Défis

Alors que la fintech se développait sur plusieurs marchés d'Asie du Sud-Est, ses systèmes de fidélisation et d'engagement peinaient à répondre aux attentes des clients. L'engagement chutait fortement après l'intégration, les processus de récompense étaient fragmentés et la direction ne disposait pas de la visibilité nécessaire pour optimiser les campagnes. L'entreprise avait besoin d'une approche unifiée et fondée sur la connaissance pour stimuler une activité durable, réduire le taux de désabonnement et améliorer l'efficacité des recommandations.

• Baisse de l'engagement à court terme : de nombreux nouveaux clients ont terminé leur intégration, mais ont montré une activité réduite au cours des 45 premiers jours.
• Systèmes déconnectés : les programmes de parrainage, de fidélité et de récompense fonctionnaient en silos sans intégration dans le CRM ou le moteur de transaction, ce qui entraînait une fragmentation des données et des parcours utilisateurs incohérents.
• Personnalisation limitée : les équipes marketing manquaient d'informations comportementales et d'outils de segmentation, ce qui les obligeait à proposer des offres génériques qui ne trouvaient pas d'écho auprès des différents groupes d'utilisateurs.
• Baisse des échanges de récompenses : les utilisateurs retardaient ou abandonnaient souvent les échanges en raison d'options de récompenses limitées, de processus obsolètes et de l'absence d'émission instantanée des récompenses.
• Faible efficacité de conversion des recommandations : le suivi des recommandations existait, mais en l'absence d'une validation unifiée entre le CRM, le KYC et les récompenses, de nombreuses récompenses étaient retardées ou inéligibles.
• Lacunes en matière de visibilité de l'engagement : les dirigeants ne disposaient pas d'analyses en temps réel pour suivre les points de contact qui influençaient l'activation, la fidélisation ou la répétition des transactions.
• Taux de désabonnement élevé : les utilisateurs inactifs, c'est-à-dire ceux qui effectuent moins de deux transactions par mois, représentaient près de 40 % de la clientèle.
• Informations limitées sur le cycle de vie : les régions et les types de transactions manquaient de visibilité unifiée, ce qui rendait l'optimisation lente et incohérente.
• Coûts opérationnels élevés : la gestion de plusieurs outils déconnectés rendait difficile le suivi du retour sur investissement, de l'efficacité des campagnes et du taux d'utilisation des récompenses.

Personnes impliquées

• Équipe marketing : gère les campagnes d'engagement, les recommandations et les programmes de fidélité.
• Équipe chargée de la croissance : pilote les stratégies d'activation, d'utilisation répétée et de cycle de vie des clients.
• Équipe produit : gère les parcours dans l'application, les défis ludiques et les expériences de récompense.
• Équipes CRM et données : intégrez les systèmes et maintenez l'éligibilité et la validation en temps réel.
• Équipe des opérations : supervise les paiements, l'attribution des récompenses et la résolution des problèmes.
• Assistance clientèle : traite les demandes des utilisateurs concernant les parrainages, les rachats et l'intégration.
• Équipe de direction : examine les analyses, le retour sur investissement des campagnes et les performances en matière d'engagement.

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Configuration et mise en œuvre de la plateforme

Pour relever ces défis, l'entreprise s'est associée à Xoxoday déployer une plateforme intégrée et évolutive d'automatisation de la fidélisation sur tous ses marchés d'activité. Le système s'est connecté de manière transparente au CRM, au moteur de transaction central et à l'analyse des applications mobiles, permettant ainsi le déclenchement de récompenses en temps réel, la segmentation du cycle de vie et la personnalisation multi-pays. En l'espace de 12 semaines, l'infrastructure de fidélisation était pleinement opérationnelle à Singapour, en Malaisie, en Indonésie, en Thaïlande et au Vietnam.

