Les défis

À mesure que la banque étendait sa présence dans deux pays, la gestion des recommandations clients et des programmes de reconnaissance interne devenait de plus en plus complexe. Le manque d'intégration entre les systèmes créait des goulots d'étranglement qui affectaient à la fois la satisfaction des clients et le moral des employés. Ces lacunes opérationnelles limitaient la capacité de la banque à tirer parti des opportunités de croissance organique et à conserver son avantage concurrentiel en matière de fidélisation des talents.

L'infrastructure de fidélisation et d'engagement client de la banque n'était pas en mesure de soutenir le rythme de son expansion au Canada et aux États-Unis. Les processus manuels liés aux primes de parrainage ont fragmenté l'expérience client, et le manque de cohérence dans l'attribution des récompenses a suscité la frustration des clients parrains. En interne, les équipes commerciales et d'assistance opéraient sans visibilité claire sur le statut des récompenses, tandis que la direction ne disposait d'aucune plateforme unifiée pour la reconnaissance des employés. Cela a entraîné une baisse de la motivation et une inefficacité opérationnelle croissante qui ont freiné la croissance.

Les primes de recommandation étaient traitées manuellement dans tous les services, ce qui entraînait fréquemment des paiements manqués et des retards importants dans l'attribution des récompenses. Le paysage technologique était très fragmenté, les systèmes de recommandation, les primes de vente et les programmes de reconnaissance des employés fonctionnant de manière totalement isolée, sans aucune intégration aux plateformes CRM ou d'intégration des clients. Les équipes marketing et RH avaient une capacité limitée à personnaliser la reconnaissance ou les récompenses en raison de l'absence d'informations comportementales basées sur l'IA et de mécanismes de déclenchement. Le délai de délivrance des récompenses prévu dans le contrat de niveau de service pouvait atteindre 10 jours, ce qui créait un mécontentement chez les clients et les employés qui s'attendaient à une gratification plus rapide. La direction avait du mal à évaluer l'engagement, incapable de suivre les performances ou les taux de participation dans les différents services et régions. Les équipes administratives étaient confrontées à des frais généraux croissants pour gérer plusieurs flux de travail de récompenses déconnectés, ce qui détournait des ressources des initiatives stratégiques.

Personnes impliquées

La mise en œuvre a nécessité une coordination entre plusieurs niveaux organisationnels. Le responsable de la croissance de la clientèle et le vice-président de l'aide à la vente ont défini l'orientation stratégique et la conception du programme. Les chargés de relations et les représentants du développement commercial ont été les principaux utilisateurs, engageant les clients et obtenant des primes en fonction de leurs performances. Les agents du centre de contact ont participé aux programmes de reconnaissance tout en répondant aux demandes des clients concernant les récompenses. Les équipes chargées de la conformité et des risques ont veillé à ce que tous les mécanismes de récompense respectent les réglementations bancaires et les exigences d'audit. Les responsables du marketing, des ventes et des ressources humaines ont surveillé l'efficacité du programme, analysé les données d'engagement et affiné les stratégies en fonction des informations sur les performances.

Configuration et mise en œuvre de la plateforme

La banque s'est associée à Loyalife pour déployer une plateforme complète de récompenses pour les recommandations et de reconnaissance des employés dans l'ensemble de ses activités au Canada et aux États-Unis. L'architecture modulaire et API-first de Loyalife s'est intégrée de manière transparente aux systèmes CRM Salesforce et d'intégration des clients existants de la banque, permettant l'émission automatisée de récompenses et la vérification instantanée des recommandations. La plateforme s'est également connectée à Microsoft Teams et aux principaux systèmes financiers, créant ainsi une expérience unifiée qui a répondu à la fois aux besoins des clients et à ceux de l'entreprise sans perturber les flux de travail existants.

La mise en œuvre s'est concentrée sur la création de passerelles techniques entre des systèmes disparates tout en garantissant la conformité réglementaire. Des déclencheurs basés sur des API ont été configurés pour se synchroniser automatiquement avec les plateformes CRM et d'intégration, garantissant ainsi que les récompenses soient attribuées instantanément dès qu'un événement éligible se produit. La plateforme a introduit des fonctionnalités de reconnaissance des employés basées sur l'IA qui permettent de suivre les objectifs de performance mensuels, de faciliter les nominations par les pairs et d'identifier les meilleurs éléments au sein des équipes. La distribution de récompenses multidevises a été activée pour prendre en charge les transactions en CAD et en USD dans toutes les opérations régionales. Les employés et les clients ont pu y accéder via plusieurs points de contact, notamment une application mobile, un portail de bureau et un plugin Microsoft Teams, garantissant une accessibilité maximale quel que soit l'environnement de travail. L'ensemble de la plateforme a été déployé dans toutes les unités commerciales dans un délai de mise en œuvre de 90 jours, minimisant ainsi les perturbations des opérations en cours.

