Défis

Alors que les attentes des clients en matière de service après-vente grimpaient en flèche, la marque était confrontée à des problèmes récurrents liés à la réactivité du service, au moral des techniciens et à l'efficacité du personnel d'assistance.

• Faible motivation des équipes de première ligne : les heures supplémentaires fréquentes , le manque de reconnaissance et les cycles de récompense irréguliers ont conduit à un désengagement des conseillers de service et des techniciens.

• Expérience de service incohérente entre les centres : les différents points de service appliquaient des structures de récompense différentes, ce qui entraînait des variations dans les taux de satisfaction client, les délais d'exécution et les taux de résolution dès la première intervention.

• Résolution lente des problèmes et suivi insuffisant des escalades : les équipes d'assistance ne disposaient pas d'incitations structurées liées au respect des accords de niveau de service (SLA), ce qui entraînait des retards dans les réponses et augmentait la frustration des clients.

• Suivi manuel des indicateurs de service : les indicateurs clés de performance (KPI) liés au service (délais d'exécution, NPS, plaintes répétées) étaient enregistrés manuellement, ce qui retardait leur identification et réduisait leur impact.

• Lien minimal entre les commentaires et les récompenses : les techniciens étaient rarement récompensés pour leurs commentaires positifs, leurs réparations de haute qualité ou leurs quarts de travail sans erreur.

• Manque de visibilité en temps réel pour les responsables : les responsables des ateliers et des services ne disposaient d'aucun tableau de bord unifié pour suivre les performances des conseillers/techniciens ou le comportement des services sur l'ensemble des sites.

L'entreprise avait besoin d'un moteur de reconnaissance et d'incitation automatisé et en temps réel qui reliait les efforts du service de première ligne à des résultats mesurables pour les clients.

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Personnes impliquées

• Conseillers de service : Personnel en contact avec la clientèle chargé de gérer les fiches de travail, les ventes incitatives et la communication.

• Techniciens : Inspection, réparation et entretien des véhicules.

• Personnel de soutien : centre d'appels, planification, gestion des escalades.

• Responsables d'atelier : supervision des opérations quotidiennes, délais d'exécution, contrôle qualité.

• Équipes chargées de l'expérience client : suivez la satisfaction client, les boucles de rétroaction et les visites répétées.

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Configuration et mise en œuvre de la plateforme

L'entreprise a déployé Xoxoday numériser les primes de service, automatiser les récompenses liées aux commentaires et normaliser l'engagement du personnel de première ligne dans tous les centres.

• Durée de mise en œuvre : 9 semaines

• Intégrations : Salesforce Service Cloud, DMS, Freshdesk, SAP HR

• Modèle de récompense : Points-to-wallet (Plum Marketplace)

• Couverture : tous les conseillers techniques, techniciens et membres du personnel de soutien

Le réseau de services avait besoin d'une plateforme d'incitation automatisée qui reliait les actions de première ligne aux résultats clients et aux indicateurs clés de performance (KPI) des services. La mise en œuvre a permis de garantir que tous les rôles, flux de travail et centres de services fonctionnent via un moteur de reconnaissance unifié et en temps réel.

• Découverte et alignement des KPI: identification des KPI les plus importants pour la satisfaction client, notamment le délai d'exécution, le taux de résolution dès la première intervention, la précision des fiches de travail, les conversions de ventes incitatives et les récompenses liées au NPS. Cartographie des parcours d'incitation pour les techniciens, les conseillers et le personnel d'assistance.
• Migration: passage des journaux de service basés sur des feuilles de calcul et des entrées manuelles à des flux de travail automatisés. Nettoyage, normalisation et migration des données de performance des services de plus de 120 points de vente vers Xoxoday. ‍
• Cadre d'intégration: Salesforce Service Cloud intégré pour les dossiers clients, le système de gestion des concessionnaires pour les fiches de travail, Freshdesk pour les tickets d'assistance et SAP HR pour l'identité, la cartographie des salaires et les règles de rémunération par niveau de fonction. ‍
• Configuration des accès basés sur les rôles: configuration des contrôles d'accès pour les responsables d'atelier, les responsables de service, les équipes CX et les dirigeants régionaux. Garantie d'une visibilité adéquate des indicateurs clés de performance (KPI) des services en fonction de l'ancienneté et de la situation géographique.
• Couche de gamification: mise en place de classements, d'un système de badges et de défis mensuels dans tous les points de vente. Conception de la « Pitstop League » et de multiplicateurs de points basés sur la qualité et la rapidité.
• Configuration du moteur de récompenses: connexion à la plateforme Xoxoday pour définir les règles de conversion des points en argent, les paiements le jour même, les options de catalogue localisées et les modèles d'échange par ville. ‍
• Intégration des commentaires et du CSAT: synchronisation directe des commentaires des clients avec les tableaux de bord des conseillers. Les notes positives, les cartes sans erreur et les commentaires des clients fidèles ont déclenché des récompenses automatiques. ‍
• Notifications et alertes intelligentes: déploiement de notifications automatisées par WhatsApp/SMS/e-mail pour les SLA proches de la violation, les fiches de travail en attente, les diagnostics répétés ou les opportunités de vente incitative dans les stations-service. ‍
• Gestion du changement: formation dispensée à plus de 350 responsables et chefs d'équipe dans 18 États. Introduction du « Service Champions Onboarding Kit » (kit d'intégration des champions du service) et accompagnement des équipes dans l'utilisation des tableaux de bord et des fonctionnalités de reconnaissance instantanée. ‍
• Pilotage → déploiement à l'échelle nationale: le système a été testé dans 7 centres de services en Géorgie avant d'être étendu à l'ensemble du réseau de 120 centres. La pondération des indicateurs clés de performance (KPI) a été affinée avant le déploiement à l'échelle nationale.

