Défis

À mesure que la marque élargissait son portefeuille de produits et ses points de contact numériques, l'engagement des consommateurs s'est fragmenté. Les offres traditionnelles de remise en argent et les promotions ponctuelles ne suffisaient plus à stimuler les achats répétés ou la promotion de la marque.

Les principaux défis étaient les suivants :

• Faible taux d'enregistrement des garanties : de nombreux clients ont effectué des achats, mais n'ont pas enregistré leurs produits, ce qui a limité l'engagement après-vente.

• Faible comportement d'achat répété : les consommateurs n'interagissaient qu'au moment de l'achat, avec peu d'incitations à revenir.

• Engagement limité au-delà de la propriété : l'utilisation intelligente et connectée des produits n'était pas mise à profit pour fidéliser la clientèle.

• Forte dépendance aux remises pendant les périodes de forte affluence : les promotions manquaient de différenciation et d'impact à long terme.

• Faible acquisition par recommandation : le bouche-à-oreille existait naturellement, mais n'était ni encouragé ni suivi.

• Absence de couche de fidélisation unifiée : les efforts d'engagement étaient dispersés entre les campagnes, les régions et les gammes de produits.

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Personnes impliquées

• Consommateurs / Clients finaux : gagnez des récompenses pour l'enregistrement des produits, leur utilisation, vos avis, vos recommandations, vos achats répétés et votre promotion de la marque.

• Équipes chargées de l'expérience client et de la fidélisation : concevez et gérez les parcours post-achat, les niveaux de fidélité et les campagnes d'engagement.

• Équipes marketing et croissance : mener des campagnes saisonnières, des recommandations, des achats intercatégories et des promotions axées sur la marque.

• Équipes numériques et produits : intégrez la fidélisation dans les applications mobiles, les appareils intelligents et les écosystèmes de produits connectés.

• Équipes Récompenses et partenariats : gérez les catalogues de récompenses, les échanges d'expériences et les offres des partenaires.

• Administrateur du programme / Super administrateur : configurez les règles de fidélité, suivez les performances, gérez les intégrations et supervisez la gouvernance des récompenses.

La solution

La marque avait besoin d'un moteur de fidélisation évolutif et toujours actif, capable d'engager les consommateurs au-delà du point de vente et de créer de la valeur tout au long du cycle de vie du produit.

Xoxoday a mis en place une plateforme unifiée de fidélisation des consommateurs qui automatise les récompenses, permet un engagement en temps réel et relie tous les points de contact, de l'achat et l'utilisation aux recommandations et aux renouvellements.

1. Engagement post-achat et enregistrement de la garantie : Xoxoday Loyalife a récompensé instantanément les clients lors de l'enregistrement du produit et de l'activation de la garantie. L'accumulation automatisée de points pour les enregistrements, les avis sur les produits et les enquêtes de satisfaction a augmenté les taux d'enregistrement et prolongé l'engagement bien au-delà de l'achat initial.

2. Campagnes saisonnières visant à accélérer les achats : grâce à Xoxoday , la marque a lancé des campagnes festives et de fin d'année avec des points bonus limités dans le temps et des multiplicateurs de cashback. Ces campagnes ont créé un sentiment d'urgence, accéléré les mises à niveau et augmenté les volumes d'achat pendant les périodes de pointe dans le commerce de détail.

3. Parcours de fidélisation liés aux produits connectés : Xoxoday Loyalife a été intégré à l'application mobile et à l'écosystème d'appareils intelligents de la marque. Les clients ont gagné des points pour leurs étapes d'utilisation, leurs comportements économes en énergie et leurs intégrations domotiques, transformant ainsi l'utilisation quotidienne des produits en un facteur de fidélisation.

4. Différenciation des clients premium : les membres fidèles de haut niveau ont eu accès à des récompenses sélectionnées avec soin, axées sur le style de vie et l'expérience. Les échanges axés sur l'expérience ont aidé la marque à créer des liens émotionnels, en particulier dans les catégories d'appareils électroménagers haut de gamme.

5. Acquisition de clients par le biais du parrainage : la marque a mis en place un système de récompenses vérifiées et réciproques pour les parrains et les filleuls via la plateforme. Les parrains et les filleuls ont tous deux bénéficié d'avantages, ce qui a permis d'améliorer la qualité des prospects et de favoriser une acquisition de clients rentable grâce à la validation par les pairs.

6. Incitations à l'achat intercatégories : Xoxoday Loyalife a récompensé les consommateurs qui ont acheté des produits complémentaires dans l'ensemble du portefeuille. L'accumulation accélérée de points et les récompenses exclusives sous forme de lots ont augmenté la part de marché et réduit le changement de marque.

7. Moteur de fidélisation unifié et intégrations transparentes : Xoxoday Loyalife s'intègre à Freshworks CRM, aux applications mobiles, aux plateformes IoT, aux systèmes POS, à Shopify et aux outils d'analyse via des API. Les actions des consommateurs (inscriptions, achats, recommandations et événements d'utilisation) déclenchent automatiquement des récompenses en temps réel, éliminant ainsi les tâches manuelles et garantissant une expérience de fidélisation cohérente sur tous les canaux.

Impact

• Augmentation globale de 35 % de l'engagement des consommateurs, stimulée par des récompenses post-achat et basées sur l'utilisation

• Augmentation de 27 % des achats répétés, soutenue par des incitations intersectorielles et saisonnières

• Augmentation de 22 % de la valeur vie client (LTV) dans l'ensemble du portefeuille national

• Amélioration significative des taux d'enregistrement des garanties, renforcement des relations après-vente

• Adoption accrue des produits haut de gamme, rendue possible grâce à des niveaux de fidélité expérientiels

• Acquisition plus forte grâce aux recommandations, amélioration du retour sur investissement des campagnes de croissance

• Plus de 420 millions de roupies indiennes de récompenses de fidélité automatisées traitées chaque année via Xoxoday

Conclusion

En mettant en œuvre Xoxoday , la marque de biens de consommation durables a transformé la fidélité, qui était auparavant une incitation transactionnelle, en un moteur d'engagement continu. Des récompenses après-vente et l'utilisation intelligente des produits aux recommandations et aux expériences haut de gamme, Loyalife a permis à la marque d'établir des relations durables, d'augmenter les achats répétés et de maximiser la valeur à vie.

Grâce à des intégrations en temps réel, des récompenses automatisées et un écosystème de fidélisation des consommateurs unifié, la marque offre désormais une valeur qui va bien au-delà de l'achat, fidélisant ainsi ses clients sur le marché très concurrentiel des biens de consommation durables en Inde.

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