Tantangan

Merek mobil listrik beroperasi di pasar yang kompetitif, di mana pengalaman digital menjadi faktor utama dalam pengambilan keputusan pembelian. Meskipun kesadaran merek dan kunjungan ke pusat pengalaman cukup tinggi, perusahaan kesulitan mengubah minat awal menjadi kepemilikan yang berkomitmen. Beberapa celah operasional dan keterlibatan melemahkan pengalaman pasca-proses pembelian.

1. Perjalanan uji coba yang terfragmentasi: Permintaan uji coba datang dari iklan, situs web, dan pengunjung langsung, namun logika tindak lanjut tidak konsisten. Banyak calon pembeli beralih ke model pesaing karena respons yang lambat atau kurangnya dorongan personalisasi setelah interaksi pertama mereka.

2. Konversi uji coba ke pembelian yang rendah: Meskipun minat yang kuat, ketidakhadiran insentif yang terstruktur atau komunikasi yang tepat waktu membuat pelanggan ragu-ragu, terutama pembeli mobil listrik (EV) pertama kali yang membutuhkan jaminan dan bimbingan dalam pengambilan keputusan.

3. Kurangnya keterlibatan pasca pembelian: Setelah kendaraan dikirimkan, komunikasi dengan pelanggan kembali beralih ke upaya pemasaran manual oleh dealer. Tidak ada program loyalitas terstruktur untuk menjaga keterlibatan pemilik kendaraan listrik baru selama siklus pengisian daya, perawatan, dan garansi.

4. Promosi dealer terdesentralisasi: Dealer di 40 kota menjalankan penawaran dan kampanye individu tanpa standarisasi. Pelanggan menerima pengalaman yang tidak konsisten tergantung pada lokasi, yang melemahkan strategi CX terpadu merek.

5. Pelacakan hadiah secara manual dan penundaan pembayaran: Bonus rujukan, voucher uji coba, dan hadiah umpan balik dilacak secara manual. Hal ini menyebabkan penundaan, entri yang salah, dan kurangnya transparansi, yang menghambat partisipasi dan mengurangi kredibilitas kampanye.

6. Kurangnya wawasan pengalaman pelanggan yang terpusat: Pimpinan tidak memiliki sumber informasi yang terpadu untuk uji coba, tingkat konversi, CSAT, keterlibatan rujukan, atau titik kontak pasca pembelian. Pengambilan keputusan menjadi reaktif, dan peluang pertumbuhan sering terlewatkan.

‍

Pihak yang Terlibat

• Kepala Pemasaran & Pertumbuhan

• Manajer CRM dan Program Loyalitas

• Kepala Dealer & Pusat Layanan

• Tim Pengalaman Pelanggan

• Eksekutif Penjualan Lapangan

‍

Pengaturan dan Implementasi Platform

Merek mobil listrik tersebut bermitra dengan Xoxoday mendigitalkan proses akuisisi pelanggan dan pengalaman pelanggan. Dalam waktu dua belas minggu, program tersebut telah diterapkan di platform web, DMS, dan aplikasi seluler pelanggan — memungkinkan perjalanan keterlibatan yang terintegrasi mulai dari uji coba hingga perpanjangan layanan.

• Integrasi: Zoho CRM, WebEngage, WhatsApp API, Sistem Manajemen Dealer

• Mata Uang Hadiah: EV Points yang dapat ditukarkan melalui Xoxoday

• Cakupan Program: Semua perjalanan pembelian ritel dan online di seluruh India

Merek mobil listrik tersebut membutuhkan mesin engagement yang sepenuhnya terintegrasi untuk menghubungkan perjalanan uji coba, interaksi dengan dealer, dan saluran digital ke dalam satu sistem. Fase implementasi berfokus pada mengintegrasikan setiap titik kontak untuk memastikan perjalanan pelanggan yang konsisten dan memiliki tingkat konversi tinggi.

• Migrasi: Beralih dari kampanye manual yang terpisah-pisah ke mesin loyalitas digital terpadu.
• Branding & desain: Mengembangkan tema energi hijau yang disesuaikan dan kampanye yang berfokus pada keberlanjutan yang selaras dengan identitas merek kendaraan listrik (EV). ‍
• Alur kerja insentif: Voucher uji coba otomatis, insentif pembelian, dan bonus berdasarkan umpan balik di setiap titik kontak pelanggan. ‍
• Pengelolaan anggaran: Penganggaran terpusat untuk dealer dengan visibilitas instan atas penerbitan, penggunaan, dan penukaran poin. ‍
• Pelaporan & analitik: Dashboard real-time yang menampilkan metrik perjalanan pelanggan—uji coba, tingkat konversi, skor CSAT, dan aktivitas keterlibatan.

