معجم مصطلحات التسويق
عرض المساردزبد العملاء
اضطراب العملاء ، الذي يشار إليه أيضا باسم معدل دوران العملاء ، هو المعدل الذي يجمد به العملاء ممارسة الأعمال التجارية أو يتوقفون عن استخدام منتجاتهم وخدماتهم. تحدث هذه المقاييس الحاسمة عبر الصناعات ، مما يؤثر بشكل مباشر أو غير مباشر على الإيرادات والربحية.
ما هو زبد العملاء؟
يتم تعريف اضطراب العميل على أنه مقياس أعمال يقيس المعدل الذي يخرج به العملاء تدريجيا من العمل أو يتوقفون عن علاقتهم بالشركة. يمكن أن تكون معدلات الاضطراب المرتفعة ضارة بإيرادات الشركة واستدامتها. ومع ذلك ، تشير معدلات الاضطراب المنخفضة إلى ولاء العملاء للشركة.
ما هي أنواع زبد العملاء؟
أنواع زبد العملاء هي كما يلي:
- زبد طوعي
- زبد لا إرادي
- زبد سلبي
- زبد تنافسي
- زبد حاد
- الاضطراب الطوعي: يحدث الاضطراب الطوعي عندما يقرر العملاء عمدا إيقاف العلاقات مع الشركة مؤقتا ، والذي قد يحدث بسبب عدم الرضا عن المنتج والخدمات أو ضعف التواصل أو البدائل الأفضل.
- زبد لا إرادي: يحدث هذا عندما يفقد العملاء عن غير قصد بسبب عوامل أخرى مثل النقل أو إغلاق الأعمال أو اللوائح.
- زبد السلبي: يحدث الاضطراب السلبي عندما ينفصل العملاء بسرعة ويتخذون إجراءات بديلة لإلغاء الاشتراكات ، والتي قد تحدث عندما لا يجد العملاء قيمة في المنتج أو الخدمة.
- زبد تنافسي: يحدث هذا النوع من الاضطراب عندما يتحول العملاء إلى منتج أو خدمة منافس تلبي احتياجاتهم أو تكون جذابة لمقترحات القيمة مثل التسعير أو الميزات أو الجودة.
- الاضطراب الحاد: يشير الاضطراب الحاد إلى ارتفاع غير عادي في استنزاف العملاء خلال فترة زمنية قصيرة قد ينجم عن حدث أو مشكلة معينة تؤثر على عدد كبير من العملاء.
ما هو اضطراب التجارة الإلكترونية؟
يحدد اضطراب التجارة الإلكترونية عدد العملاء الذين توقفوا عن استخدام منتجك وخدماتك من المتاجر عبر الإنترنت. معدل الاضطراب ، حيث يتم تحديد النسبة المئوية للعملاء الذين يتركون الأعمال التجارية على مدار فترة زمنية.
ما هو توقع زبد العملاء؟
يشير التنبؤ بزبد العملاء إلى التنبؤ أو تقدير العملاء الذين من المحتمل أن يتوقفوا عن أعمالهم مع الشركة في المستقبل القريب. يتضمن تحليل البيانات والأنماط والاتجاهات التاريخية لتحديد العلامات التي تسبق الاضطراب.
بمجرد تحديد العملاء المعرضين لخطر الاضطراب ، يجب اتخاذ الإجراءات المناسبة لمنع الاضطراب أو التخفيف من حدته. يمكن أن يؤدي التنبؤ بالاضطراب إلى تطوير استراتيجيات الاحتفاظ المستهدفة وتخصيص الموارد وتخصيص التدخلات للاحتفاظ بها.
كيف تقلل من زبد العملاء؟
بعض الاستراتيجيات للمساعدة في تقليل اضطراب العملاء:
- تجربة أفضل للعملاء
- جودة أفضل للمنتج أو الخدمة
- تفاعل العملاء الشخصي
- معالجة استباقية زبد العملاء
- ثقافة تتمحور حول العملاء
- بناء علاقات قوية
- تجربة أفضل للعملاء: تعزيز خدمات العملاء من خلال تقديم الخدمات والدعم في جميع نقاط الاتصال ، وكذلك الرد على استفسارات العملاء والقضايا على الفور من خلال تقديم المساعدة الشخصية لهم.
- جودة أفضل للمنتج أو الخدمة: مراقبة الأداء وتحسين الجودة وموثوقية المنتج أو الخدمة من خلال طلب التعليقات وإجراء التعديلات أو التحسينات اللازمة على جودة المنتج أو الخدمة.
- تفاعل العملاء الشخصي: استفد من بيانات العملاء للتعرف عليهم وتقديم تجربة مخصصة ، وفقا لذلك قم بتخصيصها وعرضها بناء على تفضيلات العميل وسجل الشراء والتواصل بفعالية.
