Le défi

Malgré un nombre important d'inscriptions initiales, l'engagement des clients a fortement diminué dans les 30 à 45 jours suivant l'ouverture du compte. Les initiatives de fidélisation liées à l'intégration, aux recommandations, à l'épargne et à l'utilisation du crédit étaient fragmentées et fonctionnaient en silos, sans lien avec les systèmes bancaires et CRM centraux. Les campagnes manquaient de personnalisation comportementale, les échanges de récompenses étaient retardés en raison de workflows manuels et la validation des parrainages souffrait d'incohérences entre les systèmes KYC et de récompenses. De plus, l'absence d'analyses unifiées limitait la visibilité sur les performances du cycle de vie des clients, tandis que les opérations multirégionales et multidevises augmentaient la complexité opérationnelle.

La solution

La banque s'est associée à Xoxoday pour mettre en place une plateforme d'automatisation de la fidélisation unifiée, axée sur les API et intégrée à son système bancaire central, à son CRM et à ses analyses d'applications mobiles. Loyalife a permis la mise en place de déclencheurs de récompenses en temps réel, d'une segmentation comportementale et d'expériences de remboursement instantané tout au long du cycle de vie du client. En l'espace de 10 semaines, la plateforme a été mise en service sur quatre marchés africains, couvrant les incitations à l'adhésion, les parrainages, les étapes importantes en matière d'épargne, les remboursements de prêts et les renouvellements, créant ainsi un écosystème cohérent et axé sur la fidélisation.

Contributions au programme et capacités de la plateforme

Principales fonctionnalités Loyalife mises en œuvre

• Déclencheurs de récompenses basés sur l'API pour des remises en argent instantanées et des points de fidélité sur des actions vérifiées
• Segmentation comportementale basée sur l'IA pour identifier les utilisateurs inactifs et déclencher des campagnes de réactivation
• Parcours d'engagement ludiques tels que les séries d'économies et les défis « Smart Saver »
• Marché de récompenses intégré avec plus de 8 000 bons d'achat localisés et internationaux
• Tableau de bord analytique centralisé pour le retour sur investissement des campagnes, les rachats et les performances régionales

Conception d'engagement et de campagne

• Récompenses automatisées pour la vérification d'identité et la première transaction
• Programmes de parrainage à plusieurs niveaux et ludiques avec validation en temps réel
• Défis mensuels et trimestriels pour atteindre des objectifs d'épargne
• Offres de fidélisation personnalisées dans les catégories à forte fréquence (temps de communication, factures, virements)
• Communication multilingue en anglais, swahili, yoruba et haoussa

Résultats et impact commercial

• Activation des clients : augmentation de 3,2 fois du nombre d'utilisateurs ayant effectué leur KYC et leurs premières transactions dans les 48 heures
• Efficacité des recommandations : amélioration de 3 fois des conversions vérifiées issues des recommandations
• Croissance des économies : augmentation de 38 % des dépôts d'épargne mensuels chez les utilisateurs actifs
• Retention: 34% reduction in inactive accounts (<2 transactions/month)
• Efficacité opérationnelle : réduction de 65 % de la charge de travail liée au traitement manuel des récompenses
• Performance de rachat : taux de rachat de 89 % avec un ratio transaction/récompense de 1,9:1

Données clés

• Augmentation de 1,7 fois du nombre moyen de transactions mensuelles par utilisateur actif
• Plus de 220 000 transactions de récompenses de parrainage traitées en six mois
• Plus de 950 000 $ en récompenses de fidélité et bons d'achat distribués
• Le temps nécessaire à la mise en place d'une campagne est passé de 4 jours à 3 heures.
• 80 % des clients ont participé à au moins un défi ludique chaque mois.

Conclusion

En mettant en œuvre Xoxoday , la banque numérique a transformé ses efforts d'engagement fragmentés en un écosystème de fidélisation unifié et axé sur les données. Les incitations automatisées à l'adhésion, les parcours d'épargne ludiques, les campagnes de fidélisation personnalisées et les récompenses instantanées ont considérablement amélioré l'activation, l'utilisation répétée et la recommandation par les clients sur plusieurs marchés africains. En six mois, Loyalife a contribué à convertir des utilisateurs passifs en clients fidèles et à forte valeur ajoutée, établissant ainsi une nouvelle référence en matière de croissance évolutive axée sur la fidélisation dans le paysage bancaire numérique africain.

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