manajer regional dan nasional untuk menerapkan tindakan korektif dengan cepat.

9. Akses digital yang inklusif untuk semua staf garis depan

Dengan pekerja yang tersebar di lingkungan kerja bergilir dan akses terbatas ke perangkat pribadi, merek tersebut mendirikan kios layanan di bengkel untuk tim agar dapat melihat poin mereka, melacak kemajuan, menukarkan hadiah, dan melihat papan peringkat — memastikan inklusi 100%.

‍

Dampak

• Waktu penyelesaian layanan 33% lebih cepat di semua pusat layanan.

• Peningkatan sebesar 29% dalam skor CSAT dalam empat bulan.

• Peningkatan sebesar 44% dalam konversi penjualan tambahan layanan.

• Penurunan sebesar 41% dalam keluhan perbaikan berulang.

• 52% partisipasi aktif dalam lomba layanan

• Penurunan tingkat turnover sebesar 38% di kalangan penasihat layanan.

• Tingkat penukaran 92% untuk hadiah digital

Kesimpulan

Xoxoday cara merek tersebut memotivasi dan memberdayakan tenaga kerja layanan dan dukungan. Apa yang dulunya merupakan upaya pengakuan yang reaktif, manual, dan tidak konsisten, kini menjadi sistem insentif yang prediktif, real-time, dan terhubung dengan kinerja.

Teknisi dan penasihat mendapatkan gambaran yang jelas tentang dampak kerja mereka. Tim dukungan meningkatkan responsivitasnya. Kepuasan pelanggan meningkat dengan setiap kunjungan layanan.

Hasilnya adalah ekosistem layanan yang berprestasi tinggi, di mana setiap perbaikan, setiap interaksi dengan pelanggan, dan setiap pengajuan umpan balik menjadi kesempatan untuk mengenali, menghargai, dan meningkatkan keunggulan di garis depan.