- معالجة استباقية لزبد العملاء: مراقبة وتحديد مشكلات العميل قبل أن تتصاعد أو يقرر العميل التوقف عن العمل مع الشركة. ساعدهم في حل المشكلات على الفور وإظهار التزامك تجاههم.
- ثقافة تتمحور حول العملاء: تعزيز بناء ثقافة الشركة التي تركز بشدة على نجاح العملاء ورضاهم وتضمن أن الموظفين يفهمون أهمية الاحتفاظ بالعملاء وخلق تجارب إيجابية للعملاء.
- بناء علاقات قوية: عزز الاتصالات مع العملاء وحاول التواصل معهم من خلال رسائل البريد الإلكتروني الباردة المستهدفة أو الرسائل الشخصية أو الرسائل الإخبارية.
كيف تحسب زبد العميل؟
لحساب الاضطراب ، أولا ، نحتاج إلى تحديد عدد العملاء الذين قاموا بالتغيير خلال فترة محددة بالنسبة إلى إجمالي عدد العملاء في الوقت الأولي.
فيما يلي الخطوات:
- تحديد الفترة الزمنية
- تعريف الاضطراب
- جمع البيانات اللازمة
- حساب معدل زبد العملاء
- تحديد الفترة الزمنية: تحديد الفترة الزمنية التي يجب أن يتم فيها حساب زبد العميل ، سواء كانت شهرية أو ربع سنوية أو سنوية.
- تعريف الاضطراب: حدد اضطراب العميل وفقا للنشاط التجاري ، مثل ما إذا كان العميل يتوقف عن استخدام المنتج أو الخدمة ، أو يلغي الاشتراك ، أو أي عامل آخر.
- جمع البيانات اللازمة: بمساعدة البيانات ، احسب زبد العملاء ، واحسب عدد العملاء الذين تم تغييرهم في البداية ومؤخرا.
- حساب معدل زبد العملاء: بقسمة العميل الذي تم تمخضه مؤخرا على إجمالي عدد العملاء الذين تم تمخضهم في بداية نفس الفترة وضرب الناتج في 100 لتقديم معدل الاضطراب كنسبة مئوية.
معدل زبد العميل = (عدد العملاء الذين قاموا بالتغيير / إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة) × 100
افهم بمساعدة المثال أدناه: (محسوبة كل ثلاثة أشهر)
إذا كان لدى الشركة 600 في بداية الربع و 30 منهم خلال الربع ، فإن معدل الاضطراب سيكون:
معدل زبد العملاء = (30/600) × 100 = 5٪
وبالتالي ، فإن معدل زبد العملاء للربع هو 5٪.
لماذا يعد التنبؤ باضطراب العملاء مهما؟
يعد التنبؤ باضطراب العملاء أمرا مهما للأسباب التالية:
- أداء الأعمال
- ميزة تنافسية
- تجربة أفضل للعملاء
- يساعد على الاحتفاظ بالعملاء الكرام
- تخصيص أفضل للموارد
- أداء الأعمال: يؤثر اضطراب العملاء على الأداء المالي للشركة وإمكاناتها. يمكن أن يؤدي معدل الاضطراب الأفضل والمرتفع إلى زيادة الإيرادات ويظهر انخفاضا في الحصة السوقية ويعيق الربح بشكل مباشر. يمكن أن يؤدي التنبؤ الاستباقي بالتغيير وتنفيذ استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء إلى تحسين الاحتفاظ بالعملاء.
- ميزة تنافسية: يساعد التنبؤ بمعدل الاضطراب الشركات على الحصول على ميزة على المنافسين الآخرين لأنه يساعد الأعمال على بناء الاستراتيجيات والعمل من أجلها وتوقع الاحتياجات والحفاظ على قاعدة عملاء قوية وعلاقة معهم.
- تجارب أفضل للعملاء: تحدد الشركات المشكلات أو نقاط الألم للعميل وتعمل على تحسين التجربة من خلال تحسين الجودة أو عن طريق مواءمة العروض مع احتياجات العميل.
- يساعد على الاحتفاظ بالعملاء: يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرا بالغ الأهمية لنجاح أي عمل تجاري. لذا فإن تحديد العملاء المعرضين للخطر وتنفيذ استراتيجيات للعمل من أجل الاحتفاظ بهم أمر مهم ، لأن اكتساب عملاء جدد أمر مكلف.
- تخصيص أفضل للموارد: بعد التنبؤ بمعدل الاضطراب ، يمكن للشركات تخصيص الموارد بشكل فعال. يمكن للشركات تحديد وترتيب أولويات جهود الاحتفاظ بالعملاء الذين من المحتمل أن يتخبطوا. قد تتضمن استراتيجيات الاستبقاء تدخلا شخصيا أو حملات دعم.
الموارد والمدونات
روابط سريعة
njnjn
