Tantangan

Perusahaan menghadapi tantangan operasional yang semakin meningkat seiring dengan lonjakan volume layanan pelanggan yang sejalan dengan pertumbuhan bisnis:

• Kinerja kepuasan pelanggan yang tidak konsisten: Skor CSAT dan NPS bervariasi secara signifikan antar tim, tanpa sistem yang terpadu untuk memberikan penghargaan atau memperkuat perilaku yang meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Resolusi kontak pertama (FCR) yang rendah: Agen kurang termotivasi untuk menyelesaikan masalah dalam satu interaksi, yang mengakibatkan tiket berulang, beban kerja yang lebih tinggi, dan biaya operasional yang meningkat.
• Penundaan waktu respons pada antrian dengan volume tinggi: Kepatuhan terhadap SLA menurun selama jam sibuk, terutama di saluran obrolan dan email, yang mengakibatkan respons yang lebih lambat dan frustrasi pelanggan.
• Potensi pendapatan tidak dimanfaatkan secara optimal: Agen dukungan sering mengidentifikasi peluang upsell atau cross-sell, tetapi tidak menerima insentif terstruktur untuk bertindak atasnya.
• Pengakuan yang terbatas dan kurangnya pengakuan dari rekan kerja: Tim pendukung bekerja di lingkungan yang penuh tekanan dengan sedikit visibilitas terhadap kontribusi mereka, yang mengakibatkan penurunan morale dan peningkatan risiko kelelahan.
• Penyelesaian pelatihan dan pengembangan keterampilan tetap rendah: Agen menunda program pelatihan produk dan sertifikasi, yang berdampak pada akurasi layanan dan tingkat eskalasi.

‍

Pihak-pihak yang terlibat

• Perwakilan Layanan Pelanggan: Telepon, email, agen obrolan

• Spesialis Dukungan Senior: Tim Eskalasi, Penanganan Kasus Kompleks

• Manajer Keberhasilan Pelanggan: Mengelola pelanggan VIP dan pelanggan berlangganan

• Analis Kualitas: Memantau akurasi, kepatuhan, dan kualitas panggilan

• Manajer Tenaga Kerja & Kinerja: Memantau kepatuhan terhadap SLA dan KPI

• Tim L&D: Mengelola pelatihan, sertifikasi, dan kesiapan produk

‍

Larutan

Perusahaan telah menerapkan program dukungan, pengakuan, dan insentif yang komprehensif, didukung oleh mesin pengakuan terpadu Xoxoday Empuls, dorongan berbasis AI, alur kerja otomatis, dan wawasan perilaku. Program ini dirancang untuk menciptakan budaya pengakuan, memperkuat standar layanan berkualitas tinggi, dan memotivasi agen dukungan melalui apresiasi baik berupa insentif moneter maupun non-moneter.

• Bonus CSAT & NPS: Agen yang mempertahankan skor kepuasan pelanggan yang tinggi dan berkontribusi positif terhadap NPS berhak menerima bonus berbasis kinerja yang langsung terkait dengan tujuan pengalaman pelanggan.
• Penghargaan Penyelesaian Masalah pada Kontak Pertama: Sebuah program penghargaan dibuat untuk agen yang berhasil menyelesaikan masalah pada kontak pertama, didukung oleh wawasan otomatis dan dorongan dari manajer yang menyoroti perilaku pemecahan masalah yang kuat. Dorongan cerdas membantu manajer menghargai pencapaian secara real time.  
• Pengakuan Waktu Tanggapan: Insentif berbasis kecepatan diberikan kepada tim yang secara konsisten memenuhi SLA waktu tanggapan. Dashboard menampilkan kemajuan real-time bagi manajer, memungkinkan visibilitas cepat terhadap kinerja di seluruh shift.
• Insentif Upsell & Cross-Sell: Agen menerima insentif yang terkait dengan pendapatan untuk mengidentifikasi dan mengonversi peluang upsell/cross-sell yang ditemukan selama interaksi dukungan, didukung oleh dasbor pelaporan yang jelas.
• Pengakuan Antar-Rekan: Lapisan pengakuan sosial memungkinkan agen untuk menghargai rekan kerja atas berbagi pengetahuan, kolaborasi, dan momen layanan yang luar biasa. Fitur dukungan antar-rekan dan umpan pengakuan memperkuat moral tim dan rasa kebersamaan (pengakuan instan, intranet sosial, dan penghargaan antar-rekan).  
• Insentif Pelatihan & Sertifikasi: Insentif pembelajaran berbasis game mendorong agen untuk menyelesaikan pelatihan produk, sertifikasi keterampilan, dan kursus platform. Pembuatan penghargaan yang didukung AI dan perayaan pencapaian milestone memastikan pengakuan yang konsisten dan terlihat di seluruh organisasi.  

‍

Dampak

Transformasi dukungan yang berorientasi pada keterlibatan pelanggan telah memberikan dampak yang dapat diukur pada semua indikator kinerja utama (KPI) pengalaman pelanggan:

• Peningkatan sebesar 36% dalam skor CSAT di seluruh saluran suara, obrolan, dan email ‍
• Peningkatan sebesar 29% dalam tingkat penyelesaian pada kontak pertama ‍
• Peningkatan sebesar 41% dalam kepatuhan waktu respons berdasarkan SLA ‍
• Peningkatan 3,3 kali lipat dalam konversi upsell/cross-sell melalui saluran dukungan ‍
• Peningkatan sebesar 62% dalam aktivitas pengakuan antar rekan kerja di tim yang tersebar ‍
• Peningkatan sebesar 48% dalam tingkat penyelesaian pelatihan dan sertifikasi.

‍

Kesimpulan

Dengan mengadopsi program keterlibatan dan pengakuan yang terstruktur dan didukung oleh kecerdasan buatan (AI), yang dirancang khusus untuk tim dukungan, perusahaan eCommerce tersebut berhasil mengubah budaya layanannya. Kombinasi insentif kinerja, apresiasi sesama rekan kerja, wawasan real-time, dan penghargaan berbasis pelatihan menghasilkan peningkatan moral tim, interaksi pelanggan yang lebih baik, dan efisiensi operasional yang lebih tinggi.

Sebagai hasilnya, merek tersebut memperkuat kepercayaan pelanggan, mengurangi gesekan layanan, dan membentuk organisasi dukungan yang siap memberikan pengalaman luar biasa secara massal di seluruh Amerika Serikat.