La solution

La banque avait besoin d'un écosystème évolutif capable de relever le double défi d'accélérer l'acquisition de clients grâce au bouche-à-oreille tout en stimulant la motivation et les performances des employés. La solution devait éliminer les processus manuels, offrir une visibilité en temps réel et s'intégrer profondément à l'infrastructure technologique existante. L'accent a été mis sur la création d'une plateforme automatisée et intelligente, capable d'évoluer avec l'organisation tout en conservant la flexibilité nécessaire pour s'adapter aux besoins changeants de l'entreprise.

Loyalife a fourni une solution entièrement intégrée qui répondait aux défis liés à l'engagement des clients et des employés grâce à une plateforme unique et unifiée. Le système a automatisé les récompenses pour les recommandations de clients en liant directement les paiements incitatifs aux transactions vérifiées dans le CRM, éliminant ainsi les étapes de validation manuelles et garantissant une distribution précise et rapide des récompenses. La reconnaissance des employés basée sur l'IA a introduit un suivi dynamique des performances avec des objectifs mensuels, des mécanismes de vote par les pairs et des célébrations automatisées des étapes importantes, ce qui a favorisé une saine concurrence et une culture de reconnaissance. Le paiement des récompenses en plusieurs devises a permis un fonctionnement fluide au Canada et aux États-Unis, permettant aux clients et aux employés de recevoir leurs récompenses dans leur devise locale sans difficulté. Des tableaux de bord centralisés ont fourni des analyses en temps réel et une visibilité complète sur l'engagement, permettant aux dirigeants de surveiller les performances du programme, d'identifier les tendances et de prendre des décisions fondées sur des données concernant l'allocation des ressources et l'optimisation du programme.

Impact

Taux de conversion des recommandations : augmentation de 40 % en 90 jours

Participation aux mesures incitatives à la vente : croissance multipliée par trois dans toutes les équipes

Satisfaction des employés : amélioration de 28 % des scores de satisfaction

Vitesse d'émission des récompenses : réduction du délai SLA de 10 jours à moins de 24 heures

Efficacité administrative : réduction de 35 % du temps consacré à la gestion des flux de travail

Volume des transactions : plus de 300 000 transactions de récompenses traitées

Récompenses distribuées : plus de 1,2 million de dollars en récompenses de parrainage distribuées

Engagement des employés : taux d'engagement de 92 % dans les campagnes

Pourquoi Loyalife ?

La banque a sélectionné Loyalife après avoir évalué plusieurs plateformes de récompenses d'entreprise, et l'a finalement choisie pour ses capacités qui correspondaient à la fois à ses besoins immédiats et à ses objectifs stratégiques à long terme. L'architecture API-first a permis une intégration transparente avec Salesforce CRM et les systèmes d'intégration des clients sans nécessiter de développement personnalisé important. L'automatisation basée sur l'IA a fourni des capacités sophistiquées pour personnaliser la reconnaissance des employés et déclencher des récompenses contextuelles basées sur les modèles de comportement et les mesures de performance. L'infrastructure robuste de distribution de récompenses multidevises de la plateforme a pris en charge les opérations transfrontalières de la banque sans gestion manuelle des devises ni complexité de rapprochement. Les fonctionnalités de conformité et de suivi des audits de niveau entreprise étaient essentielles pour respecter les réglementations bancaires strictes et offrir une transparence totale pour les audits internes et externes. Des analyses avancées ont permis de visualiser en temps réel les performances du programme de parrainage et le succès du programme d'incitation, permettant ainsi à la direction d'optimiser les campagnes en continu. La capacité éprouvée de la plateforme à s'adapter à l'échelle de l'entreprise et dans plusieurs régions a donné à la banque la certitude que la solution soutiendrait sa croissance future sans nécessiter de refonte de la plateforme.

‍