Tantangan

Merek tersebut ingin memperdalam hubungan dengan pelanggan melampaui pembelian pertama dan mendorong keterlibatan yang konsisten sepanjang siklus kepemilikan.

• Kurangnya personalisasi dalam program loyalitas: Voucher generik tidak berhasil menarik minat pelanggan bernilai tinggi.

• Kurangnya visibilitas terhadap keterlibatan pelanggan di luar showroom: Sebagian besar interaksi berakhir setelah pengiriman atau layanan pertama.

• Pengelolaan promosi layanan secara manual: Dealer beroperasi secara terpisah dengan komunikasi dan pelaporan yang tidak konsisten.

• Ketidakefisienan rujukan: Ketidakhadiran sistem pelacakan rujukan digital menyebabkan hilangnya peluang akuisisi.

• Analisis terbatas: Pimpinan tidak memiliki data untuk mengukur dampak loyalitas atau mengidentifikasi segmen pelanggan yang berkinerja terbaik.

‍

Pihak yang Terlibat

• Kepala Pengalaman Pelanggan

• Manajer CRM & Loyalitas

• Kepala Hubungan Dealer

• Tim Layanan Purna Jual dan Perawatan

• Tim Pemasaran & Pengalaman Digital

‍

Pengaturan dan Implementasi Platform

Merek tersebut mengadopsi Xoxoday mendigitalkan strategi keterlibatan dan retensi pelanggan di seluruh dealer. Peluncuran sistem ini selesai dalam sepuluh minggu dengan bantuan onboarding dan integrasi end-to-end ke dalam CRM, DMS, dan aplikasi pelanggan.

• Integrasi: Salesforce CRM, SAP, dan Sistem Manajemen Dealer (DMS)

• Mekanisme hadiah: Poin Loyalitas yang dapat ditukarkan melalui Xoxoday

• Jangkauan: Seluruh Indonesia di 60 dealer

Dengan fondasi yang telah terbentuk, fase berikutnya berfokus pada konfigurasi setiap lapisan operasional mesin loyalitas—mulai dari migrasi data dan otomatisasi alur kerja hingga branding, logika hadiah, dan analitik. Setiap komponen disesuaikan untuk memberikan pengalaman yang mulus dan personal bagi baik pelanggan maupun tim dealer.

• Migrasi: Transisi yang mulus dari sistem voucher manual ke mesin penghargaan otomatis, memastikan kelancaran dan akurasi. ‍
• Branding & desain: Halaman kampanye yang disesuaikan untuk pemilik mobil mewah, penawaran yang dipersonalisasi, dan dasbor berjenjang yang dirancang untuk sesuai dengan identitas merek.
• Alur kerja penghargaan: Alur kerja sepenuhnya otomatis yang diaktifkan saat penyelesaian layanan, pengiriman umpan balik, dan rujukan. ‍
• Pengelolaan anggaran: Alokasi poin reward yang terstruktur dengan pengisian otomatis dan visibilitas anggaran terpusat untuk setiap dealer.
• Data & analitik: Dashboard real-time yang memberikan wawasan tentang penukaran poin, pelanggan aktif, dan pergerakan tingkat loyalitas.

‍

Solusi

Merek tersebut membutuhkan kerangka kerja loyalitas yang sesuai dengan ekspektasi pembeli produk mewah. Tujuannya adalah untuk memberikan penghargaan atas komitmen jangka panjang terhadap merek, baik dalam penyewaan maupun pembelian, serta menciptakan pengalaman premium di setiap interaksi.

1. Program loyalitas berjenjang yang terkait dengan kelas kendaraan dan jenis kepemilikan: Merek tersebut memperkenalkan tingkatan perak, emas, dan platinum yang sesuai dengan segmen kendaraan pelanggan, seperti entry luxury, mid luxury, dan performance. Tingkatan tersebut juga mengakui pola sewa dan pembelian, sehingga pelanggan dapat naik level terlepas dari cara mereka memperoleh kendaraan. Nilai loyalitas yang terkumpul di setiap tingkatan dapat digunakan untuk sewa atau pembelian di masa depan, sehingga program ini fleksibel untuk menyesuaikan preferensi pelanggan yang berubah.

