Tantangan

Honda mengembangkan aplikasi pelanggan yang kuat untuk melacak uji coba kendaraan, rujukan, pembayaran cicilan (EMI), jadwal layanan, dan acara khusus. Namun, aplikasi tersebut tidak dilengkapi dengan infrastruktur reward terintegrasi, sehingga membatasi kemampuannya untuk mendorong keterlibatan ulang dan nilai seumur hidup pelanggan. Honda membutuhkan solusi loyalitas yang mulus yang dapat beroperasi dalam ekosistem digital yang sudah ada tanpa mengharuskan pelanggan untuk beralih ke platform eksternal.

• Pengalaman loyalitas yang terfragmentasi: Pelanggan mendapatkan hadiah melalui berbagai titik kontak, tetapi harus mengunjungi situs web terpisah untuk melihat saldo dan menukarkan hadiah—menyebabkan gesekan dan penolakan.

• Engagement aplikasi yang rendah: Meskipun memiliki fitur yang komprehensif, pengguna aktif bulanan stagnan di angka 34%, jauh di bawah standar industri sebesar 55-60% untuk aplikasi bermerek otomotif.

• Variasi hadiah yang terbatas: Katalog hadiah Honda yang ada saat ini berfokus terutama pada diskon layanan, sehingga tidak menarik bagi pelanggan yang berorientasi pada gaya hidup.

• Tidak ada kepuasan instan: Pembaruan poin reward muncul dengan penundaan 48-72 jam, yang mengurangi dampak motivasi dari pengakuan instan.

• Tingkat penukaran yang rendah: Hanya 23% dari poin yang diperoleh pernah ditukarkan, menunjukkan ketidakcocokan antara proses pengumpulan poin dan persepsi nilai.

• Kesempatan cross-sell yang terlewatkan: Aplikasi tersebut tidak memanfaatkan data loyalitas untuk mempromosikan aksesori, garansi tambahan, atau peningkatan kendaraan.

‍

Pihak yang Terlibat

• Chief Digital Officer: Mengawasi strategi transformasi digital dan peta jalan aplikasi seluler.

• Kepala Program Loyalitas Pelanggan: Mengelola desain program loyalitas, ekonomi insentif, dan metrik nilai seumur hidup pelanggan.

• Manajer Produk (Aplikasi Seluler): Bertanggung jawab atas pengembangan fitur aplikasi, pengalaman pengguna, dan indikator kinerja utama (KPI) keterlibatan pengguna.

• Pimpinan Integrasi Teknologi Informasi: Mengelola integrasi API, sinkronisasi data, dan keamanan platform.

‍

Solusi

Honda telah mengintegrasikan mesin loyalitas Xoxoday dan katalog hadiah lebih dari 10 juta item secara langsung ke dalam aplikasi pelanggan melalui integrasi API yang mulus. Pelanggan kini dapat mengumpulkan, melacak, dan menukarkan hadiah tanpa perlu meninggalkan ekosistem digital Honda—menciptakan pengalaman terpadu yang memperkuat keterlibatan merek sambil menawarkan variasi hadiah yang tak tertandingi.

• Integrasi aplikasi asli: SDK Xoxoday terintegrasi langsung ke dalam aplikasi iOS dan Android Honda, memastikan konsistensi antarmuka pengguna (UI) dan pengalaman pengguna (UX) yang mulus tanpa pengalihan eksternal.

• Pengumpulan poin komprehensif: Alokasi poin otomatis untuk uji coba (500 poin), rekomendasi (2.000 poin), pembayaran EMI (100 poin per bulan), kunjungan servis (250 poin), dan acara khusus (ulang tahun, peringatan—200 poin masing-masing)

• Pembaruan saldo secara real-time: Pemberitahuan push secara instan memberitahu pelanggan saat poin diperoleh, menciptakan penguatan positif secara langsung.

• Pasar hadiah dengan hadiah lebih dari 10 juta: Pelanggan menukarkan poin mereka untuk kartu hadiah, elektronik, pengalaman perjalanan, voucher makan, layanan kesehatan, dan donasi amal—semua dapat diakses melalui aplikasi.

• Struktur loyalitas berjenjang: Tingkatan Bronze, Silver, Gold, dan Platinum memberikan multiplier poin yang semakin baik secara bertahap, hadiah eksklusif, dan akses prioritas ke layanan.

• Elemen gamifikasi: Bar kemajuan, lencana pencapaian, dan tantangan musiman menjaga pelanggan tetap terlibat di antara tonggak pencapaian utama.

• Rekomendasi prediktif: Saran hadiah yang didukung oleh kecerdasan buatan (AI) berdasarkan preferensi pelanggan, riwayat penukaran hadiah, dan pola perilaku.

• Integrasi pengingat layanan: Pemberitahuan layanan tepat waktu termasuk penawaran poin bonus untuk pemesanan dalam jendela promosi.

‍

Dampak & ROI

• Peningkatan pendapatan sebesar 6% dari pelanggan existing melalui peningkatan frekuensi layanan dan pembelian aksesori.

• Peningkatan sebesar 11% dalam penjualan kendaraan yang dihasilkan dari rujukan.

• Peningkatan sebesar 94% dalam jumlah pengguna aktif bulanan (dari 34% menjadi 66%)

• Peningkatan sebesar 287% dalam tingkat penukaran hadiah (dari 23% menjadi 89%)

• 43% pelanggan beralih ke tingkatan Silver atau di atasnya dalam waktu enam bulan.

• Penurunan sebesar 73% dalam jumlah pertanyaan layanan pelanggan mengenai program loyalitas.

• Peningkatan peringkat aplikasi di App Store dari 3,2 menjadi 4,8 bintang (4,8/5,0 ).

• ₹12,4 crore dalam bentuk hadiah yang ditebus melalui platform setiap tahunnya.

‍

Kesimpulan

Melalui integrasi asli Xoxoday , Honda berhasil mengubah aplikasi pelanggannya dari alat utilitas menjadi platform yang mampu meningkatkan keterlibatan pelanggan. Pengalaman loyalitas yang mulus ini menghasilkan peningkatan yang signifikan dalam pendapatan, rujukan, dan adopsi aplikasi, sambil memberikan pelanggan akses instan ke jutaan opsi hadiah tanpa perlu meninggalkan ekosistem digital Honda.

Dalam waktu enam bulan, program ini menjadi inti dari strategi retensi pelanggan Honda—menghasilkan ₹12,4 crore dalam penukaran hadiah tahunan sambil meningkatkan peringkat aplikasi dan menciptakan keterlibatan yang berkelanjutan yang melampaui siklus pembelian kendaraan.

‍