Tantangan

Seiring dengan perluasan kehadiran bank di dua negara, kompleksitas dalam mengelola rujukan pelanggan dan program pengakuan internal semakin sulit. Ketidakintegrasian antara sistem-sistem tersebut menyebabkan hambatan yang berdampak pada kepuasan pelanggan dan moral karyawan. Kekurangan operasional ini membatasi kemampuan bank untuk memanfaatkan peluang pertumbuhan organik dan mempertahankan keunggulan kompetitif dalam retensi talenta.

Infrastruktur keterlibatan dan loyalitas pelanggan bank tidak mampu mendukung laju ekspansi di Kanada dan Amerika Serikat. Alur kerja manual untuk insentif rujukan menyebabkan pengalaman pelanggan yang terfragmentasi, dengan pengiriman hadiah yang tidak konsisten menimbulkan frustrasi di kalangan pelanggan yang merujuk. Secara internal, tim penjualan dan dukungan beroperasi tanpa visibilitas yang jelas mengenai status hadiah mereka, sementara pimpinan tidak memiliki platform terpadu untuk pengakuan karyawan. Hal ini mengakibatkan penurunan tingkat motivasi dan inefisiensi operasional yang semakin meningkat, yang menghambat pertumbuhan.

Insentif rujukan diproses secara manual di berbagai departemen, menyebabkan pembayaran sering terlewat dan penundaan signifikan dalam penyaluran insentif. Landscaping teknologi sangat terfragmentasi, dengan sistem rujukan, insentif penjualan, dan program pengakuan karyawan beroperasi secara terpisah tanpa integrasi dengan CRM atau platform onboarding pelanggan. Tim pemasaran dan HR memiliki kemampuan terbatas untuk mempersonalisasi pengakuan atau insentif karena kurangnya wawasan perilaku yang didorong oleh AI dan mekanisme pemicu. Perjanjian tingkat layanan (SLA) untuk penerbitan insentif mencapai hingga 10 hari, menimbulkan ketidakpuasan di kalangan pelanggan dan karyawan yang mengharapkan pemenuhan insentif yang lebih cepat. Pimpinan kesulitan memantau visibilitas keterlibatan, tidak dapat melacak kinerja atau tingkat partisipasi di berbagai departemen dan wilayah. Tim administratif menghadapi biaya overhead yang terus meningkat dalam mengelola alur kerja insentif yang terputus-putus, mengalihkan sumber daya dari inisiatif strategis.

Pihak yang Terlibat

Pelaksanaan program ini melibatkan koordinasi di berbagai tingkatan organisasi. Kepala Pertumbuhan Pelanggan dan Wakil Presiden Penunjang Penjualan memimpin arah strategis dan desain program. Manajer hubungan pelanggan dan perwakilan pengembangan penjualan bertindak sebagai pengguna utama, berinteraksi dengan pelanggan, dan memperoleh insentif berdasarkan kinerja. Agen pusat kontak berpartisipasi dalam program pengakuan sambil mendukung pertanyaan pelanggan terkait insentif. Tim kepatuhan dan operasi risiko memastikan semua mekanisme insentif mematuhi peraturan perbankan dan persyaratan audit. Pemimpin pemasaran, penjualan, dan SDM memantau efektivitas program, menganalisis data keterlibatan, dan menyempurnakan strategi berdasarkan wawasan kinerja.

Pengaturan dan Implementasi Platform

Bank tersebut bermitra dengan Loyalife untuk mengimplementasikan platform insentif rujukan dan pengakuan karyawan yang komprehensif di seluruh operasinya di Kanada dan Amerika Serikat. Arsitektur modular dan API-first Loyalife terintegrasi secara mulus dengan sistem CRM Salesforce dan sistem onboarding pelanggan yang sudah ada di bank, memungkinkan penerbitan insentif secara otomatis dan verifikasi rujukan secara instan. Platform ini juga terhubung dengan Microsoft Teams dan sistem keuangan inti, menciptakan pengalaman terpadu yang melayani baik kasus penggunaan yang berorientasi pelanggan maupun internal tanpa mengganggu alur kerja yang sudah ada.

Implementasi ini berfokus pada pembangunan jembatan teknis antara sistem yang berbeda sambil tetap mematuhi peraturan yang berlaku. Trigger berbasis API dikonfigurasi untuk sinkronisasi otomatis dengan platform CRM dan onboarding, memastikan hadiah diterbitkan secara instan saat peristiwa yang memenuhi syarat terjadi. Platform ini memperkenalkan kemampuan pengakuan karyawan berbasis AI yang melacak target kinerja bulanan, memfasilitasi nominasi antar rekan kerja, dan mengidentifikasi karyawan terbaik di seluruh tim. Distribusi hadiah multi-mata uang diaktifkan untuk mendukung transaksi CAD dan USD di seluruh operasi regional. Karyawan dan pelanggan dapat mengakses platform melalui berbagai titik kontak, termasuk aplikasi seluler, portal desktop, dan plugin Microsoft Teams, memastikan aksesibilitas maksimal terlepas dari lingkungan kerja. Seluruh platform diimplementasikan di semua unit bisnis dalam jangka waktu 90 hari, meminimalkan gangguan pada operasi yang sedang berlangsung.