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La solution

La solution visait à transformer la manière dont les équipes de service de première ligne étaient motivées, reconnues et soutenues à chaque point de contact avec les clients. En liant directement les incitations à la qualité, à la rapidité et à la satisfaction des clients, le programme a créé une culture axée sur la performance au sein de chaque centre de service.  

Xoxoday tous les indicateurs clés de performance, les processus de reconnaissance et les récompenses au sein d'une plateforme unique et fluide qui favorise l'amélioration en temps réel.

1. Système complet d'incitation lié aux indicateurs clés de performance (KPI)

Xoxoday tous les indicateurs clés de performance (KPI) essentiels, notamment le délai d'exécution, les réclamations répétées, les notes CSAT, la qualité de la communication des conseillers et le taux de résolution dès la première intervention. Les techniciens et les conseillers ont automatiquement gagné des points pour les actions qui ont directement influencé la satisfaction des clients et l'efficacité de l'atelier.

2. Moteur de performance des services gamifié

La marque a lancé la « Pitstop League », un classement mensuel ludique qui classe les conseillers, les techniciens et les équipes d'assistance dans les 18 États. Les employés accumulent des points pour la qualité des réparations, le respect des normes de sécurité, la détection précoce des problèmes, l'exécution impeccable des fiches de travail et la satisfaction des clients. Cette compétition amicale a permis d'augmenter la participation de 82 %.

3. Récompenses basées sur le CSAT et reconnaissance automatisée des commentaires

Les résultats des enquêtes clients réalisées par Salesforce Service Cloud ont déclenché l'attribution immédiate de points de motivation. Les avis positifs, les notes cinq étoiles et les améliorations significatives du NPS ont été automatiquement intégrés aux tableaux de bord de performance du personnel, ce qui a motivé les équipes à offrir en permanence des expériences exceptionnelles.

4. Cadre incitatif pour les ventes incitatives et les services à valeur ajoutée

Xoxoday un système de récompenses structurées pour promouvoir les services supplémentaires à forte marge, tels que les contrats de maintenance annuels (AMC), les extensions de garantie, les revêtements céramiques, les forfaits d'entretien, l'entretien des pneus et des batteries, et les renouvellements d'assurance. Cela a permis d'augmenter le revenu moyen par commande de service de 22 %.

5. Reconnaissance instantanée des points forts pour l'excellence sur le terrain

Les responsables d'atelier ont désormais le pouvoir de récompenser instantanément les comportements exemplaires, notamment les réparations sans défaut, l'excellente communication avec les clients, la discipline rigoureuse dans l'atelier et le signalement proactif des dangers. Ces récompenses apparaissent instantanément sur le fil d'actualité Empuls, ce qui renforce la visibilité et le moral.

6. Des rappels quotidiens intelligents pour renforcer la responsabilisation

Des notifications automatiques rappelaient au personnel les objectifs à venir, les fiches de travail en retard, les approbations en attente et les violations des accords de niveau de service. Ces alertes en temps réel ont aidé les techniciens à accomplir leurs tâches plus rapidement et ont encouragé les conseillers à clôturer efficacement les cycles de service.

7. Incitations intégrées pour le personnel de soutien basées sur les accords de niveau de service (SLA)

Le personnel de soutien travaillant dans les domaines de la planification, des centres d'appels et des escalades a gagné des points pour avoir respecté les accords de niveau de service (SLA), réduit les délais de rappel, résolu rapidement les problèmes et mis à jour avec précision les notes relatives aux dossiers des clients. Cela a transformé les rôles back-end en fonctions hautement engagées et axées sur la performance.

8. Tableau de bord unifié des performances et de l'engagement

La direction a accédé à un tableau de bord consolidé affichant en temps réel :

• Tendances CSAT

• TAT entre les différents sites

• Notes de qualité au niveau technicien

• Taux de récidive

• Contribution à la vente incitative

• Participation à la Pitstop League

Cette transparence a permis aux responsables régionaux et nationaux de mettre rapidement en œuvre des mesures correctives.

9. Accès numérique inclusif pour tout le personnel de première ligne

Les employés travaillant en plusieurs équipes et ayant un accès limité à leurs appareils personnels, la marque a installé des bornes dans les ateliers afin que les équipes puissent consulter leurs points, suivre leurs progrès, échanger leurs récompenses et consulter les classements, garantissant ainsi une inclusion totale.

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Impact

• Réduction de 33 % du temps de résolution des incidents dans tous les centres

• Augmentation de 29 % des scores CSAT en quatre mois

• Augmentation de 44 % des conversions de ventes incitatives de services

• Baisse de 41 % des plaintes pour réparations répétées

• 52 % de participation active aux concours de service

• Réduction de 38 % du taux d'attrition chez les conseillers de service

• Taux de rachat de 92 % pour les récompenses numériques

Conclusion

Xoxoday la manière dont la marque motivait et responsabilisait son personnel chargé du service et de l'assistance. Ce qui était autrefois un effort de reconnaissance réactif, manuel et incohérent est devenu un moteur d'incitation prédictif, en temps réel et lié à la performance.

Les techniciens et les conseillers ont gagné en visibilité sur leur impact. Les équipes d'assistance ont amélioré leur réactivité. La satisfaction des clients a augmenté à chaque intervention.

Le résultat fut un écosystème de services hautement performant où chaque réparation, chaque interaction avec un client et chaque commentaire soumis devenaient une occasion de reconnaître, de récompenser et de valoriser l'excellence du personnel de première ligne.