Encuesta sobre la puntuación del esfuerzo del cliente

Una encuesta sobre el índice de esfuerzo del cliente (CES) es un tipo de encuesta de opinión que mide la facilidad con la que los clientes interactúan con una empresa, resuelven problemas o realizan tareas específicas, como solicitar asistencia o efectuar una compra. Normalmente, mediante una escala (por ejemplo, de «Muy fácil» a «Muy difícil»), la encuesta CES ayuda a identificar los puntos de fricción en las interacciones con los clientes y evalúa si los procesos son sencillos y fáciles de usar.

¿Qué es una encuesta sobre el índice de esfuerzo del cliente?  

Una encuesta sobre el índice de esfuerzo del cliente (CES) es un tipo específico de encuesta diseñada para medir lo fácil (o difícil) que resulta para los clientes interactuar con tu empresa y realizar sus gestiones. En pocas palabras, evalúa la facilidad con la que se puede hacer negocios contigo.

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¿Cómo evaluar las encuestas sobre el índice de esfuerzo del cliente?  

A continuación te explicamos cómo interpretar las encuestas sobre el índice de esfuerzo del cliente (CES) y cómo obtener información valiosa a partir de los comentarios de los clientes:

1. Cálculo del CES

• Asignación de valores: A cada opción de respuesta de la escala de Likert (por ejemplo, «muy difícil», «fácil», «muy fácil») se le asigna un valor numérico. Por lo general, un valor más alto representa un menor esfuerzo (más fácil).
• Puntuación media: Calcula la media de todos los valores de respuesta que recopiles en tus encuestas CES. De este modo obtendrás tu puntuación global de esfuerzo del cliente.

Ejemplo:

Supongamos que envías una encuesta CES con una pregunta del tipo «¿Te resultó fácil ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente?» y recibes 20 respuestas con la siguiente distribución:

• Muy difícil (1): 3 respuestas
• Difícil (2): 2 respuestas
• Fácil (3): 7 respuestas
• Muy fácil (4): 8 respuestas

1. Asignar valores: Muy difícil (1), Difícil (2), Fácil (3), Muy fácil (4)

2. Calcula el valor total: (1 × 3) + (2 × 2) + (3 × 7) + (4 × 8) = 47

3. Calcula la media: Valor total (47) / Número de respuestas (20) = 2,35

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2. Interpretación de tu CES:

• Una puntuación más alta = menos esfuerzo: una puntuación CES más alta (más cercana al valor máximo) indica una experiencia más fluida para los clientes y un menor esfuerzo necesario para completar las tareas. ‍
• Puntos de referencia del sector: no existe un punto de referencia único válido para todos los casos, pero, en general, se considera positivo un CES superior al 70 %. No obstante, resulta útil realizar un seguimiento de tu CES a lo largo del tiempo y compararlo con tus propios datos históricos para identificar tendencias de mejora. ‍
• Conclusiones prácticas: El verdadero valor del CES reside en utilizar la puntuación junto con los comentarios abiertos (si los has incluido) para comprender el «porqué» que hay detrás de las valoraciones. Analiza los datos cualitativos para identificar áreas concretas en las que los clientes encuentran dificultades y priorizar las mejoras.

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3. Consejos adicionales:

• Segmente sus datos: analice los datos de su CES por diferentes segmentos de clientes (por ejemplo, clientes nuevos frente a clientes actuales, niveles de uso de los productos) para identificar las áreas que necesitan mejoras para grupos específicos.
• Seguimiento a lo largo del tiempo: supervisa tu puntuación CES a lo largo del tiempo para evaluar la eficacia de tus esfuerzos por reducir el esfuerzo del cliente.
• Compáralo con otros indicadores: ten en cuenta el CES junto con otros indicadores de la experiencia del cliente, como el Net Promoter Score (NPS), para obtener una visión más completa de la satisfacción del cliente.