Tantangan

Kelompok tersebut menghadapi kendala dalam hal keterlibatan tamu dan pemberdayaan tim depan, yang membatasi kemampuannya untuk membangun loyalitas emosional dan melacak pertumbuhan yang didorong oleh advokasi.

• Kekurangan perjalanan loyalitas yang dipersonalisasi: Pengalaman tamu tidak disesuaikan dengan profil seperti pengunjung pertama kali, tamu yang menginap lama, atau pelanggan yang sering makan di sana.
• Tidak ada pengakuan yang konsisten untuk tamu yang sering menginap atau menginap dalam jangka waktu lama: Manfaat loyalitas diberikan secara sporadis dan tidak secara sistematis terkait dengan riwayat menginap atau pengeluaran.
• Keterbatasan pemberdayaan staf: Tim resepsionis, concierge, dan F&B tidak memiliki alat untuk memberikan kejutan atau mengenali momen penting tamu secara real time.
• Program rujukan manual dan tidak transparan: Rujukan tamu sulit dilacak, diukur, dan diskalakan karena proses manual.

Kelompok tersebut mencari platform tunggal yang mudah digunakan untuk mengintegrasikan program loyalitas tamu, rujukan, dan apresiasi yang dipimpin oleh staf tanpa menambah beban operasional.

Pihak yang Terlibat

• Tim Hubungan Tamu & Resepsionis: Mengelola proses check-in, pengalaman tamu, dan interaksi langsung dengan tamu.
• Staf Concierge & F&B: Memainkan peran kunci dalam interaksi dengan tamu dan momen-momen pelayanan yang memuaskan.
• Pemimpin Operasional & Pengalaman Pelanggan: Mengawasi strategi loyalitas pelanggan, kepuasan tamu, dan pertumbuhan bisnis berulang.

Pengaturan dan Implementasi Platform

Implementasi ini berfokus pada penggabungan program loyalitas yang berorientasi pada pelanggan dengan pengakuan yang dipicu oleh karyawan dalam alur kerja yang berorientasi pada mobile dan intuitif.

• Struktur loyalitas berjenjang: Hadiah dirancang berdasarkan riwayat menginap, pengeluaran makan, dan umpan balik tamu.
• Mesin pelacakan rujukan: ID tamu unik dan insentif rujukan berbasis QR memungkinkan pelacakan dan atribusi yang akurat.
• Modul Surprise & Delight: Staf dapat langsung memberikan hadiah untuk pencapaian tamu seperti ulang tahun, masa tinggal yang lama, atau acara khusus.
• Survei pasca kunjungan yang diintegrasikan dengan elemen permainan: Survei yang berfokus pada pengalaman memberikan manfaat pengalaman kepada tamu, sehingga meningkatkan partisipasi dalam memberikan umpan balik.

Solusi

• Platform loyalitas tamu terpadu: Loyalife mengintegrasikan program loyalitas tamu, insentif rujukan, dan pengakuan pengalaman menjadi satu ekosistem yang terintegrasi secara mulus.
• Perjalanan yang dipersonalisasi berdasarkan tingkatan: Hadiah untuk tamu disesuaikan secara dinamis berdasarkan frekuensi kunjungan, pola pengeluaran, dan skor umpan balik.
• Penghargaan yang diinisiasi oleh karyawan: Tim lini depan diberi wewenang untuk menciptakan momen berkesan melalui penghargaan instan yang dipimpin oleh karyawan.
• Mesin pertumbuhan berbasis rujukan: Rujukan berbasis QR dan pelacakan otomatis menyederhanakan program advokasi dan meningkatkan visibilitas.
• Pasar hadiah berbasis pengalaman: Tamu menukarkan hadiah mereka untuk pengalaman bernilai tinggi seperti makan di restoran dan layanan spa.

Dampak

• Pemesanan Langsung: Peningkatan 3,4 kali lipat didorong oleh keterlibatan yang didorong oleh loyalitas.
• Penginapan Berulang: Peningkatan 2,2 kali lipat di kalangan segmen tamu setia.
• Pertumbuhan Rujukan: Peningkatan sebesar 71% dalam akuisisi tamu yang didorong oleh rujukan.
• Interaksi Tamu: Lebih dari 180.000 titik interaksi tamu yang diperkaya dengan hadiah.
• Efektivitas Penukaran: Tingkat penukaran sebesar 92% untuk hadiah pengalaman seperti spa dan makan.
• Pemberdayaan Karyawan: Skor kepuasan 4,9/5 untuk fitur insentif yang diaktifkan oleh karyawan.

Kesimpulan

Dengan mengimplementasikan platform Loyalife untuk Loyalitas Tamu dan Penghargaan yang Dipicu oleh Karyawan, grup perhotelan berhasil menghubungkan kepuasan tamu dengan pemberdayaan karyawan di garis depan.

Solusi terpadu ini mengubah program loyalitas dari program transaksional menjadi mesin pertumbuhan yang didorong oleh pengalaman—meningkatkan pemesanan langsung, kunjungan ulang, dan rekomendasi, sambil memungkinkan staf untuk memberikan momen-momen personal dan berkesan secara massal.

‍