Tantangan

Seiring dengan meningkatnya volume pelanggan dan kompleksitas akun, organisasi menghadapi berbagai tantangan di bidang keberhasilan pelanggan dan fungsi dukungan.

Perusahaan mengalami kesulitan dengan:

• Visibilitas terbatas terhadap perbaikan kesehatan akun secara proaktif, yang meningkatkan risiko churn.

• Pelaksanaan tinjauan bisnis triwulanan yang tidak konsisten, yang mengurangi peluang untuk ekspansi.

• Pelanggaran SLA dan penundaan penyelesaian yang berdampak pada kepuasan pelanggan

• Lingkungan kerja yang penuh tekanan tinggi yang menyebabkan kelelahan dan penurunan semangat tim.

• Ketiadaan pengakuan yang terstruktur terhadap kolaborasi, empati, dan berbagi pengetahuan.

• Variasi dalam efektivitas onboarding, yang dapat menunda waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk mendapatkan nilai.

Tantangan-tantangan ini berdampak pada retensi pelanggan, efisiensi operasional, dan keterlibatan tim jangka panjang.

‍

Pihak-pihak yang terlibat

Inisiatif ini berdampak pada berbagai pemangku kepentingan di ekosistem CS:

• Manajer Keberhasilan Pelanggan (CSMs)

• Agen Dukungan (L1, L2, L3)

• Spesialis Onboarding & Implementasi

• Tim QA dan Tim Eskalasi

• Pemimpin Tim dan Manajer Tim Layanan Pelanggan

• Sumber Daya Manusia dan Operasional Sumber Daya Manusia

‍

Solusi

Untuk mengatasi tantangan-tantangan ini, perusahaan menerapkan Xoxoday Empuls, sebuah platform keterlibatan dan pengakuan karyawan yang dirancang untuk memperkuat kinerja, kolaborasi, dan semangat di seluruh tim CS dan dukungan.

Kemampuan solusi utama meliputi:

• ‍Poin kesehatan pelanggan sebagai insentif: Empuls pengakuan terhadap CSMs yang secara proaktif meningkatkan status kesehatan akun pelanggan berisiko dari merah menjadi hijau. Insentif ini memperkuat perilaku yang secara langsung berkontribusi pada peningkatan retensi dan kepuasan pelanggan. ‍
• Insentif QBR: CSMs diakui atas pelaksanaan tinjauan bisnis kuartalan yang tepat waktu dan berkualitas tinggi, yang menunjukkan ROI, menyelaraskan tujuan pelanggan dengan peta jalan produk, dan mengidentifikasi peluang ekspansi. ‍
• Penghargaan untuk keunggulan layanan: Tim dukungan diberi insentif atas pencapaian tingkat penyelesaian pertama yang tinggi, waktu penanganan rata-rata yang rendah, dan skor kepuasan pelanggan (CSAT) yang kuat. Penghargaan tambahan diberikan kepada tim yang berhasil mengidentifikasi dan menindaklanjuti masalah kritis sebelum masalah tersebut berdampak pada banyak pelanggan. ‍
• Pengakuan dan penghargaan antar rekan: Program pengakuan antar rekan memuji kolaborasi, empati, dan keterampilan pemecahan masalah, mendorong budaya kepemilikan bersama dan pembelajaran berkelanjutan di seluruh tim. ‍
• Keberhasilan onboarding dan waktu hingga nilai: Tim keberhasilan pelanggan diberi penghargaan atas penyelesaian tonggak onboarding lebih awal dari jadwal, mempercepat adopsi produk, dan mendapatkan pendukung pelanggan awal dalam 90 hari pertama. ‍
• Perayaan tonggak pencapaian: Empuls perayaan terstruktur untuk peringatan hari jadi layanan, sertifikasi, peluncuran proyek, dan pencapaian tim, yang memperkuat semangat dan memperkuat keterlibatan jangka panjang.

‍

Dampak

Program CS yang berorientasi pada keterlibatan menghasilkan hasil yang kuat dan dapat diukur:

• Penurunan 41% dalam pelanggaran SLA, meningkatkan keandalan layanan.

• Waktu penyelesaian yang lebih cepat, didorong oleh pengakuan yang terkait dengan respons pertama dan kualitas tiket.

• Peningkatan skor kesehatan pelanggan, mengurangi risiko churn pada akun-akun kunci.

• Konsistensi yang lebih tinggi dalam pelaksanaan QBR, memfasilitasi pembicaraan tentang ekspansi.

• Hasil onboarding yang lebih baik, mempercepat waktu pelanggan untuk mendapatkan nilai.

• Peningkatan partisipasi dalam pengakuan antar rekan, meningkatkan moral tim dan kolaborasi.

‍

Kesimpulan

Dengan mengimplementasikan Empuls platform terpadu untuk keterlibatan dan pengakuan, perusahaan SaaS enterprise mengubah cara tim keberhasilan pelanggan dan dukungan pelanggan memberikan nilai tambah. Pengakuan diselaraskan dengan perilaku yang paling penting, yaitu manajemen akun proaktif, keunggulan layanan, kolaborasi, dan hasil yang dicapai oleh pelanggan.  

Dengan penurunan pelanggaran SLA, peningkatan kesehatan pelanggan, dan tim yang lebih termotivasi, organisasi kini lebih siap untuk memperluas keunggulan pengalaman pelanggan di seluruh India sambil mempertahankan retensi dan pertumbuhan jangka panjang.