• Déclencheurs de récompenses basés sur l'API pour un remboursement instantané et l'attribution de points.
• Segmentation comportementale pour identifier les utilisateurs inactifs et déclencher des parcours personnalisés visant à les reconquérir.
• Défis gamifiés dans l'application pour récompenser l'utilisation régulière et les séries de parrainages.
• Marché de récompenses intégré proposant plus de 10 000 bons d'achat de marques dans 15 catégories.
• Tableau de bord centralisé pour des rapports en temps réel sur la fidélisation, les rachats et les analyses de campagne.

La solution

L'entreprise avait besoin d'un écosystème unifié capable d'améliorer l'activation de l'intégration, de stimuler l'engagement continu et d'accélérer les recommandations sur divers marchés. Xoxoday une solution étroitement intégrée qui automatisait les incitations, gamifiait les parcours clés et personnalisait l'engagement en fonction du comportement des utilisateurs.

• Récompenses automatisées pour l'inscription : incitation à la vérification KYC et premier rechargement du portefeuille dans les 24 heures, ce qui a entraîné une augmentation de 52 % du taux d'activation.
• Moteur de recommandation et de promotion : lancement d'un modèle de recommandation ludique offrant des points pour les recommandations vérifiées, ainsi que des bonus pour les séries de recommandations.
• Étapes importantes en matière d'engagement : introduction de récompenses pour les transactions répétées pour les paiements de factures mensuelles, les transferts de portefeuille et les achats intégrés à l'application.
• Campagnes de fidélisation personnalisées : la segmentation basée sur l'IA a permis d'identifier les utilisateurs à risque et de déclencher des offres de cashback ciblées dans des catégories à forte fréquence telles que les services publics et les achats.
• Engagement multilingue : campagnes localisées en anglais, bahasa, vietnamien et thaï afin de maximiser l'adoption dans toute l'Asie du Sud-Est.
• Intégration d'une plateforme d'échange : possibilité d'échange instantané via des cartes-cadeaux, des bons d'achat, des crédits prépayés et des expériences de marques locales.

Impact / Retour sur investissement

• Augmentation de 3,5 fois du nombre d'inscriptions vérifiées
• Amélioration de 3,2 fois du taux de conversion des recommandations vérifiées
• 40 % d'augmentation de la continuité dans les séries de transactions mensuelles
• Augmentation de 36 % du nombre d'utilisateurs actifs mensuels
• Réduction de 28 % de la base de clients inactifs
• Réduction de 70 % de la charge de travail liée au marketing manuel
• Plus de 1 500 heures économisées chaque année
• Taux de rachat de 92 % avec un ratio transaction/récompense de 1,8:1

Points de données

• Croissance de 1,8 fois du nombre moyen de transactions mensuelles par utilisateur actif
• Plus de 300 000 récompenses de parrainage traitées en six mois
• Plus de 1,2 million de dollars de remises en argent et de bons d'achat distribués
• Le temps nécessaire à la mise en place d'une campagne est passé de 5 jours à 4 heures.
• 82 % des clients ont participé à au moins un défi ludique par mois.

Pourquoi Xoxoday?

La fintech a choisi Xoxoday son architecture API-first, ses capacités d'intégration en temps réel, son assistance multilingue et sa couverture mondiale en matière de récompenses. Les plateformes concurrentes ne disposaient pas des fonctionnalités nécessaires pour un déploiement dans plusieurs pays, notamment la conformité, le rachat instantané et les analyses avancées. Xoxoday à la fois l'évolutivité et la précision indispensables pour garantir un engagement constant sur différents marchés.

Conclusion

En mettant en œuvre Xoxoday, la fintech a transformé son écosystème de fidélisation en un moteur mesurable et axé sur la croissance. L'engagement automatisé, les parrainages ludiques et les expériences de remboursement instantané ont considérablement augmenté la réutilisation tout en renforçant la confiance des clients. En six mois, l'entreprise a converti 40 % des utilisateurs passifs en ambassadeurs actifs, établissant ainsi une nouvelle référence en matière de fidélisation dans le secteur des technologies financières en Asie du Sud-Est.