Tantangan

Pihak asuransi ingin memperkuat niat perpanjangan polis, memperdalam keterlibatan pelanggan, dan menciptakan titik kontak yang bermakna sepanjang siklus hidup polis. Namun, struktur loyalitas yang usang dan proses pemberian hadiah manual membuat sulit untuk melibatkan pelanggan yang mengutamakan digital atau mempengaruhi perilaku mereka pada waktu yang tepat. Organisasi tersebut membutuhkan sistem modern dan otomatis yang mampu mendorong partisipasi pelanggan secara berkelanjutan.

• Penurunan tingkat perpanjangan polis: Pemegang polis semakin beralih ke pesaing karena tidak adanya insentif atau reward yang nyata yang terkait dengan perpanjangan polis.

• Kurangnya interaksi antara periode polis: Setelah membeli polis, pelanggan hampir tidak menerima interaksi proaktif, yang melemahkan daya ingat dan loyalitas saat waktu perpanjangan.

• Tahun tanpa klaim tidak diakui: Pelanggan yang mempertahankan catatan tanpa klaim tidak menerima pengakuan, sehingga terlewatkan kesempatan untuk memperkuat perilaku positif.

• Saluran komunikasi yang terputus: Tim pemasaran sangat bergantung pada email massal tanpa personalisasi, pengiriman real-time, atau penargetan perilaku.

• Penyerahan hadiah secara manual: Distribusi hadiah selama kampanye, perpanjangan, dan rujukan berlangsung lambat, tidak konsisten, dan bergantung pada operasi manual—mengurangi dampak emosional dari pengakuan pelanggan.

Pihak yang Terlibat

• Kepala Engagement Pelanggan: Mengawasi strategi loyalitas, kampanye siklus hidup pelanggan, dan metrik engagement digital.

• Direktur Pemasaran: Mengelola komunikasi, kampanye penjualan silang, dan promosi perpanjangan.

• Tim IT & Analitik Data: Mengelola integrasi platform, segmentasi pelanggan, dan otomatisasi berbasis pemicu.

• Manajer Layanan Pelanggan & Klaim: Pantau skor kepuasan pelanggan dan metrik retensi.

Solusi

Perusahaan asuransi mengubah strategi retensi pelanggannya dengan beralih dari program loyalitas generik ke ekosistem keterlibatan dinamis yang diintegrasikan dengan elemen permainan. Platform ini menyediakan perjalanan yang dipersonalisasi, hadiah instan, dan pemicu otomatis—membuat perpanjangan polis terasa lebih memuaskan daripada sekadar rutinitas. Perubahan ini membantu perusahaan asuransi tetap berada di benak pelanggan dan membangun loyalitas emosional di antara pemegang polis.

• Program perpanjangan dan rujukan yang diintegrasikan dengan elemen permainan: Tantangan berbasis pencapaian, lencana, tingkatan, dan papan peringkat mendorong pelanggan untuk memperpanjang langganan lebih awal, merujuk rekan, dan tetap aktif di seluruh lini produk.

• Penghargaan tanpa klaim: Sistem secara otomatis memberikan hadiah berupa cashback, voucher, dan pengalaman bermakna kepada pelanggan yang berhasil mempertahankan tahun tanpa klaim—mengubah perilaku asuransi rutin menjadi pencapaian yang dirayakan.

• Pengalaman berorientasi mobile: Lapisan interaksi mobile yang sepenuhnya terintegrasi memungkinkan pengguna untuk memeriksa penawaran perpanjangan, melacak hadiah, menerima pemberitahuan, dan menukarkan insentif melalui pengalaman berbasis aplikasi yang disesuaikan dengan perilaku digital di GCC.

• Insentif penjualan silang: Data CRM terintegrasi memungkinkan insentif yang ditargetkan bagi pelanggan yang membeli polis tambahan—meningkatkan kedalaman produk dan pangsa dompet.

• Komunikasi omni-channel: WhatsApp, SMS, email, dan pesan dalam aplikasi menciptakan perjalanan retensi yang sangat dipersonalisasi berdasarkan segmen pelanggan, riwayat klaim, jenis polis, dan tingkat keterlibatan.

• Pembayaran instan dan penukaran hadiah: Hadiah disalurkan melalui pasar digital yang mencakup seluruh wilayah GCC, dengan voucher digital instan, opsi cashback, dan pengalaman yang disesuaikan secara lokal, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Kampanye berbasis data: Analisis real-time mengidentifikasi pelanggan berisiko churn dan memicu penawaran personalisasi serta dorongan—membantu perusahaan asuransi bertindak pada waktu yang tepat.

Dampak & ROI

• Peningkatan sebesar 48% dalam tingkat perpanjangan polis di segmen asuransi jiwa dan asuransi kendaraan bermotor.

• Peningkatan sebesar 62% dalam tingkat keterlibatan pelanggan pada aplikasi seluler.

• Pertumbuhan sebesar 38% dalam penjualan polis asuransi yang didorong oleh rujukan.

• Peningkatan sebesar 41% dalam konversi penjualan silang dalam enam bulan.

• 70% dari pemegang polis berinteraksi dengan setidaknya satu tantangan yang diintegrasikan dengan elemen permainan.

• Tingkat kepuasan pelanggan sebesar 87% pada kampanye perpanjangan.

• 5,1 juta AED dibagikan melalui sistem penghargaan dan insentif otomatis.

Kesimpulan

Melalui platform Xoxoday, perusahaan asuransi beralih dari hubungan pelanggan yang bersifat transaksional menjadi keterlibatan jangka panjang. Pembaruan polis yang diintegrasikan dengan elemen permainan, pengalaman berbasis mobile, dan insentif real-time mengubah pelanggan menjadi peserta aktif dalam perjalanan asuransi mereka.  

Dalam waktu satu tahun, perusahaan asuransi berhasil meningkatkan tingkat perpanjangan polis sebesar 48%, meningkatkan konversi penjualan silang, dan menciptakan ekosistem keterlibatan yang meningkatkan kepercayaan dan keuntungan—menetapkan standar baru untuk loyalitas pemegang polis di sektor asuransi GCC.