Tantangan

Menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten secara besar-besaran memerlukan lebih dari sekadar pemantauan SLA. Organisasi tersebut menghadapi tantangan perilaku dan operasional yang secara langsung mempengaruhi kualitas dan keandalan layanan.

Perusahaan mengalami kesulitan dengan:

• Ketidakkonsistenan tingkat penyelesaian panggilan pertama (FCR) dan fluktuasi skor audit kualitas di antara tim-tim.

• Waktu penanganan rata-rata (AHT) yang tinggi disebabkan oleh ketidakmerataan tingkat keterampilan dan kurangnya keterlibatan.

• Masalah kehadiran dan ketidakhadiran yang berkepanjangan, yang berdampak pada ketersediaan tenaga kerja dan kepatuhan terhadap Perjanjian Tingkat Layanan (SLA).

• Kesalahan dalam fungsi pemrosesan back-end seperti klaim, transaksi, dan validasi data

• Motivasi yang terbatas bagi agen untuk mengembangkan keahlian multi-skill di berbagai alat dan proses.

• Kurangnya transparansi dalam pemantauan kinerja, yang mengakibatkan berkurangnya kepercayaan antara agen, pemimpin tim, dan manajemen.

Tantangan-tantangan ini meningkatkan pekerjaan ulang, eskalasi, dan tekanan operasional sambil berdampak pada moral karyawan.

‍

Pihak-pihak yang terlibat

Inisiatif tersebut berdampak pada berbagai peran operasional:

• Petugas Layanan Pelanggan: Mengelola interaksi suara dan digital yang masuk.

• Tim Pengolahan Belakang: Mengelola klaim, transaksi, dan akurasi data

• Pemimpin Tim & Pengawas: Membimbing agen dan memantau kinerja

• Analis Kualitas & Pelatih: Memeriksa interaksi dan mendorong peningkatan keterampilan

• Manajer Operasional: Memastikan kepatuhan terhadap SLA dan stabilitas tenaga kerja

• Tim HR & Engagement: Mengelola program pengakuan, motivasi, dan retensi.

‍

Solusi

Untuk beralih dari pemantauan yang didorong oleh kepatuhan menjadi motivasi yang didorong oleh perilaku, organisasi tersebut mengimplementasikan Xoxoday Empuls sebagai platform terpadu untuk keterlibatan, pengakuan, dan visibilitas kinerja.

Solusi ini dirancang berdasarkan kasus penggunaan operasional utama:

• Resolusi panggilan pertama dan insentif kualitas: Agen yang mencapai skor FCR dan CSAT tinggi diakui melalui insentif berbasis kinerja, mengubah tolok ukur kualitas menjadi tujuan aspiratif daripada titik pemeriksaan audit.

• Optimasi waktu penanganan rata-rata: Kartu skor seimbang memberikan penghargaan kepada agen yang menjaga efisiensi penanganan panggilan sambil memenuhi standar kepuasan pelanggan, memperkuat kecepatan tanpa mengorbankan kualitas.

• Program kehadiran dan keandalan: Penghargaan berdasarkan kehadiran mendorong kepatuhan yang konsisten terhadap jadwal shift, meningkatkan keandalan tenaga kerja, dan mengurangi kekurangan staf pada menit-menit terakhir.

• Pengakuan akurasi untuk operasi back-end: Pengolah data dan klaim diberi penghargaan atas kinerja tanpa kesalahan, yang memperkuat ketepatan dan mengurangi pekerjaan ulang yang mahal serta eskalasi klien.

• Kemampuan multiguna dan fleksibilitas proses: Program peningkatan keterampilan mengakui agen yang menguasai berbagai proses, alat, atau antrean, sehingga membentuk tenaga kerja yang lebih lincah dan fleksibel.

• Transparansi dan kepercayaan melalui dashboard: Dashboard real-time memberikan agen dan pemimpin visibilitas yang jelas terhadap metrik kinerja, memperkuat akuntabilitas dan kepercayaan di antara tim.

‍

Dampak

Kerangka kerja kinerja yang berorientasi pada keterlibatan menghasilkan peningkatan yang signifikan dalam kualitas layanan dan keandalan tenaga kerja:

• Tingkat Penyelesaian pada Panggilan Pertama (FCR) meningkat sebesar 30–35%, didorong oleh sistem penghargaan berbasis kinerja yang terkait dengan standar kualitas.

• Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT) berkurang sebesar 18%, sambil tetap mempertahankan standar Kepuasan Pelanggan (CSAT) melalui sistem skor terpadu.

• Absensi menurun sebesar 25–28%, meningkatkan kepatuhan shift dan cakupan SLA.

• Akurasi pemrosesan back-end meningkat sebesar 20%, sehingga mengurangi volume pekerjaan ulang dan eskalasi.

• Cakupan agen multitalenta meningkat sebesar 22%, meningkatkan fleksibilitas operasional di seluruh antrean dan proses.

• Akurasi visibilitas kinerja meningkat sebesar 90%, memperkuat akuntabilitas dan kepercayaan klien.

‍

Kesimpulan

Dengan mengintegrasikan pengakuan, visibilitas, dan motivasi ke dalam operasional sehari-hari, BPO berhasil mengubah organisasi pendukungnya dari pengawasan yang berorientasi pada kepatuhan menjadi keunggulan yang didorong oleh keterlibatan. Empuls menyelaraskan tim lini depan dan belakang dalam mencapai tujuan kinerja bersama, memperkuat keandalan dan kualitas, serta membangun tenaga kerja yang lebih tangguh.

Dengan budaya yang mengutamakan ketepatan, pertanggungjawaban, dan perbaikan berkelanjutan, organisasi kini lebih siap untuk memberikan pengalaman layanan yang konsisten sambil mengembangkan operasional secara berkelanjutan.