Tantangan

Organisasi tersebut menghadapi tekanan yang semakin besar untuk menyeimbangkan kualitas layanan, efisiensi biaya, dan retensi karyawan.

• Kinerja CSAT yang tidak konsisten, dengan dukungan yang terbatas untuk agen-agen yang berkinerja terbaik.

• Tingkat penyelesaian panggilan pertama yang rendah, yang mengakibatkan volume tiket yang lebih tinggi dan beban operasional yang lebih besar.

• Pelanggaran SLA selama periode volume puncak, yang berdampak pada kepatuhan kontrak dan kepercayaan klien.

• Kelelahan akibat eskalasi, di mana agen senior menangani kasus-kasus kompleks tanpa pengakuan yang terstruktur.

• Kesenjangan pengetahuan antar tim, memperlambat penyelesaian masalah, dan meningkatkan ketergantungan pada staf senior.

• Tingkat pengunduran diri yang tinggi pada awal masa jabatan, yang mengurangi ROI pelatihan dan mengganggu operasional dukungan.

Tantangan-tantangan ini membuat sulit untuk mempertahankan keunggulan layanan secara besar-besaran.

‍

Pihak-pihak yang terlibat

• Petugas layanan pelanggan (telepon, obrolan, email)

• Spesialis dukungan senior dan manajer eskalasi

• Pemimpin tim dan analis kualitas

• Manajer keberhasilan pelanggan

• Mitra Bisnis HR dan Pemimpin Operasional

‍

Larutan

Xoxoday Empuls diimplementasikan sebagai platform terpadu untuk pengakuan dan keterlibatan kinerja di seluruh pusat dukungan yang berbasis di India.

• Penghargaan berbasis kinerja: Empuls memberikan penghargaan Empuls yang terkait dengan metrik CSAT, FCR, dan SLA, memastikan pengakuan yang tepat waktu dan tidak memihak.

• Penghargaan real-time: Penghargaan instan memungkinkan manajer untuk secara langsung mengakui layanan luar biasa, penanganan eskalasi, dan umpan balik klien.

• Insentif berbagi pengetahuan: Kontribusi ke basis pengetahuan internal dilacak dan diberi penghargaan, mempercepat konsistensi penyelesaian masalah di seluruh tim.

• Engagement berbasis siklus hidup: Milestone onboarding otomatis memastikan karyawan baru merasa didukung dan dihargai sejak hari pertama.

• Pengakuan yang mendukung peningkatan pendapatan: Kesempatan upselling dan cross-selling yang diidentifikasi oleh tim dukungan diakui, memperkuat perilaku yang berorientasi pada nilai.

• Analisis keterlibatan: Dashboard memberikan para pemimpin visibilitas terhadap partisipasi, tren kinerja, dan dampak retensi di berbagai lokasi.

‍

Dampak

Transformasi layanan dukungan yang dilakukan telah menghasilkan hasil yang dapat diukur dalam hal kualitas layanan, efisiensi, dan retensi:

• Peningkatan sebesar 28% dalam skor CSAT, yang memperkuat kepuasan dan retensi klien.

• Penurunan 35% dalam tingkat turnover pada 90 hari pertama, meningkatkan ROI pelatihan dan stabilitas tim.

• Peningkatan sebesar 22% dalam tingkat penyelesaian pada panggilan pertama, mengurangi tiket ulang dan eskalasi.

• Waktu penyelesaian tiket 30% lebih cepat, didorong oleh insentif yang terikat dengan SLA.

• Peningkatan sebesar 40% dalam kontribusi ke basis pengetahuan, yang meningkatkan produktivitas secara keseluruhan di tim.

• Peningkatan pendapatan yang dapat diukur dari peluang upsell dan ekspansi yang didorong oleh dukungan.

‍

Kesimpulan

Dengan menyelaraskan pengakuan langsung dengan hasil yang dicapai oleh pelanggan, Empuls organisasi ITes mentransformasi fungsi dukungan menjadi tim yang berprestasi tinggi, berorientasi pada retensi, dan sadar akan pendapatan. Penghargaan yang berkelanjutan dan berbasis kinerja memperkuat kualitas layanan, mengurangi tingkat turnover awal, dan memungkinkan tim dukungan untuk memberikan keunggulan yang konsisten secara besar-besaran.