Solusi

Bank tersebut membutuhkan ekosistem yang dapat diskalakan untuk mengatasi tantangan ganda: mempercepat akuisisi pelanggan melalui rujukan sambil secara bersamaan meningkatkan motivasi dan kinerja karyawan. Solusi yang diusulkan harus menghilangkan proses manual, memberikan visibilitas real-time, dan terintegrasi secara mendalam dengan infrastruktur teknologi yang sudah ada. Fokus utama adalah menciptakan platform otomatis dan cerdas yang dapat berkembang seiring dengan pertumbuhan organisasi sambil tetap fleksibel untuk beradaptasi dengan perubahan kebutuhan bisnis.

Loyalife menyediakan solusi terintegrasi sepenuhnya yang mengatasi tantangan keterlibatan pelanggan dan karyawan melalui platform tunggal yang terpadu. Sistem ini mengotomatiskan program hadiah rujukan pelanggan dengan menghubungkan pembayaran insentif secara langsung ke transaksi terverifikasi di CRM, menghilangkan langkah validasi manual, dan memastikan pengiriman hadiah yang akurat dan tepat waktu. Pengakuan karyawan yang didukung AI memperkenalkan pelacakan kinerja dinamis dengan target bulanan, mekanisme pemungutan suara antar rekan kerja, dan perayaan pencapaian otomatis yang mendorong persaingan sehat dan budaya pengakuan. Penyerahan hadiah multi-mata uang mendukung operasional yang lancar di Kanada dan Amerika Serikat, memungkinkan pelanggan dan karyawan menerima hadiah dalam mata uang lokal mereka tanpa hambatan. Dashboard kepemimpinan terpusat menyediakan analitik real-time dan visibilitas keterlibatan yang komprehensif, memungkinkan eksekutif memantau kinerja program, mengidentifikasi tren, dan mengambil keputusan berbasis data tentang alokasi sumber daya dan optimasi program.

Dampak

Tingkat Konversi Rujukan: Peningkatan 40% dalam 90 hari

Partisipasi Insentif Penjualan: Pertumbuhan 3 kali lipat di seluruh tim

Kepuasan Karyawan: Peningkatan sebesar 28% dalam skor kepuasan.

Kecepatan Penerbitan Hadiah: SLA dikurangi dari 10 hari menjadi kurang dari 24 jam

Efisiensi Administrasi: Pengurangan 35% dalam waktu yang dihabiskan untuk mengelola alur kerja.

Volume Transaksi: Lebih dari 300.000 transaksi reward diproses

Hadiah Distribusi: Lebih dari $1,2 juta dalam bentuk hadiah rujukan telah didistribusikan.

Pengakuan Karyawan dan Keterlibatan: Tingkat keterlibatan 92% pada kampanye

Mengapa Loyalife?

Bank tersebut memilih Loyalife setelah mengevaluasi beberapa platform penghargaan perusahaan, dan akhirnya memilihnya karena kemampuannya yang sesuai dengan kebutuhan segera dan tujuan strategis jangka panjang. Arsitektur API-first memungkinkan integrasi yang mulus dengan Salesforce CRM dan sistem onboarding pelanggan tanpa memerlukan pengembangan kustom yang ekstensif. Otomatisasi berbasis AI menyediakan kemampuan canggih untuk mempersonalisasi pengakuan karyawan dan memicu reward yang sadar konteks berdasarkan pola perilaku dan metrik kinerja. Infrastruktur distribusi reward multi-mata uang yang tangguh pada platform ini mendukung operasi lintas batas bank tanpa memerlukan manajemen mata uang manual atau kompleksitas rekonsiliasi. Fitur kepatuhan dan pelacakan audit tingkat perusahaan sangat penting untuk memenuhi regulasi perbankan yang ketat dan memberikan transparansi penuh untuk audit internal dan eksternal. Analisis canggih memberikan visibilitas real-time terhadap kinerja program rujukan dan kesuksesan program insentif, memungkinkan kepemimpinan untuk mengoptimalkan kampanye secara berkelanjutan. Kemampuan platform yang teruji untuk berskala secara luas di seluruh perusahaan dan di berbagai wilayah memberikan keyakinan kepada bank bahwa solusi ini akan mendukung pertumbuhan masa depan tanpa memerlukan migrasi platform.

‍