2. Program sewa-beli dengan kualifikasi silang: Program ini memberikan penghargaan kepada penyewa saat ini, penyewa sebelumnya yang beralih ke pembelian, pelanggan yang membeli kendaraan sewaan mereka, dan pelanggan yang menyelesaikan kontrak pembiayaan mereka. Penyewa yang beralih ke pembelian dan pembeli yang beralih ke sewa keduanya mendapatkan kredit loyalitas. Kredit-kredit ini mengikuti struktur yang serupa dengan merek mewah terkemuka, di mana kredit sewa, kredit pembelian, dan bonus perpanjangan bervariasi sesuai dengan kategori model.

3. Integrasi ekosistem hadiah premium: Xoxoday diintegrasikan untuk menyediakan hadiah yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan mewah. Opsi penukaran hadiah meliputi makan malam mewah, pengalaman perjalanan yang dikurasi, sesi golf, barang-barang premium, merek gaya hidup, dan pengalaman berkendara eksklusif. Pelanggan tingkat atas juga mendapatkan akses ke acara undangan dan pengalaman merek edisi terbatas.

4. Pengalaman purna jual yang diintegrasikan dengan elemen permainan: Pelanggan mendapatkan poin untuk kunjungan layanan terjadwal, pembelian aksesori, dan pengiriman umpan balik yang akurat. Tingkat pengumpulan poin meningkat seiring dengan tingkatan keanggotaan, dan pelanggan dengan tingkatan tinggi mendapatkan poin bonus untuk pencapaian loyalitas jangka panjang. Akses ke undangan acara awal dan pratinjau eksklusif memberikan motivasi tambahan.

5. Mesin rujukan dan retensi: Perjalanan rujukan dipindahkan ke kode berbasis aplikasi dengan pelacakan otomatis dan penghargaan instan bagi baik pemberi rujukan maupun penerima rujukan. Pelanggan yang memesan sewa baru atau pembelian melalui rujukan dapat menggunakan kredit loyalitas untuk transaksi tersebut, yang memperkuat preferensi merek jangka panjang.

6. Hadiah berbasis umpan balik: Umpan balik layanan dan pengajuan NPS memicu hadiah mikro instan untuk meningkatkan partisipasi. Peringkat lima bintang yang diverifikasi dari pelanggan premium juga memicu prompt peningkatan dan komunikasi personal dari tim dealer.

7. Dashboard loyalitas terpadu: Dashboard real-time ini memberikan visibilitas terhadap peningkatan tingkatan keanggotaan, aktivitas penukaran poin, kinerja rujukan, dan kepatuhan layanan. Hal ini membantu pimpinan dealer mengambil keputusan proaktif terkait perpanjangan keanggotaan, peluang peningkatan penjualan, dan penguatan hubungan dengan klien bernilai tinggi.

‍

Dampak

• Peningkatan sebesar 32% dalam layanan pemeliharaan berulang pada tahun pertama.

• Peningkatan penjualan aksesori sebesar 21% melalui poin loyalitas.

• Peningkatan 48% dalam keterlibatan pengguna aplikasi melalui pelacakan layanan yang diintegrasikan dengan elemen permainan.

• Tingkat penukaran voucher sebesar 95% dalam 30 hari.

• Peningkatan sebesar 17% dalam akuisisi berbasis rujukan.

• Lebih dari 100 manajer CX tingkat dealer telah dilatih dalam pelaporan otomatis dan dashboard.

‍

Kesimpulan

Kerja sama antara Xoxoday merek mobil mewah tersebut telah mengubah paradigma keterlibatan pasca pembelian di pasar mobil premium.  

Proses penghargaan yang awalnya terfragmentasi berkembang menjadi ekosistem loyalitas yang holistik—satu sistem yang secara mulus menghubungkan showroom, bengkel layanan, dan pelanggan dalam satu pengalaman digital terpadu.  

Dengan menggabungkan gamifikasi, analitik, dan komunikasi yang dipersonalisasi, merek tersebut berhasil membangun basis pelanggan setia yang secara konsisten terlibat dan berkontribusi pada pertumbuhan pendapatan yang terukur melalui layanan berulang dan pembelian produk terkait.

‍