Solusi

Untuk membangun perjalanan pelanggan dengan konversi tinggi, merek mobil listrik (EV) bermitra dengan Xoxoday mengubah alur kerja akuisisi, keterlibatan, dan loyalitas pelanggannya menjadi ekosistem digital yang sepenuhnya otomatis. Tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman yang terintegrasi mulai dari saat calon pelanggan meminta uji coba hingga saat mereka kembali untuk layanan atau merekomendasikan pelanggan baru.

1. Hadiah uji coba dan pembelian otomatis: Setiap uji coba kendaraan memicu voucher digital senilai ₹1.000 secara instan, mengurangi tingkat pembatalan dan mendorong pengambilan keputusan yang lebih cepat. Pelanggan yang melakukan pembelian dalam 30 hari mendapatkan bonus loyalitas senilai ₹2.500, yang memperkuat rasa urgensi dan meningkatkan kecepatan konversi di pusat pengalaman.

2. Umpan balik dan interaksi layanan yang diintegrasikan dengan gamifikasi: Xoxoday perjalanan umpan balik yang terstruktur dan terhubung dengan insentif. Pelanggan menerima poin EV sebagai imbalan atas pengiriman umpan balik pasca pengiriman dan layanan, yang meningkatkan partisipasi dan membantu dealer mengidentifikasi celah pengalaman serta penasihat yang berkinerja terbaik.

3. Program rujukan digital end-to-end: Alur rujukan disederhanakan dengan menggunakan tautan rujukan dalam aplikasi. Ketika seorang yang dirujuk memesan uji coba atau membeli kendaraan, kedua belah pihak menerima poin EV secara instan. Transparansi dan kecepatan ini mendorong lonjakan signifikan dalam akuisisi yang didorong oleh rujukan.

4. Pusat interaksi pelanggan interaktif: Sebuah pusat interaksi yang dipersonalisasi menampilkan riwayat pengisian daya, pencapaian layanan, pembelian aksesori, perpanjangan garansi, dan misi ramah lingkungan. Titik-titik interaksi ini tidak hanya fungsional—mereka menjadi momen interaksi yang memberikan penghargaan atas penggunaan yang konsisten dan dukungan terhadap merek.

5. Analisis dealer dan kampanye secara real-time: Dealer menerima wawasan langsung mengenai volume uji coba, konversi, tren kepuasan pelanggan (CSAT), keterlibatan rujukan, dan penukaran hadiah. Visibilitas ini memungkinkan tim lokal untuk menyesuaikan kampanye, mengoptimalkan komunikasi, dan mengikuti lebih efektif dengan prospek berminat tinggi.

6. Misi loyalitas berfokus pada keberlanjutan: Karena pelanggan kendaraan listrik (EV) menghargai dampak positif, merek tersebut memperkenalkan misi hadiah ramah lingkungan—daur ulang baterai, berpartisipasi dalam kampanye kesadaran EV, dan menggunakan stasiun pengisian daya surya. Pelanggan mendapatkan poin tambahan dengan menyelesaikan aktivitas ini, memperkuat ikatan emosional dan memperkuat tujuan merek.

7. Pengalaman digital yang terintegrasi di semua titik kontak: Dengan integrasi CRM, DMS, WhatsApp, dan aplikasi seluler, perjalanan pelanggan menjadi konsisten di seluruh saluran ritel dan online. Baik pelanggan berinteraksi melalui situs web, showroom, atau aplikasi, mereka menerima hadiah yang dapat diprediksi, pembaruan yang konsisten, dan perjalanan yang lancar dari uji coba hingga kepemilikan.

‍

Dampak

• Peningkatan sebesar 27% dalam konversi dari uji coba ke pembelian pada kuartal pertama.

• Peningkatan sebesar 35% dalam kepuasan pelanggan (CSAT).

• Peningkatan sebesar 40% dalam partisipasi pelanggan melalui kampanye dalam aplikasi.

• Proses penukaran hadiah 90% lebih cepat menggunakan Plum Marketplace.

• Peningkatan sebesar 28% dalam kunjungan layanan ulang dalam enam bulan.

• 12% peningkatan tingkat retensi di kalangan pengguna awal kendaraan listrik (EV) berkat insentif umpan balik yang diintegrasikan dengan elemen permainan.

‍

Kesimpulan

Melalui ekosistem hadiah dan loyalitas terintegrasi Xoxoday, merek mobil listrik tersebut berhasil menjembatani kesenjangan antara minat dan loyalitas. Program ini mengubah keterlibatan dealer yang terfragmentasi menjadi pengalaman digital yang terpadu—yang mendorong uji coba kendaraan, meningkatkan konversi pembelian, dan memberikan penghargaan atas perilaku ramah lingkungan.  

Dengan mengadopsi pendekatan gamifikasi dalam interaksi pelanggan dan memantau kinerja secara real-time, merek ini berhasil menempatkan dirinya sebagai perusahaan mobil listrik (EV) yang berorientasi pada pelanggan dan berfokus pada keberlanjutan, siap untuk pertumbuhan jangka panjang.

‍