Tantangan

Dealer mewah tersebut ingin membangun koneksi emosional yang lebih dalam dengan pelanggan berpendapatan tinggi di luar transaksi penjualan kendaraan. Interaksi tradisional di dealer terasa kaku dan mudah dilupakan, gagal menghasilkan rekomendasi dari mulut ke mulut yang krusial bagi merek premium. Organisasi tersebut membutuhkan titik sentuh pengalaman yang memperkuat prestise merek sambil menciptakan momen yang dapat dibagikan, yang secara organik memperluas jangkauan.

• Hubungan transaksional: Pelanggan mewah mengharapkan pengalaman merek yang berkesan, tetapi interaksi terbatas pada kunjungan ke showroom dan janji layanan.

• Kurangnya advokasi sosial: Meskipun skor kepuasan pelanggan tinggi, pelanggan jarang membagikan pengalaman merek mereka di media sosial atau dengan teman-teman mereka.

• Hubungan emosional yang terbatas: Penetapan harga premium memerlukan pembenaran melalui pengalaman luar biasa, bukan hanya fitur produk.

• Pangsa pasar yang belum dimanfaatkan sepenuhnya: Pelanggan dengan kekayaan bersih tinggi memiliki pendapatan diskresioner dan pengaruh sosial, namun tidak ada keterlibatan terstruktur di luar kepemilikan.

• Program loyalitas generik: Program yang sudah ada menawarkan hadiah yang dapat diprediksi (diskon layanan, aksesori) yang gagal menciptakan momen yang mengesankan.

‍

Pihak yang Terlibat

• Pimpinan Dealer: Menentukan arah strategis untuk pengalaman pelanggan dan positioning merek.

• Manajer Pengalaman Pelanggan: Merancang dan melaksanakan program titik sentuh premium.

• Pimpinan Pemasaran & Acara: Mengelola kampanye pengalaman dan strategi media sosial.

• Manajer Operasional: Mengkoordinasikan logistik, kemitraan dengan vendor, dan penyampaian pengalaman.

‍

Solusi

Dealer tersebut bermitra dengan Xoxoday untuk menciptakan program eksklusif "Drive Experiences" yang menampilkan liburan dan perjalanan darat yang dirancang khusus dalam jangkauan 300 km dari kota-kota besar. Xoxoday portal pengalaman digital dan kit fisik yang disesuaikan, mengubah kepemilikan kendaraan menjadi keanggotaan dalam komunitas gaya hidup eksklusif.

• Pasar pengalaman digital: Portal bermerek khusus yang terintegrasi dengan Loyalife menampilkan liburan akhir pekan, penginapan di properti bersejarah, tur kebun anggur, perjalanan petualangan, dan pengalaman kuliner.

• Paket fisik premium: Setiap pelanggan menerima paket selamat datang mewah yang berisi:  

            Dompet kulit bermerek dengan kartu "Drive Experience" yang diembos.

             -Paket voucher pengalaman khusus destinasi (menginap akhir pekan, makan mewah)

             -Peta rute terkurasi yang menyoroti rute berkendara yang indah dan tempat-tempat tersembunyi yang menarik.

             -Produk merek premium (sarung tangan mengemudi, kacamata hitam, jurnal perjalanan)

• Pemesanan berbasis poin: Pelanggan menggunakan poin loyalitas untuk memesan pengalaman secara langsung melalui portal, dengan akses berjenjang (anggota Platinum dapat mengakses properti eksklusif).

• Layanan concierge: Koordinator pengalaman khusus menangani pemesanan, permintaan khusus, dan itinerari yang disesuaikan.

• Perjalanan yang dilacak GPS: Integrasi GPS opsional memungkinkan pelanggan untuk membagikan perjalanan mereka di peta komunitas, mendapatkan poin, dan menciptakan inspirasi.

• Amplifikasi sosial: Mekanisme kontes foto bawaan mendorong berbagi menggunakan hashtag bermerek, dengan pemenang bulanan menerima kredit pengalaman tambahan.

• Ekosistem mitra: Kerjasama dengan hotel mewah, restoran berbintang Michelin, penyedia olahraga petualangan, dan properti warisan di berbagai wilayah.

• Integrasi umpan balik: Survei pasca-pengalaman diintegrasikan ke dalam CRM, memungkinkan rekomendasi yang dipersonalisasi untuk masa depan.

‍

Dampak & ROI

• Lebih dari 1.000 mention organik di media sosial dalam enam bulan sejak peluncuran program.

• Tingkat partisipasi sebesar 87% di antara pelanggan yang memenuhi syarat (segmen mewah biasanya mencapai 35-40%)

• 4,9/5,0 rata-rata penilaian pengalaman dari peserta

• 73% peserta memesan beberapa pengalaman dalam tahun pertama.

• Peningkatan sebesar 34% dalam rujukan pelanggan dari peserta program.

• 92% tingkat pengenalan merek saat di survei 6 bulan setelah pembelian (dibandingkan dengan rata-rata industri 67%)

• Penjualan kendaraan tambahan sebesar ₹2,3 crore yang dikaitkan dengan rujukan dari peserta program pengalaman.

• Tidak ada pelanggan yang berhenti berlangganan di antara peserta program selama periode kepemilikan.

‍

Kesimpulan

Melalui platform loyalitas berbasis pengalaman Xoxoday , dealer mewah tersebut mengubah kepemilikan kendaraan dari sekadar transaksi menjadi hubungan gaya hidup yang berkelanjutan. Program ini tidak hanya memberikan penghargaan kepada pelanggan—tetapi juga menciptakan momen-momen yang dapat dibagikan dan menginspirasi, yang secara alami memperkuat advokasi merek di kalangan audiens berpendapatan tinggi.

Dalam enam bulan, inisiatif ini menghasilkan lebih dari 1.000 mention di media sosial sambil mendorong perbaikan yang terukur dalam rujukan, retensi, dan persepsi merek—membuktikan bahwa pelanggan mewah lebih menghargai pengalaman daripada diskon, dan bahwa koneksi emosional memengaruhi hasil bisnis di segmen premium.

‍