Le défi

L'organisation avait du mal à mobiliser son importante main-d'œuvre dispersée sur le terrain en raison de la fragmentation des outils et de l'opacité des processus de gestion des performances :

Suivi des performances disjoint
Les indicateurs étaient dispersés entre des feuilles de calcul, des tableaux de bord internes et des notes de gestionnaires, ce qui entraînait des inefficacités et un manque de transparence.

Faible visibilité sur la main-d'œuvre
Les représentants commerciaux sur le terrain avaient une visibilité limitée sur les indicateurs de performance, ce qui réduisait leur motivation et leur capacité à s'autocorriger.

des incitations arbitraires Les récompenses n'étaient pas clairement liées aux indicateurs clés de performance, ce qui a engendré une méfiance et un faible engagement envers les programmes d'incitation.

Taux d'attrition élevé dans les zones peu performantes
Le manque de reconnaissance, de gamification et de visibilité en temps réel a entraîné un désengagement et un roulement du personnel, en particulier dans les zones opérationnelles difficiles.

La solution

Une plateforme ludique de performance et d'incitation a été mise en place afin de centraliser le suivi, la reconnaissance et la motivation des équipes terrain et opérationnelles.

Suivi des indicateurs clés de performance de bout en bout
Surveillez les délais d'exécution (TAT), le Net Promoter Score (NPS), les taux de livraison réussie et les escalades de commandes pour mesurer les performances réelles.

Classements des performances
Création de classements par zone et par ville accessibles à la fois aux travailleurs indépendants et aux responsables, favorisant la transparence et une saine concurrence.

des primes basées sur les étapes franchies Les primes liées à des seuils hebdomadaires/mensuels ont encouragé la cohérence, la rapidité et une satisfaction élevée des clients.

des tableaux de bord mobiles Les représentants sur le terrain ont pu accéder en temps réel aux indicateurs et à l'avancement des tâches via leur mobile, ce qui leur a permis de s'auto-corriger et de s'impliquer sans avoir besoin d'une supervision constante.

Les résultats

La plateforme a permis d'améliorer de manière significative la conformité aux accords de niveau de service (SLA), l'engagement et la qualité du service :

Amélioration de la conformité aux accords de niveau de service (SLA) pour la livraison d'
s La conformité aux SLA s'est améliorée de 14 %, ce qui a permis de réduire les retards de livraison et d'augmenter la fiabilité de la plateforme.

Réduction du taux d'attrition
Le taux d'attrition a baissé de 19 % dans l'ensemble des opérations sur le terrain, en particulier dans les zones à fort taux de rotation.

Amélioration de la productivité et de l'engagement
Les zones peu performantes ont enregistré des gains significatifs, avec une participation accrue aux programmes d'incitation basés sur la reconnaissance.

de satisfaction client accrue Le Net Promoter Score a augmenté de 23 % en trois mois, reflétant une meilleure expérience de livraison et une meilleure qualité de service.

Indicateurs clés

• Plus de 10 000 livreurs recrutés dans plusieurs villes et régions
• Plus de 6 500 badges de performance décernés pour des livraisons ponctuelles, aucune plainte et des résultats NPS exceptionnels.
• Amélioration de 14 % de la conformité aux accords de niveau de service (SLA)
• Réduction de 19 % de l'attrition sur le terrain
• Augmentation de 23 % du NPS client

Conclusion

En mettant en place des tableaux de bord de performance ludiques et des incitations liées aux indicateurs clés de performance, l'organisation a transformé ses opérations sur le terrain, qui étaient auparavant fragmentées et peu motivantes, en opérations transparentes, motivantes et hautement productives. Le suivi en temps réel, la reconnaissance des étapes importantes et la compétition entre les meilleurs ont non seulement amélioré la qualité du service, mais ont également renforcé l'engagement et la fidélisation des employés, créant ainsi une culture de haute performance au sein des équipes de livraison à temps plein et à la demande.

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